משטרת הצרכנות
הפעם "חקרה" המשטרה את שירות הלקוחות של חברת הכבלים HOT. התוצאות - תירוצים, התחמקויות והתעללות מתמשכת בצרכן. המסקנה: "הוט" חייבת לשנות תפיסה בתחום שירות הלקוחות
להלן 11 מקרים שממחישים עד כמה זקוק שירות הלקוחות של הוט לרענון.
לקוח שהתחבר לחברת הכבלים - חיבור כבלים טלפון ואינטרנט – ציין כי הצטרף אליהם מכיוון שהעסקה הייתה משתלמת במיוחד. טכנאי החברה הגיע לבית הלקוח, קדח בקירות הבית והתקין את הכבלים. אולם נציגי החברה הבינו לפתע כי הם התחייבו לעסקה זולה מידי ולא משתלמת להם, על כן החליטו חד צדדית לבטל אותה.
לדברי הלקוח, אחראי משמרת בקשרי לקוחות מסר כי "התייעצתי עם המנהל שלי ועם המנהלים של סוכן המכירות- העסקה כמו שהיא לא קיימת, אין כזה דבר, לא משתלם, לא הגיוני עסקה כזאת... קרתה טעות, אין מה לעשות, כרגע אנחנו לא מסוגלים לספק את מה שהסוכן הבטיח... כמו
משטרת הצרכנות פנתה לחברת הכבלים ושאלה כיצד ייתכן. תשובת החברה הייתה כי "הנושא כבר טופל מול הלקוח". אולם זמן קצר לאחר שפורסמה התגובה באתר "דוח שירות", התקבלה שוב הפנייה מטעם הלקוח שאמר כי "מדובר בשקר. נציגי החברה לא הגיעו לכל פתרון אתנו ואנו נגיש תביעה נגדם כפי הנראה".
לסיפור המלא לחצו http://www.service-report.co.il/search_results.asp?reportId=5364 כאן.
לקוחה שטרם התחברה לכבלים שאלה את סוכן המכירות וגם את הטכנאי שהגיע לחבר אותה לכבלים האם ערוץ "קארמה" כלול? שניהם ענו "בוודאי". אולם הפלא ופלא, אחרי שבוע כבר לא יכולה לצפות יותר בערוץ המיוחל. הלקוחה שוחחה עם שירות הלקוחות וביקשה מייד להתנתק בשל הטעייה, במיוחד לאחר שקיבלה תשובה מפתיעה "ערוץ זה אינו כלול בחבילה".
הלקוחה הדגישה כי לנציגת השירות כי רכשה את חבילת בידור ופנאי ואף ציינה כי שני נציגי החברה (טכנאי וסוכן מכירות) התחייבו בפניה. הלקוחה עוד ציינה כי ערוץ קארמה כתוב במפורש כחלק מחבילה זו, הנציגה הטלפונית אמרה לה: "זה לא קשור אז מה אם זה כתוב שם...".
לאחר ויכוחים והרמת קולות, סוכן המכירות חזר אליה והתנצל. הוא ציין כי היא תקבל חודשיים חינם ובנוסף את כל הערוצים. אולם כעבור שבועיים הערוץ ירד מרשימת הצפייה של הלקוחה למרות שחויבה עליו. הפעם, ביקשה ניתוק מיידי בלי לעבור לשימור לקוחות. מאז הממיר עדיין אצלה וכל זיכוי לא התקבל.
משטרת הצרכנות ודוח שירות פנו להוט: "בהתאם למידע שבידינו למנויה ניתנו 3 חבילות לצפייה במסגרת המבצע בו חוברה. אכן הובטחו לה חודשיים חינם ולפיכך חשבונה זוכה בסך 411 שקלים. על פי רישומנו מידע זה נמסר לה טלפונית על ידי נציג שרות מטעמינו".
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח שעבר דירה החליט להתחבר לחברת הכבלים בדירתו החדשה. נציגת החברה לקחה את פרטי המנוי והבטיחה לקבוע מועד להתקנות. בפעם הראשונה טכנאי של hot מתקשר ומודיע כי הוא מחכה להתקנה למרות שלא תיאם איתו כלל, ובמיוחד בזמן שעוד שהה בדירתו הישנה.
בפעם השנייה נקבעה התקנה מול הנציגה אך לשווא. בבירור מול המוקד מסתבר כי ההתקנה לא נרשמה. נציגת השירות הביעה צער והבטיחה ששוב לא יקרה מקרה זה וכבר תיאמה ליום שאחרי.
בפעם השלישית (יום למחרת) הלקוח ממתין בכיליון עיניים אולם הטכנאי ממאן לבוא. לאחר שיחה עם מנהל קשרי לקוחות הצליחו לשכנע אותו לחכות עוד יום ויבואו להתקין.
בפעם הרביעית נקבעה התקנה בין השעות 17:00-19:00, אולם הטכנאי מתקשר בשעה 12:00 ומודיע כי הוא באזור. הלקוח מספר כי הטכנאי הסביר כי יגיע אליו רק אם הוא נמצא באותו רגע נתון בדירה ואם לא אז הוא לא יודע מתי יוכל להגיע. מייד הוא התקשר לשירות הלקוחות בפעם המי יודע כמה שם הובטח לו כי יגיעו בזמן.
הלקוח יצא ממקום העבודה וחיכה, בשעה 18:15 כשלא הגיעו התקשר, אולם אז נאמר לו כי הטכנאי היה בשעה 17:20 בביתו, מה שמתברר כלא נכון. לבסוף הודתה הנציגה שיש בעיה בהתקנות אך לאחר שיחה עם המנהלת הבטיחו לו כי טכנאי כבר בדרך. ואכן לאחר שעה הגיע טכנאי אך למרבה הפלא הגיע ללא הממירים. אחרי ויכוחים הגיעו הממרים יום למחרת. אבל פה לא מסתיימת המסכת עינויים. עדיין לא התקינו את הטלפון.
התקנת הטלפון תואמה ל-1.7 יום שישי בין 13:00 ל-15:00, יום קודם התקשר הלקוח לוודא שהם אכן מגיעים אולם אז הנציגה יידעה אותי כי בטעות קבעו את ההתקנה מול מוקד התקנות אחר ולצערה הם לא יגיעו. שוב קבעו שעה ויום להתקנה ומה קרה? נכון, לא טעיתם, חברת הכבלים לא הגיע כפי שקבעה.
משטרת הצרכנות ממש התרגזה לשמוע סיפור שכזה. היא פנתה לחברת הכבלים וביקשה את תגובתה. "צר לנו על אי הנעימות שנגרמה ללקוח. אנו שוחחנו עימו וכל ההתקנות בוצעו לשביעות רצונו, כמו כן הוענקה לו הטבה", נכתב בתגובה.
חשבתם שפה זה נגמר – ממש לא, מתברר כי עד שמגיעים הטכנאים של הוט לוקח זמן, אולם לפחות הלקוחות מצפים לעבודה מקצועית. הלקוח שוב שלח מכתב למשטרת הצרכנות ואמר כי "לאחר שסוף סוף התקינו לי כבלים טלפון ואינטרנט היו לי שבועיים של מנוחה מ"החברה" הזאת אך מהר מאוד חזרתי לקשר קבוע איתם".
בוקר אחד גילה כי יש תקלה כללית בבית ולא קולטים טלוויזיה, אינטרנט או טלפון. המוקד מיד תיאם מועד הגעת טכנאי. זה הגיע לבית וטיפל בתקלה והבטיח שהיא לא תשוב. למרבה הפלא למחרת בבוקר שוב אין כבלים, טלפון ואינטרנט. מספר טכנאים הגיעו לבית הלקוח במשך מספר ימים אולם התקלה לא תוקנה.
שוב פנתה משטרת הצרכנות להוט: " למרות מאמצינו למנוע את ניתוק הלקוח וטיפול בבקשותיו, הוא נותק משירות חברתנו בהתאם לבקשתו".
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח שביקש להתנתק מחברת הכבלים גילה כי ניתוק אנשים מביתם הוא תהליך מהיר יותר מאשר ניתוק ממירים.
נציג שירות הלקוחות אמר לו כי תוך חמישה ימים יחדל לשלם ועד 14 יום ינותק בתאום מראש, ולאחר שנציג מכירות ינסה לשכנע אותו להישאר מחובר. ואמנם, אחרי שבועיים נציג מכירות הצליח לשכנע אותו לתת להם ניסיון נוסף ואף לעבור לטלפון שלהם במקום בזק.
כשבאו להתקין את הטלפון, לא הגיע איש השירות למרות תיאום מראש. ולכן הסביר הלקוח לנציג שימור הלקוחות כי הוא מעוניין להתנתק בכל זאת. מאז הוא מנסה להתנתק או לדבר עם ההנהלה ואין עם מי לדבר. כמו כן, ניסיון לבטל הוראת קבע ב'ישראכרט' לא מצליחה, בטענה כי לא ניתן לבטל הוראת קבע ועליו לפנות לספק השירות.
משטרת הצרכנות ניסתה לעזור, ותגובת הוט הייתה :"כפי שניתן לראות, הלקוח מתייחס למקרה שקרה בחודש אפריל ופנייתו אליכם הינה מתאריך 5.6. בתאריך 19.6 שוחח עם הלקוח נציג מטעמינו, ניתן לו פיצוי והוא חובר לשירותי הטלפון לשביעות רצונו". בדוח שירות ציינו כי תגובת החברה התקבלה באיחור וזאת לאחר תזכורות ששלחו.
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח שבחן הצטרפות לחברת הכבלים גילה כי החברה מסרבת לשלוח את חוזה ההתחברות טרם ההצטרפות. אחרי שבחר בחבילה שהתאימה לו, נציג השירות ביקש את פרטי כרטיס האשראי. אולם הלקוח המחושב ביקש תחילה לקבל לידיו את החוזה כדי שיוכל לעיין בו.
הנציג מיד השיב כי זה בלתי אפשרי ויקבל את החוזה מידי הטכנאי שיגיע לחבר אותו. הלקוח התעקש אולם הנציג הסביר כי לא ניתן לקרוא לטכנאי טרם הזנת פרטי התשלום. בשיחה עם אחראי אושרה הטענה. "כולם נשארו איתנים בדעתם", סיפר הלקוח.
בשיחה נוספת נאמר ללקוח כי באופן חד פעמי הוא השיג אישור לשלוח אליו טכנאי בלי שימסור את פרטי כרטיס האשראי שלו.
משטרת הצרכנות פנתה להוט ושאלה האם אסור ללקוחות לקבל את החוזה לפני ששלמו להם? תגובת החברה: "אנחנו פועלים משמונים ותשע ומעולם לא קיבלנו תלונה כזו. הטכנאי בא עם חוזה עם פקודת עבודה ואם לקוח לא מסכים למה שנכתב הוא יכול כמובן לומר לטכנאי ולא יותקן ואז גם לא יחויב. החברה גובה רק ממנויים פעילים ולכן אם לא יותקן אין שום שימוש בכרטיס אשראי".
בדוח שירות ציינו כי העובדה שלא התקבלה תלונה כזאת בחברה לא אומרת שהתלונה אינה מוצדקת. אנחנו חושבים שללקוח זכות לקרוא את החוזה בעיון טרם חתימה. כאשר הטכנאי נמצא בבית הלקוח ואמור להתחיל בעבודת ההתקנה, זהו אינו הזמן לקרוא בעיון את החוזה. לא לטכנאי ולא ללקוח יש סבלנות וזמן לחכות.
לסיפור המלא לחצו כאן.
טכנאי של חברת הכבלים הגיע לבית לקוח בעקבות בעיית גלישה באינטרנט. לאחר בדיקות נמצא כי בדירה ישנה בעיה של עוצמת שידור חלשה שמצריכה התקנת מגבר. זאת, למרות שבמשך כשמונה חודשים לא היו שום בעיות של גלישה.
הטכנאי ביצע התקנת מגבר בסלון תוך כדי לכלוך וסימנים על הקיר, ללא אישור מהלקוח. לטענת הלקוח לא ביצע הטכנאי כל בדיקת תקינות במערכת ורק הודיע לאישתו כי התקלה תוקנה. אולם מתברר כי התקלה לא תוקנה ועל כן תיאם שוב הגעת טכנאי. מפקח מטעם הוט הגיע וגילה כי ישנה בעיה של עוצמת השידור המגיעה לבניין כולו.
משטרת הצרכנות ודוח שירות פנו להוט בנושא ספציפי זה אולם לא נתקבלה תגובת החברה.
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוחה יצרה קשר עם שירות הלקוחות של חברת הכבלים והתלוננה כי השידור נתקע לעיתים קרובות וכי לוקח המון זמן במעבר מערוץ לערוץ. טכנאי שהגיע לביתה קבע כי התקלה נובעת בשל ממירים ישנים ואמר כי ידאג להחליף אותם, אולם באותה עת לא ניתן היה להחליף את הממיר כי אזלו מהמלאי.
לאחר זמן מה שוב יצרה הלקוחה קשר עם החברה ושאלה מתי יגיעו להחליף את הממרים? הטכנאי הגיע הפעם במועד שנקבע ומיד כשראה את שקע הכבלים אמר כי לא ישאיר ממיר חדש, שהרי הבעיה היא רק בשקע.
הטכנאי החל לעבוד להחלפת השקע וכאשר לא הצליח להוציא את החיבור בעדינות החל לחלץ את תקע הכבלים בכוח תוך עבודה בידיים מלוכלכות ותוך השארת כתמים על הקיר ואזור העבודה.
הלקוחה ציינה כי "הטכנאי עבד במהירות וברגע מסוים הזיז את ידו השמאלית והפיל פסל ברונזה שהיה מונח מעל הטלוויזיה. הפסל הועף בחוזקה על ריצפת הסלון ועל ידי כך נותק מבסיסו
העשוי מעץ, הבסיס נשבר, הפסל מהמתכת נשרט ונזק את אחת המרצפות בסלון". היא ציינה כי ביתה עבר שיפוץ לא מזמן וכל המרצפות בבית חדשות ועשויות מגרניט פורצלן.
הטכנאי התנצל ואמר כי עליה לפנות לחברת הכבלים כדי שתפוצה עבור הנזק. כך היא עשתה אולם למרות הבטחות מרובות, לא ניתן היה לשוחח עם סמכות כלשהי בחברה. לבסוף הצליחה לתאם הגעת מנהל העבודה, לראות את הנזק לאחר השעה 18:30 בערב. אולם זה התקשר ברבע לשבע בערב וטען כי אינו יכול להגיע. בשיחת טלפון שבוע לאחר מכן ולאחר שמנהל העבודה לא הגיע, הובטח כי מנהל שרות הלקוחות יתקשר אולם גם זה לא קרה.
משטרת הצרכנות פנתה להוט אולם זו לא הגיבה לתלונת הלקוחה.
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח שעבר לדירה חדשה התחבר לכבלים במסלול המלא - טלוויזיה, טלפון ואינטרנט. הוא מספר כי מההתחלה היו ניתוקים בטלפון תוך כדי שיחה, והאינטרנט היה מתנתק פעמיים שלוש ביום. כשפנה למוקד שירות הלקוחות דאגו מיד לשלוח טכנאי. הוא הגיע, תיקן ואמר כי הכל הסתדר. "כמובן שהמשיכו הניתוקים, וכשהתקשרתי שוב למוקד הם אמרו שיכול להיות שיהיו ניתוקים בטלפון בשיחה הראשונה אחרי שהטכנאי הולך", מציין הלקוח. הניתוקים הן בטלפון והן באינטרנט המשיכו. שוב התקשר הלקוח ושוב שלחו טכנאי – אלא שהפעם בכיר.
למרות היותו טכנאי בכיר, הוא לא הצליח לסדר את התקלה, אבל הוא שב עוד באותו הערב עם עוד מנהל עבודה, ולטענתם הם הצליחו לסדר את הבעיה. הטלפון לא התנתק יותר, אך האינטרנט המשיך להתנתק. מאז מנסה הלקוח להשיג טכנאי שיגיע לביתו ויסדיר את הבעיה, כרגע ללא הצלחה. לכן כאשר ביקש להתנתק, העבירו אותו למוקד ניתוקים, אולם צליל ניתוק הטלפון הוא הצליל היחיד שנשמע מהאפרכסת.
משטרת הצרכנות פנתה להוט אולם כל תשובה לא התקבלה.
לסיפור המלא לחצו כאן.
סיפור ארוך מאוד היה ללקוח זה עם חברת הכבלים הוט. הכל החל בבעיה כי הממירים בדירת הלקוח היו ישנים. טכנאי שהגיע החליף אותם כביכול לחדשים, אולם כנראה שהם היו כה חדשים עד שהם אלו שהחליטו באיזה ערוצים יכול הלקוח לצפות. לאחר אין ספור שיחות, הודיעו לו כי זוכה על ימים שלא יכל לצפות בטלוויזיה. ככל הנראה החברה 'התחרטה' וביטלה את הזיכוי, כמובן מבלי ליידע את הלקוח, אולם כשזה התקשר לציין כי התקלה עודנה קיימת גילה את הביטול הזיכוי שהובטח.
כמובן ניתן לציין את השירות המחפיר שקיבל משירות הלקוחות של החברה, הטכנאים שלא הגיעו ההסברים הסותרים של מוקדנים ועוד. לבסוף החליט הלקוח לשלוח מכתב מחאה למנכ"ל החברה, רם בלניקוב.
וכך כתב: "ברצוני לציין כי מעודי לא קיבלתי שירות כה מחפיר, כה לא מקצועי, וכה מזלזל בלקוח, והבושה עוד גדולה לכשמדובר בחברה גדולה ומכובדת, כמו הוט, שככל הנראה מנצלת את היותה מונופול בתחום הטלוויזיה. מבחינתי, מדובר בשירות שהיה רצוף בתקלות, זלזול, חוסר-מקצועיות ושקרים".
הלקוח אף ציין כי בעקבות שירות שכזה, הוא איננו יודע אפילו איך לסיים את המכתב, פרט לתדהמה מוחלטת, אולם הוא מצפה שבחברה ידעו כיצד להגיב למכתב זה. משטרת הצרכנות רצתה גם כן לקבל תשובה למכתב זה מחברת הכבלים אולם לא נענתה.
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח ששידרג את חבילת הכבלים למסלול המלא הכולל: כבלים, טלפון ואינטרנט ב-259 שקלים לחודש וספק אינטרנט חינם לשנה. במהלך השדרוג הוא העביר את הוראת קבע לחשבון בנק אחר שפרטיו נלקחו במהלך שיחה טלפונית עם נציגת השרות. כעבור חודשיים קיבל הלקוח מכתב המאיים בהליכים משפטיים. הוא מיד יצר קשר עם הוט, שם נאמר לו כי פרטי בנק שמסר שגויים, על כן ישלחו לו טפסים חדשים של הוראת קבע להחתמה בבנק.
כשהטפסים הגיעו כעבור שבועיים הוא ניגש לבנק, החתים אותם, ושלח בפקס את הוראת קבע להוט. כעבור מספר ימים, שוב קיבל הלקוח מכתב מאיים. שוב התקשר, הפעם נאמר כי לא התקבל הפקס, שוב הלך לבנק ושוב שלח בפקס, אולם אז גילו לפתע בהוט כי המספר שניתן לו - הוא הפקס הישן. בפעם השלישית טענו בהוט כי הטופס לא נחתם כראוי, ועליו שוב לגשת לבנק ולהחתימם.
שבוע אחרי כן החיוב לא בוצע, אז התברר כי הוט שגתה שוב וחייבה לפי מספר מוסד ולא מספר חשבון. בינתיים הסכומים לחיוב גדלו לכ-1000 שקלים. לאחר מספר ניסיונות לדבר עם שירות לקוחות לא סימפטי, החליט הלקוח להתנתק. הוא הועבר למחלקת ניתוקים, אז הבטיחה הנציגה כי תוך שבועיים יצרו איתו קשר לגבי מועד ניתוק.
משטרת הצרכנות ודוח שירות פנו לחברת הכבלים אולם תשובה לא התקבלה.
לסיפור המלא לחצו כאן.
לקוח שעבר מחברת הלווין להוט גילה כי לא בטוח שעשה את הדבר הנכון. בהתחלה סוכן המכירות לא עמד במילתו ולא יצר קשר עם הלקוח למרות שהבטיח מספר פעמים.
השתלשלות האירועים המשיכה כאשר הממרים הגיעו מבלי לתמוך בשירות VOD (וידאו על פי דרישה), שהוט מתגאה לפרסם, למרות שניתן לו השירות. הבטחת החברה כי ידאגו לשלוח ממרים חדשים לא קוימה כמו גם חוזה ההתחברות.
הלקוח עוד ציין כי חלק מהבטחות איש המכירות כי ערוץ מסוים יהיה בחבילה - לא קוימו, וכעת מתכחשים לזאת. משטרת הצרכנות פנתה להוט, אולם תגובה אין.
לסיפור המלא לחצו http://www.service-report.co.il/search_results.asp?reportId=5783 כאן.
מחברת HOT נמסר:
"חברת HOT שמה לעצמה מטרה להעניק ללקוחותיה שירות לקוחות בסטנדרטים גבוהים ביותר. בתקופה זו ישנו עומס חריג על מוקדי השירות הנובע בין היתר, מביקושים לשירותים חדשים, בהם שירותי הטלפון ושירות ה- VOD ועל כן זמני ההמתנה עלולים להיות גבוהים. ברור לנו שהשימה המרכזית בתקופה זו היא עיבוי ושיפור מערכי השירות.
"החברה עוסקת בימים אלו בהליך קליטה, גיוס והדרכה נמרצים ומסיביים של כוח אדם על מנת לתגבר את מערך שירות הלקוחות. בתהליך זה אנו צופים לקלוט מאות עובדים חדשים, וזאת על מנת לתת מענה מהיר ואיכותי ללקוחותינו".
כל שעליכם לעשות הוא ללחוץ על הלינק בתחתית העמוד ולשלוח דו"ח קצר ("שלח דוח" בלינק המצורף) המפרט את שם החברה ואת הבעיה, ואנחנו כבר נטפל בכם. תוך מספר ימים (תלוי בהיענות החברה ונכונותה לשרת את לקוחותיה), תקבלו תשובה שתפרט את אופן הטיפול במקרה שלכם. חברה שתמאן לשתף פעולה, תכנס ל'רשימה השחורה' של NRG.
לתלונות הקליקו כאן
נא להמתין לטעינת התגובות
