ספקית תומכת
נטוויז'ן מעניקה את השירות והתמיכה הטובים ביותר לגולשים
  אסף מרגלית וצחי הופמן, עסקים און ליין
23/1/2005  9:09
מהירות החיבור לאינטרנט היא תכונה קריטית בחוויית הגלישה שלנו, אבל חשובה לא פחות היא הזמינות של האינטרנט. בכל יום, בכל שעה, הרשת תמיד שם בשבילנו. כמעט. זה קורה לעתים רחוקות, אבל לפעמים יש גם בעיות בגלישה: האינטרנט תקוע, ההגדרות נעלמות, האימייל לא עובד.
 
פריקים של מחשבים יודעים לפתור הכל בעצמם, אבל עבור רוב המשתמשים הישועה מגיעה בדרך כלל ממוקד התמיכה הטלפוני של ספקית האינטרנט. לא תמצאו הרבה גולשים שלא נעזרו בשלב זה או אחר בתמיכת הספקית. כל הספקיות בארץ מתגאות בשירותי תמיכה הפועלים 7 ימים בשבוע, 24 שעות ביממה, אבל יש גולשים שיספרו לכם איך הם כבר מזמזמים בעל-פה את המנגינה המושמעת בטלפון, בזמן שהם ממתינים שנציג השירות יטרח לענות לשיחה.
מה בדקנו?
כדי לברר איזו ספקית אינטרנט מעניקה ללקוחותיה את שירות התמיכה הטוב ביותר, הטרדנו בחודש האחרון שוב ושוב את נציגי השירות של ספקיות האינטרנט, וביקשנו סיוע בסוגיות שונות ומשונות. כל ספקית זכתה ל-20 שיחות: 10 בשעות השיא (בין 18:00 ל-1:00 אחרי חצות) ו-10 נוספות שנפרסו על פני שאר שעות היום. אנחנו מדדנו את מהירות המענה הממוצעת.
 
ההבדלים בזמני המענה היו גדולים, אבל לזכות התומכים של כל הספקיות אפשר לומר שבדרך כלל הם היו אדיבים ונתנו שירות מקצועי גם מעבר לתמיכה בגלישה או בחיבור האינטרנט. מהירות המענה הטלפוני היא המדד המרכזי לדירוג החברות, אבל בנוסף לכך התחשבנו גם באיכות השירות שקיבלנו: האם התומך היה סבלני? האם הוא היה מקצועי? האם ניסה לעזור גם בבעיות שלא תמיד קשורות דווקא בספק האינטרנט? מרכיב נוסף בשירותי התמיכה הוא אתרי האינטרנט של החברות, שבהם בדקנו איזה מידע מציעה החברה ועד כמה הם ידידותיים.

המנצחת הגדולה: נטוויז'ן
קשה להאמין, אבל זו המציאות. רק בשנה שעברה עמד זמן המענה הממוצע במוקד התמיכה של נטוויז'ן על 5 דקות (מקום שלישי בין הספקיות), אבל היום החברה כובשת את המקום הראשון, ובגדול. 
 
אצל נטוויז'ן תצטרכו להמתין בממוצע 58 שניות בלבד עד שאחד התומכים שלה יענה לכם, ובכלל לא חשוב באיזו שעה תתקשרו: 49 שניות חיכינו בשעות השיא, 1:08 דקות המתנו בשעות השפל. באף אחת מ-20 השיחות שביצענו לא חיכינו יותר מ-2:14 דקות.
 
ברוב המקרים בהם התקשרנו, התומכים ידעו לענות במהירות על השאלות שהצבנו להם, אפילו אם הן היו מורכבות. את אחד התומכים שאלנו, למשל: "איך אפשר להעביר דרך הוטמייל קובץ גדול שחורג מהמכסה המותרת?". בהברקה של הרגע הוא הציע להשתמש באתר s3.yousendit.com. במקרה אחר ניתקנו את החיבור למודם ובדקנו בתוך כמה זמן יצליח התומך להחזיר אותנו לרשת – הוא עשה את זה מהר מאוד. הבעיה היחידה היא שבמוקד התמיכה יש רעש רקע כבד שמפריע לשיחות. השירות היה מצוין, אבל בסוף קצת כאבו לנו האוזניים.
 
אתר הבית של נטוויז'ן מציע מידע ופתרונות לבעיות רבות, ושווה לבקר בו גם אם אתם מנויים של חברות אחרות. יש שם טיפים ששווים זהב. בשורה התחתונה, עם התמיכה הכי מהירה ושירות שנופל רק מחברה אחת, נטוויז'ן היא המנצחת הגדולה של מבחן השירות ללקוח.
תמיכה מהירה: אינטרנט זהב
את המקום השני במהירות המענה בתמיכה הטכנית כובשת אינטרנט זהב: לפני שנה היא דורגה אחרונה, עם זמן ממוצע של 5:10 דקות , אבל הפעם גילינו זינוק אדיר.
 
3:37 דקות בממוצע בשעות השיא, 1:35 דקות בשעות השפל, וממוצע כללי של 2:36 דקות. בכל מה שקשור לאיכות השירות, אינטרנט זהב תופסת מקום טוב באמצע.
 
התומכים שלה אדיבים ומקצועיים, אבל במקרים רבים לא התנדבו לספק עזרה עבור בעיות החורגות קצת מהתלונות הרגילות בנוגע לחיבור לרשת. כך, למשל, כשדיווחנו על כך שאימיילים שחברים שלחו אלינו לא התקבלו, בחרו דווקא לספר לנו שאפשר להגדיל את תיבת הדואל בתוספת תשלום.
 
באתר הבית של החברה תמצאו את מספר הטלפון של התמיכה הטכנית ומידע סטנדרטי שנועד לפתור בעיות מוכרות. יש גם פורום תמיכה שבו תוכלו להתייעץ עם חברים לצרה ולפתור בעיות לא שגרתיות.

השירות הכי מקצועי: 012 קווי זהב
במקרה של קווי זהב יש בשורות טובות ובשורות רעות. הבשורות הרעות הן זמן המענה של התומכים – תצטרכו להמתין 4:55 דקות בממוצע עד ששיחתכם תיענה, נסיגה לעומת זמן המענה המהיר יותר בשנה שעברה. בשעות השיא תמתינו 4:18 דקות ובשעות השפל 5:33 דקות. במהלך הבדיקות שערכנו אף נתקלנו במקרים חריגים של המתנה ממושכת בת 14 ו-17 דקות.
 
הבשורות הטובות הן השירות: איכות התמיכה של קווי זהב היא ללא ספק הטובה ביותר שקיבלנו בין 5 הספקיות. התומכים של החברה היו אדיבים ומקצועיים מאוד, וניסו לעשות הכל כדי לפתור בעיות שתומך טכני לא תמיד מנסה לפתור. באחד המקרים, כשהתלוננו על חוסר יכולת לגלוש (ניתקנו את המודם מהרשת), נדב הגדיל לעשות כשהעלה מיד בשיחת ועידה את איש התמיכה של בזק. יוזמה כזו עוד לא ראינו.
 
לקווי זהב יש גם אתר תמיכה מעוצב ויפה, המכיל מידע רב.

המתנה ארוכה: בזק בינלאומי
אצל בזק בינלאומי המתנו בממוצע 5:20 דקות לתשובה - זמן די דומה לזה שנמדד בשנה שעברה (5:05). בשעות השיא עמדה מהירות התגובה על 4:23 דקות, ובשעות השפל נאלצנו להתייבש 6:11 דקות תמימות. עם זאת, חשוב לציין כי שירותי התמיכה של בזק בינלאומי נמצאים כיום במהלך של שדרוג מערכות, וזה עשוי להסביר את זמני ההמתנה הממושכים יחסית.
 
בכל מקרה, איכות התמיכה נופלת מכל שאר החברות. כאשר התקשרנו מספר פעמים עם אותה בעיה, התומכים לא ידעו על תולדות המקרים הקודמים, וניסו לפתור את הבעיה באמצעות שיטה שכבר נכשלה בפעמים קודמות. נותר רק לקוות שאחרי שדרוג המערכת ישתפרו גם הביצועים.
 
באתר הבית של החברה תמצאו את מספר הטלפון של התמיכה כבר בדף הראשי, ויש בו גם מידע שימושי רב והפניה לקבוצות דיון.
כל העמדות תפוסות: 013 ברק
אם הנסיקה של נטוויז'ן מרשימה, הצלילה של 013 ברק מדהימה עוד יותר. המנצחים הגדולים לפני שנה (פחות מ-4 דקות) צונחים הפעם לתחתית הרשימה, עם זמן המתנה ממוצע של 6:26 דקות, ללא הבדלים ניכרים במהלך שעות היממה (6:23 דקות בשעות השיא, 6:29 דקות בשעות השפל). במספר מקרים נאלצנו להמתין רבע שעה עד שמישהו ענה לנו, ולפעמים השיחה אפילו התנתקה. פעם אחת דווקא ענו לנו מהר, לקחו את הפרטים והבטיחו לחזור אלינו. אנחנו עדיין מחכים.
 
מבחינת איכות השירות, 013 ברק מדורגת במקום הרביעי. רוב התומכים עושים עבודה טובה, אבל היו כאלה שסבלנותם פקעה מהר וניסו להפיל את הבעיה על ספק התשתית. כשניתקנו את המודם מהמחשב, תופעה שכיחה בבתים רבים, אחד התומכים שלח אותנו לחפש תשובות בבזק. כששאלנו על תקלה שאינה קשורה ישירות לברק, אלא על וירוס שמשבש את הגלישה או תקלה דומה, היו מקרים שבהם התומכים ממש לא התלהבו לשרת אותנו.
 
אתר התמיכה של 013 ברק מספק את המינימום הנדרש, ואת מספר הטלפון של התמיכה תמצאו תחת הסעיף "יצירת קשר".
שמור במזוודה שלח לחבר הדפסה
הוסף תגובה    עבור לפורום כתוב לעורך


ראשי > הרשת > מיוחד > 
  
  
  
שמור במזוודה שלח לחבר הדפסה
הוסף תגובה  עבור לפורום כתוב לעורך
כתבות פרוייקט
האינטרנט הטוב בישראל
מי הכי מהיר?
ספקית תומכת
לקוחות מרוצים
תגובות
אז מי עדיף?