רגע אחרי פרוץ המלחמה הפכו כלל מוקדי החירום בישראל עמוסים לעייפה, אך המוקד של ער״ן רשם עומס ייחודי משלו. ״קפצנו מסדר גודל של 800־700 פניות ביום ל־3,500״, אומר דוד קורן, מנכ״ל ער״ן. ״זה מספר שלא היה מעולם. המתנדבים שלנו מגויסים ברמות מטורפות, למעשה, ישנים עם נעליים. ביום הראשון קיבלנו קריאות ממשתתפי המסיבה שהתקשרו אלינו מכל מיני שוחות ומקומות מסתור שנעזור להם פיזית בחילוץ. התקשרו גם משפחות שחרדות לגורל יקיריהן. ככל שהימים חולפים, פניות המצוקה הופכות להיות פניות של אנשים שהידיעה על יקיריהם כבר הגיעה, ואנשים שחרדים לגורל המערכה ולעתיד שלנו״.
בקרוב תעלה ב־yes הסדרה ״שיחה נכנסת״ בבימוים של שרון יעיש וגולן רייז. לראשונה בתולדותיו, מתנדבי ער״ן פותחים את דלתות המוקד ומכניסים מצלמות לתוך זירת ההתרחשות. כדי לשמור על פרטיותם של הפונים נלקחו מקרים בולטים מהעבר שפרטיהם שונו, בוימו מחדש בידי שחקנים ושוחזרו במונולוגים של המתנדבים עצמם. אך מלחמת הפתע שפקדה את ישראל גרמה למוקד, שעובד 24/7 ומציע עזרה נפשית באבחת חיוג מקוצר, למצוא את עצמו בחזית הקרב המנטלי.
״מתקבלות אצלנו אלפי שיחות ביום״, מספרת לידיה סלע, מנהלת המוקד בתל־אביב. ״בהתחלה אלה היו פונים צעירים שקיבלו צו 8. מילואימניקים שהיו בחופש והתבקשו לחזור ומצאו את עצמם בחרדה גדולה. התקשר אליי חייל מילואים שהיה בצוק איתן ולא אובחן אז כפוסט טראומטי, ופתאום עכשיו הוא מגלה סימפטומים קלאסיים של PTSD, ממש בוכה לי בטלפון. לקח לי הרבה זמן להרגיע אותו. אנחנו מקבלים שיחות מאמהות שמבקשות שנרגיע את הילדים שלהן. אמא מתקשרת ומעבירה לי ילדה בת שמונה שנמצאת באמצע התקף חרדה. הייתה שיחה אחת שלא יוצאת לי מהראש, של אם שכולה שמחפשת את הבת שלה ולא מוצאת מאז המסיבה. אלו שיחות של בכי, של חוסר אונים ותחושה של חוסר מוגנות ושל פגיעה בחוסן. גם כעס. מכלול שלם של רגשות שקשה מאוד לפרק אותם״.
גילי, מתנדב: ״רוב השיחות הן על החיים, לאנשים רבים אין להם עם מי לחלוק רגשות ומועקות. הבדידות הזו היא איום קיומי על החברה, במיוחד על האנשים האלה שמתקשרים״
מה אומרים להם בכלל, איך מרגיעים?
״יש ארגז כלים. בעיקר מקשיבים, מנרמלים, מעצימים, מתווכים בינם לבין גורמים שיכולים לעזור. אם זו ניצולת שואה שנמצאת לבד ובוכה, אז אני מתקשרת לרווחה של העירייה או מוצאת מתנדב. אפילו בעלי, שהוא היו״ר של המלון בכפר המכבייה, פינה לשם אנשים שפנו אלינו מעוטף עזה״.
בסדרה, שצולמה לפני פרוץ המלחמה, מתוארים המקרים הקשים אך היומיומיים שמגיעים לער״ן. גילי (לבקשת ער"ן שם המשפחה שמור במערכת), יזם ופעיל חברתי מירושלים שמתנדב בעמותה לא ישכח את הלילה שבו התקשר אליו בחור צעיר ודיבר איתו בלחש ובקול רועד (חלק מפרטי הסיפור שונו במטרה לשמור על פרטיות). ״הוא סיפר לי שהוא נמצא בחתונה משפחתית, ושיש שם בן משפחה שפגע בו כשהוא היה בייביסיטר שלו. זה קרה כשאותו אדם היה בן 16 והפונה היה בן עשר. אחרי שהאירוע קרה המשפחה לא ממש טיפלה בזה, אבל דאגו שהוא לא יפגוש את הפוגע שהיה אחד מבני המשפחה המורחבת. אותו בחור, שהפך לחייל, מגיע פתאום לחתונה משפחתית ורואה אותו. אני קולט שהוא במצוקה מאוד גדולה, ולפי מה שהוא מספר אני מבין שהוא גם זמין לנשק״.
יש פרוטוקול שקובע איך אמורים להגיב באותו רגע?
״בשלב הראשון אני מנחה אותו ללכת הצידה כדי שנדבר קצת יותר בשקט. זה מצב מוכר, הרבה פונים כשהם בהצפה רגשית או בחרדה פתאומית. אין לנו פרוטוקולים. אנחנו לא אנשי מקצוע, אנחנו מתנדבים, וזה גם לא טיפול. הפרוטוקול הוא להיות אמפתיים, להיות קשובים, לתקף ולשקף. להיות עם הפונה במקום הנוראי שבו הוא נמצא. פשוט להיות איתו״.
אבל בתוך הדבר הזה יש לך גם אחריות מאוד גדולה לוודא שהוא לא יבצע מעשה של נטילת חיים.
״נכון. אני זוכר שמה שהדריך אותי אז בשיחה היה זה שהוא כביכול יחליף מועקה במועקה חדשה. הרעיון שלו היה לקחת את החיים של הפוגע, ואני הייתי צריך להזכיר לו שלפוגע הזה יש ילד קטן, והמעשה הזה ימיר את המועקה שיש לו במועקה שתיווצר אצל הילד הקטן הזה. אחר כך עברנו לחלק האופרטיבי, שבו אני מנחה אותו איך להשתחרר מהנשק ולהפקיד אותו בידי בן משפחה שהוא סומך עליו, והוא עשה את זה. השיחה טופלה במקום, לא היינו צריכים להזעיק משטרה. אבל גם כשאתה מציל מישהו, אתה לא יודע אם מחרתיים הוא יחזור לעשות את זה. אתה רק יודע שבנקודת הזמן הספציפית היית איתו ומנעת אסון״.
מתוך כל מעשי החסד שאפשר לדמיין, ההתנדבות בער״ן היא אחת התובעניות ביותר מבחינה נפשית.
לידיה סלע, מנהלת מוקד: ״הייתה שיחה אחת שלא יוצאת לי מהראש, של אם שכולה שמחפשת את הבת שלה ולא מוצאת מאז המסיבה. אלו שיחות של בכי, של חוסר אונים ותחושה של חוסר מוגנות ושל פגיעה בחוסן״
לקחת על עצמך התנדבות מהקשות שאפשר לדמיין, איך נושאים את הזיכרונות מהשיחות האלה ביומיום?
״אני מתנדב יותר מעשר שנים, ובאמת, אני עושה את זה כי אני מאוד אוהב אנשים. אני חושב שיש לי מיומנות וכישרון בסיסי לדעת להקשיב. אומרים לי את זה אנשים בסביבתי – חברים שלי, צעירים שאני עושה להם מנטורינג, אז נראה לי נכון לגייס את היכולת הזו למקומות שבהם זקוקים לה. אתה פוגש אנשים בנקודות זמן מאוד נמוכות שלהם. זו שיחה שמצריכה הרבה Being וזה תרגיל בשבילי, כי בסוף אני גם גבר שנוטה לחפש פתרונות, ופה זה לא ככה. אין פתרונות. לרוב זה פשוט להיות. לפני שאני בא למשמרת יש לי תהליך של התכוננות שבו אני ממש נושא תפילה, וכשאני עוזב משמרת אני מבצע סוג של די־רולינג, כדי לחזור מהמרחב הדרמטי הזה אל המציאות״.
רוב השיחות לער״ן, אגב, הן דווקא לא דרמטיות. ״מטבע הדברים, בדוקו חיפשו את רגעי הדרמה״, מגלה גילי, ״אבל רוב השיחות הן באמת שיחות על החיים. מערכות יחסים בתוך משפחה, בזוגיות, עם ילדים, עם הורים מבוגרים. יש גם הרבה שיחות של מתמודדי נפש שנמצאים לבדם. אם אתה פורשׂ מבט רוחבי אפשר לזהות שעיקר הבעיה הוא הבדידות. לאנשים רבים אין עם מי לחלוק רגשות ומועקות, או שמי שהם חולקים איתו בשגרה נעשה עייף מכדי לשמוע. הבדידות הזו היא איום קיומי על החברה, במיוחד על האנשים האלה שמתקשרים״.
עד כמה הקורונה שיחקה תפקיד מבחינת ריבוי הפניות?
״מאוד. אנחנו יודעים למשל שחגים תמיד מציפים דילמות כאלה ויוצרים חיכוכים בתוך המשפחה הגרעינית והמורחבת. אני זוכר מקרה של בחור שחזר מחו״ל והתגלה חיובי לקורונה. לקחו אותו למלון קורונה ישר משדה התעופה והוא ממש נכנס למחשבות אובדניות שם. התקשרו אלינו מהמלון, תודה לא־ל. אז בהחלט יש תקופות כאלה שמועדות יותר לפורענות״.
״אני לא אשכח את השיחה הזו״, מספר זיו, מעצב פנים מתל־אביב. "היא נמשכה 70 דקות. בשיחה הזו אני מנסה למנוע מבחור לקחת את חייו. בהתחלה חשבתי שהוא מתכוון לקפוץ מאיזשהו צוק בים. אבל אחר כך הוא דיבר על איזשהו צינור שהוא רוצה לחבר לצינור המפלט של הרכב כדי להיחנק״.
זיו, מתנדב: "אם יש ספק אז אין ספק ומיד מתריעים על זה. יש בכל משמרת שלושה כוננים שהם או מנהלים או מתנדבים בכירים והם עולים על השיחה גם בארבע בבוקר ומקשיבים לה"
איך מאבחנים מה מידת הסבירות שבן אדם יבצע מעשה אובדני?
״בשיחות אובדניות יש כמה שלבים של חומרה. יש אדם שמדבר על זה, יש מחשבות אובדניות ויש תכנון עקרוני. כל הדברים האלה לא מצדיקים עדיין אזעקה של כוחות החילוץ או משטרה. אבל כשזה כבר נהיה קונקרטי, כלומר כשמישהו עושה מעשה כמו לבלוע כדורים או עומד על הגג ומאיים לקפוץ, שם אין שאלה. אנחנו ארגון שהציב לעצמו מטרה למנוע אובדנות.
״באותה שיחה ניסיתי לברר מה הכוונות שלו. הוא דיבר על משהו שהוא מתכנן לעשות, אבל בהתחלה לא היה ברור לי מה. בשלב כלשהו הוא הזכיר איזה סרט שראה, 'אהבת בוסר' עם ברוק שילדס, שהכרתי אותו כי למדתי קולנוע. זה סרט כמו רומיאו ויוליה, על אהבה אסורה בין שני בני נוער, רק שלא זכרתי את סוף הסרט, שבו הגיבורים באמת מחברים צינור לצינור המפלט, ושם הבנתי שזה התכנון האופרטיבי שלו״.
ויש התלבטות מתי להזעיק את כוחות החילוץ?
״אלו באמת שיחות מאוד מלחיצות, אבל בסופו של דבר אנחנו מקבלים במהלך ההכשרה ארגז כלים שמאפשר לדעת מתי אנחנו קרובים לנקודה הזו, ואם אנחנו ברגע שיש ספק אז אין ספק ומיד מתריעים על זה. יש בכל משמרת שלושה כוננים שהם או מנהלי סניפים או מתנדבים בכירים והם עולים על השיחה גם אם זה בארבע בבוקר ומקשיבים לה. הם מתכתבים עם המתנדב ומנחים אותו אם צריך. כלומר יש דיאלוג במקביל בכל רגע״.
קרה שמישהו מת לכם במהלך שיחה?
״לי לא קרה דבר כזה וגם לא שמעתי על מקרה כזה, אבל דברים קורים, את יודעת. לא תמיד כוחות החילוץ מגיעים בזמן, אני מניח שלא תמיד מצליחים לאתר את הפעולה, יש מקרים שבהם זה יותר מסובך״.
קרה לך שהיית בדיכאון אחרי משמרת?
״אני לא חושב שהייתי קורא לזה דיכאון, זו יותר מועקה. יש שיחות שהן מאוד קשות רגשית, בעיקר שיחות שנוגעות בך אישית. יכול להיות פונה שמשהו בהתמודדות שלו נוגע בנימי נפשי. הייתה לי למשל שיחה מפונה דתייה שגרה באזור מאוד חרדי. היא תיארה סיפור מאוד־מאוד קשה של התעללות רגשית של כל בני המשפחה בה. היא בעצם הייתה לכודה בתוך מצב שהיא לא יודעת איך לצאת ממנו. היא הייתה אינטליגנטית ורגישה ומתוקה והלב יצא אליה. במקרה כזה הנטייה שלנו מיד היא ׳בואי נמצא דרכי פעולה, בואי נראה מה לעשות׳, ואני מוכרח לציין שיש מקרים שאני מבקש מהפונה להתקשר אליי אפילו באופן אישי, ולמחרת מוודא שהוא באמת הגיע לאותו עובד סוציאלי או פסיכיאטר שהפניתי אליו. אבל פה אמרתי לבחורה, קודם כול אני איתך. אני כאן בשבילך. וזו באמת גם התפיסה של ער״ן, מכיוון שאנחנו לא פסיכולוגים ולא עובדים סוציאליים. זה מה שעשיתי בשיחה, פשוט הקשבתי לה וחיזקתי אותה.
״היה לי מקרה עם קיבוצניקית מבוגרת, אישה שפשוט סבלה מהתעלמות מוחלטת מצד הקיבוץ שלה. היא חיה במקום שאמור להיות הכי חברותי והכי עוטף, אבל היא הייתה כמו קרחון ששט בים. גם שם אני יכול להציע דרכי פעולה, אבל קודם כול אני שם כדי להחזיק לה את היד ולהיות אוזן קשבת. באיזשהו מקום אנחנו פוגשים בכל משמרת את הלא מודע האפל, את העולם התת־קרקעי של החברה. אנחנו לא באמת יודעים מה קורה בבתים של אנשים, גם כאלו שקרובים אלינו, תמיד יש קשיים שאנשים מסתירים.
דוד קורן, מנכ״ל: ״מפרוץ המלחמה קפצנו מסדר גודל של 800־700 פניות ביום ל־3,500. זה התחיל עם אנשים מהמסיבה שביקשו חילוץ ועכשיו עם משפחות החטופים וההרוגים״
״מגיעים אלינו הרבה מקרים של בדידות. למשל אישה שבעלה דמנטי ואין לה עם מי לדבר. הייתה לי פעם שיחה מדהימה עם הומלסית שהצליחה לשקם את עצמה ולראשונה זה עשר שנים נכנסה לדירה משלה. ממש עבדה וגייסה כסף, וכשהגיעה לדירה פתאום ארבעת הקירות האלה בלבלו אותה. היא לא ידעה מה לעשות איתם. ברחוב הייתה לה חברה ופתאום היא הרגישה נורא לבד״.
סלע, שמנהלת את המוקד בתל־אביב, היא גם קצינת בריאות הנפש ומשמשת אוטוריטה עליונה עבור המתנדבים במקרים הקשים יותר. ״שיחות סיכון״ מכנים אותן במוקד. ״הכוונה לשיחות שבהן יש חשש להתעללות בקטינים, בחסרי ישע, בקשישים, או חשש לאובדנות״.
האדם שפונה אליכם מסתמך על כך שהכול אנונימי, אבל במקרי קיצון עלולה להיות התערבות. איך זה מסתדר?
״כשאנחנו מבינים שיש בשיחה איום אובדני או אחר, והאיום הוא מיידי, אנחנו מעלים כונן ותיק יותר ובעל ניסיון על מנת לעזור למתנדב ולפונה לנהל את השיחה בצורה נכונה. אם אני מתרשמת שנורא קשה למתנדב לנהל את השיחה, כי הפונה נמצא בסערת נפש ויש לו כבר תוכנית קונקרטית – כבר שלח מסרונים נניח, אז אני זו שמפעילה את המשטרה ואת האמבולנס. ״בתפיסת עולמי המקצועית, אני חושבת שמי שפונה לער״ן נמצא בתוך הקונפליקט הזה של להיות או לא להיות, ולתוך הסדק הזה שהוא אפשר לי להיכנס, הוא רוצה שאני אגיד לו למה כן להיות. אנחנו קו של עזרה ראשונה נפשית. אנחנו בעצם המגן־דוד של הנפש. אנחנו לא שמים פלסטר. אנחנו לא עושים טיפול. אנחנו בעצם עושים שיחה מסייעת. מאפשרים לו קצת ונטילציה, את התחושה שרואים אותו״.
בסדרה בחרו להתמקד מטבע הדברים במקרי הקיצון, אך רוב המקרים שזורמים למוקד הם של אנשים בודדים. ״לפעמים הקול של המתנדב הוא הקול האנושי היחיד שהפונה שומע באותו יום. אנחנו פשוט רואים את האנשים האלה״.
מה קורה אם בן אדם מתוודה על פשע פלילי כלשהו במהלך שיחה?
״שאלה מצוינת. אם מדובר בפשע שנעשה נגד קשיש או חסר ישע אז בדרך כלל מפעילים אותי ואני מפעילה שיקול דעת. הייתה לי שיחה של מישהו שתיאר פגיעה מינית בתינוקת, אבל לא ידעתי אם זה נכון או שזה ברמת הפנטזיה. זה באמת יכול להיות גם ברמה של פנטזיה מינית, של אנשים שהם חולים. אז דיווחתי על זה אבל בהסתייגות, ציינתי שאני לא יודעת אם מדובר בפנטזיה או במשהו שבאמת קרה ושאני מבקשת לבדוק את העניין. עירבתי גורמי רווחה בדיסקרטיות ולצערי התברר שהבחור השתחרר מהכלא על רקע של עבירות מין והוא באמת פוגע בתינוקת.
״יש לנו פונים חוזרים שרבים מהם מתמודדי נפש. פעם הייתה לנו מתנדבת שכל יום התקשר אליה ניצול שואה וסיפר שהאפוטרופסית שלו גונבת לו את הכסף. עכשיו, הוא מתמודד נפש. זאת אומרת שחלק מהשיחות יכולות להיות פנטזיות. אבל היא לא הייתה רגועה וביקשה ממני לעשות בירור. עירבנו את הרווחה ואחרי כמה חודשים אני מקבלת טלפון מהמשטרה שהם תפסו אמא ובת שהיו עובדות אצל קשישים ומרוקנות אותם מכספם, והוא היה אחד מהם״.
יש מקרה שאת לא שוכחת?
״אני זוכרת מקרה אחד, נורא עצוב, שילדה התקשרה לער״ן ושאלה אם היא יכולה לדבר עם מישהו ונקבה בשם שלו. חשבנו שזה מתנדב שאולי היה איתה בקשר. התחלנו לברר בכל הסניפים אם יש לנו מתנדב בשם הזה, וכולם אמרו לנו שלא. חזרנו לטלפון של הילדה, האמא ענתה, ואז התברר שזה השם של אבא שלה. אביה של הילדה פשוט עזב את הבית והשאיר לה פתק עם הטלפון של ער״ן. זה היה ממש קורע לב״.
הסניפים של ער״ן תגברו פעילות מפרוץ המלחמה. המתנדבים עובדים שעות נוספות ומטפלים באנשים שנותרו מאחור, בישראל החשופה והכואבת.
״אני באמת חושב שזה אחד המקומות היותר חשובים וטובים להתנדב בהם״, מסכם גילי, ״זה לתת אוזן קשבת למגפה הכי גדולה בעולם. למגפה הזו אין גיל. זו יכולה להיות ילדה בת 14 שמתמודדת עם חרמות, זה יכול להיות חייל שמרגיש מבודד חברתית או באיזו דילמה פנימית בתוך השירות הצבאי שלו, זה יכול להיות צעיר באוניברסיטה שלקח על עצמו משהו מעל היכולות שלו, וזה יכול להיות קשיש או משפחה ברוכת ילדים. כולם זקוקים לחסד הזה. לכולם מגיע שברגעים הנמוכים שלהם בחיים יהיה לפחות אדם אחד בעולם שיקשיב להם״.
