יש משהו בלתי נתפס במציאות שבה אזרח ישראלי משלם אלפי שקלים עבור כרטיס טיסה, עומד בכל תנאי ההזמנה, מגיע בזמן לנמל התעופה - ובכל זאת מגלה שברגע האמת הוא כמעט חסר אונים. הטיסה בוטלה? תסדרו לבד. הכסף לא הוחזר? תשלח דוא"ל ותחכה. אין מענה משירות הלקוחות? תנסה שוב מחר. ובינתיים, מי שמשלם את המחיר הוא תמיד אותו אדם: הצרכן.
בשנים האחרונות התרגלנו למציאות שבה השחקנים הגדולים במגרש התיירות מחזיקים בכוח עצום מול הצרכנים. הם מכתיבים לנו את התנאים, משנים את לוחות הזמנים לנוחיותם, ופעם רבות מתנהגים בבירינות שמותירה את הנוסעים להתמודד בעצמם עם ההשלכות של מחדליהם. משפחות שנתקעות בחו"ל, אנשים שמפסידים ימי עבודה, נוסעים שנאלצים להוציא אלפי שקלים נוספים על מלונות וכרטיסי טיסה חלופיים. ומול כל אלה, לא פעם, מספקים לנו מוקד מדומה של שירות לקוחות שלא עונה.
צריך לומר את הדברים בצורה ברורה: כרטיס טיסה הוא חוזה, לא המלצה. כאשר אזרח משלם עבור שירות, הוא זכאי לקבל אותו. ואם השירות לא ניתן, הוא זכאי לכך שזכויותיו יכובדו בהתאם לחוק. העובדה שמדובר בחברת תעופה גדולה, ישראלית או זרה, אינה מעניקה לה חסינות מפני אחריות.
הכי מעניין
עוד כתבות בנושא
כמובן, לא כל ביטול טיסה הוא באשמת חברת התעופה. יש מצבי חירום, אילוצים ביטחוניים, תנאי מזג אוויר ונסיבות שאינן בשליטתה. הציבור הישראלי מבין זאת היטב, אולי יותר מכל ציבור נוסעים אחר בעולם. אבל גם כאשר הביטול מוצדק, אין פירוש הדבר שמותר להפקיר את הנוסע, להסתיר ממנו מידע, להתנער מחובות הסיוע או לגרום לו לרדוף במשך חודשים ארוכים אחרי כספו.
חוק שירותי תעופה נועד להגן על הנוסעים. הוא קובע זכויות לסיוע, להחזר כספי, לטיסה חלופית ובנסיבות המתאימות גם לפיצוי כספי. אלא שבפועל, החוק הזה לא שווה הרבה עבור מי שאינו מסוגל לנהל מאבק מתיש מול חברה גדולה. השאלה היא לא אם יש לכם את הזכות - אלא, האם יש לכם יכולת לאכוף אותה. וכאן בדיוק טמונה הבעיה: חברות התעופה מחזיקות בכח משפטי רב, בקשרים במוקדי החלטה ובמשאבים עצומים. מולן ניצב אזרח בודד, שלרוב רוצה רק לקבל את כספו בחזרה ולהמשיך בחייו.
בתוך שבועיים בלבד מהקמת ארגון צרכני התעופה הישראלית הגיעו אלינו עשרות פניות. מאחורי כל פנייה עומד אדם, עם הורים מבוגרים או ילדים קטנים, וסיפור של תסכול וחוסר אונים. המקרים שונים, אבל התחושה שחוזרת על עצמה דומה: אין עם מי לדבר.
המציאות הזאת אינה גזירת גורל. היא תוצאה של יחסי כוחות לא מאוזנים, של היעדר התארגנות צרכנית משמעותית ושל מציאות שבה צרכנים רבים פשוט מרימים ידיים. כאשר כל נוסע נדרש להילחם לבדו, קל יותר להתיש אותו. כאשר אלפי צרכנים מתאגדים ודורשים שינוי, כבר אי אפשר להתעלם מהם.
לכן הקמנו את ארגון צרכני התעופה הישראלית. לא כדי להילחם בתעופה הישראלית, אלא כדי להילחם על כך שתהיה טובה, הוגנת ואחראית יותר. אנחנו רוצים חברות תעופה מצליחות, תחרות אמיתית ושירות איכותי. והדרישה הבסיסית ביותר שלו - שיקיימו את החוק. האחריות אינה מוטלת רק על חברות התעופה. גם משרד התחבורה, רשות שדות התעופה ונתב"ג, והרגולטורים המנומנמים שחייבים לוודא שהנוסע הישראלי אינו נותר לבדו.
עוד כתבות בנושא
הגיע הזמן שאנחנו נהפוך את המשוואה: הגיע הזמן לגרום לחברות התעופה והסוכנויות להבין שגם הן, כמו הצרכן הישראלי, "לקוח שבוי" שלנו בארץ הזו. על פי רצוננו, הצרכנים בישראל, תקום חברה או תיפול. הציבור החרדי והחרם שהטילו על אל על ואחרים הוכיח את בדיוק את זה.
המאבק הזה אינו על טיסה אחת שהתעכבה או על כמה מאות שקלים שלא הוחזרו. הוא על עיקרון פשוט הרבה יותר: מי שמשלם עבור שירות זכאי לקבל יחס הוגן, ומי שמצפצף על החוק חייב לתת דין וחשבון.
צרכני התעופה הישראלים עברו מספיק. הם לא צריכים לצאת למלחמה נוספת בכל פעם שהם מזמינים כרטיס טיסה.
אנחנו לא מבקשים מחברות התעופה טובות. אנחנו דורשים מהן לכבד את החוק, את הכסף שלנו ובעיקר את האנשים שעומדים מאחורי כל כרטיס טיסה.
כי הגיע הזמן להזכיר לחברות התעופה אמת פשוטה: בלי הנוסעים, אין להן לאן להמריא.