שנים ארוכות הזהירו מומחים כי הבינה המלאכותית עלולה לשנות מן היסוד את שוק העבודה, אך עד לאחרונה האיום נותר בעיקר תיאורטי. מערכות אוטומטיות אמנם הצליחו לבצע משימות בסיסיות, אך לא היו מתקדמות מספיק כדי להחליף עובדים בהיקף משמעותי.
כעת נדמה שהמציאות משתנה במהירות, חברות ענק, בהן מיקרוסופט, אובר ורשת המלונות הייאט, מעבירות עוד ועוד משימות שירות לקוחות למערכות בינה מלאכותית. בחלק מהמקרים המהלך כבר הוביל לצמצום של אלפי משרות ולחיסכון של מאות מיליוני דולרים בשנה.
ענף מוקדי השירות הוא אחד ממעסיקי כוח האדם הגדולים בעולם. מיליוני עובדים בארצות הברית, הודו, הפיליפינים, דרום אפריקה ומדינות נוספות עונים מדי יום לשאלות של לקוחות, מטפלים בבקשות פשוטות ומספקים תמיכה טכנית בסיסית. דווקא המשימות החוזרות והקבועות הללו הן הראשונות שעוברות כיום למערכות בינה מלאכותית.
הכי מעניין
על פי הערכת חברת המחקר פורסטר, כמעט מחצית מהמשרות בתחום שירות הלקוחות צפויות להיות מושפעות מהבינה המלאכותית עד שנת 2030. קשה להעריך כמה עובדים יאבדו את מקום עבודתם, אך המגמה כבר ניכרת במספר חברות גדולות.
הבנק הגדול באוסטרליה, Commonwealth Bank of Australia, צמצם מאות עובדים ממערך התמיכה בצ'אט לאחר ששילב בינה מלאכותית במערכת השירות. לפי גורמים המעורים בנושא, המהלך חסך לבנק עשרות מיליוני דולרים בשנה.
עוד כתבות בנושא
רבים מהעובדים שנפגעו היו עובדי קבלן במוקד שירות סמוך ליוהנסבורג שבדרום אפריקה. עובדים בהווה ובעבר תיארו תחושת אי־ודאות גוברת ככל שהמערכות האוטומטיות קיבלו לידיהן חלק גדול יותר מהפניות, ובמקביל צומצם היקף ההתקשרות של חברת המיקור החוץ עם הבנק.
מנגד, הבנק מסר כי בחצי השנה האחרונה נוספו יותר מ־140 משרות במוקדי השירות שלו באוסטרליה – עדות לכך שהבינה המלאכותית אינה מבטלת בהכרח את כל התפקידים, אלא משנה את אופי כוח האדם הנדרש.
הלוגו של מיקרוסופט מחוץ למטה החברה בפריז | צילום: Thibault Camus, ארכיון
גם מיקרוסופט, מהחברות המובילות בפיתוח כלי בינה מלאכותית, עושה שימוש נרחב בטכנולוגיה בתוך הארגון. לפי גורם המעורה בפעילות החברה, מספר העובדים במערך שירות הלקוחות – עובדים קבועים ועובדי קבלן – ירד בשנים האחרונות מכ־50 אלף לכ־40 אלף.
ג'אדסון אלטהוף, המנהל את פעילות המכירות והשירות של מיקרוסופט, אמר כי כיום ניתן לפתור באמצעות בינה מלאכותית תקלות שבעבר חייבו התערבות של נציג שירות אנושי. לדבריו, הטכנולוגיה כבר חוסכת לחברה כ־750 מיליון דולר בשנה בעלויות שירות הלקוחות, בעוד שהמקרים המורכבים יותר עדיין מועברים לנציגים אנושיים.
גם אובר ממשיכה באותו כיוון. בשבוע שעבר דווח כי החברה קיצצה כעשרה אחוזים ממשרות שירות הלקוחות כחלק ממהלך רחב יותר של אימוץ בינה מלאכותית. משתמשים הפונים כיום לתמיכה דרך האפליקציה מופנים תחילה לצ'אטבוט, ורק במידת הצורך מועברים לנציג אנושי.
"כשמשהו קורה לאקסבוקס של ג'וני הקטן באמצע הלילה, אנחנו יכולים עכשיו לפתור את זה באמצעות בינה מלאכותית", אמר ג'דסון אלטהוף ממיקרוסופט
4DV | נדב פרנק.
הדפוס חוזר גם בחברות נוספות. ברשת המלונות הייאט משתמשים בבינה מלאכותית כדי לטפל בבקשות פשוטות, כמו שינוי הזמנות או הפקת קבלות. פט נסטור, האחראי על תחום הבינה המלאכותית וניתוח הנתונים בחברה, הודה כי הפחתת עלויות היא אחד המניעים המרכזיים למהלך.
בשנה שעברה פיטרה הייאט כ־30% מעובדי מערך שירות הלקוחות הפנימי שלה ביבשת אמריקה, אם כי החברה מסרה שהמהלך לא היה קשור ישירות להטמעת הבינה המלאכותית.
גם כאשר חברות אינן מפטרות עובדים באופן מיידי, מספר המשרות ממשיך לרדת. חברת האבטחה Brinks Home הצליחה לצמצם את היקף השיחות למוקדי השירות בכשני שלישים באמצעות מערכות בינה מלאכותית. בעקבות זאת ירד מספר עובדי המוקד מכ־800 לכ־400. חלק מהעובדים הועברו לתפקידים אחרים, ואחרים עזבו במסגרת תחלופה טבעית ולא הוחלפו.
מי שנמצאות בסיכון הגדול ביותר הן חברות מיקור החוץ, שמספקות שירותי מוקדים לחברות בינלאומיות. חברות כמו Teleperformance, Concentrix ו־TTEC כבר הזהירו כי יותר ויותר שירותים פשוטים מוחלפים במערכות בינה מלאכותית שמטמיעים הלקוחות עצמם.
ההשפעה צפויה להיות מורגשת במיוחד במדינות שהתבססו במשך שנים על תעשיית מוקדי השירות, ובראשן הפיליפינים והודו. מדינות אלה נהנו מהשילוב בין כוח עבודה דובר אנגלית לבין עלויות שכר נמוכות, אך דווקא סוג העבודה שבוצע בהן הוא הקל ביותר לאוטומציה.
לפי שעה, נראה שהבינה המלאכותית אינה מחליפה את כלל עובדי השירות. תפקידים מורכבים, טיפול בלקוחות אסטרטגיים ומקרים חריגים עדיין דורשים שיקול דעת אנושי. אולם ככל שהמערכות משתפרות, גם רשימת המשימות שהן מסוגלות לבצע ממשיכה להתרחב.
אם עד לא מזמן הדיון עסק בשאלה האם הבינה המלאכותית תחליף עובדים, הנתונים שמציגות החברות הגדולות בעולם מלמדים כי במוקדי השירות השאלה הזאת כבר קיבלה תשובה.
עוד כתבות בנושא
