הכירו את א'. יש לו עסק גדול המספק שירות חודשי לאלפי לקוחות, והוא מקבל תשלום רק בצורה אחת – הרשאה קבועה לחיוב כרטיס האשראי. סכום החיוב יורד מדי חודש מהכרטיס באופן אוטומטי. במרוצת השנים הצליח א' לצבור עשרות אלפי לקוחות.
כתבות נוספות באתר מקור ראשון:
– רופאים בכירים במגזר הערבי: "הפסיקו את החגיגות ההמוניות"
– המנהל האזרחי הרס בנייה בלתי חוקית ערבית בחאן א-לובן
– רחובות וושינגטון מתוחים לקראת עימות פוטנציאלי על תוצאות הבחירות
א' הוא שומר חוק, וגם העסק שלו עומד בכל דרישות הרגולטוריות, אבל לא' יש סוד והוא שומר עליו היטב: אלפים מלקוחותיו לא מקבלים באמת שירות. הוא אמנם גובה מהם תשלום מדי חודש, אך בפועל הם כבר לא צורכים את השירות. למעשה, הם בכלל שכחו שמסרו לא' את פרטי האשראי שלהם. מבחינתו של א', כל עוד פרטי כרטיס האשראי שלהם אצלו וכל עוד הם לא דרשו ממנו במפורש להפסיק לגבות – הוא ימשיך לעשות עליהם קופה.
נשמע הזוי, מקומם, אולי אפילו לא חוקי? ובכן, בדומה לא', יש בישראל כמה חברות הנוהגות באותה פרקטיקה. הן גדולות ומוכרות, וייתכן שאתם לקוחות שלהן ואולי אתם אלו שמשלמים להן בלי לקבל תמורה, ללא ידיעתכם.
התחום הבולט ביותר הוא שירותי האינטרנט. בישראל קיים פיצול ייחודי בין תשתית לספק אינטרנט, שני שירותים שונים שהלקוח נדרש לרכוש. אמנם קיימת אפשרות (שהתרחבה בשנים האחרונות) לרכוש אותם יחד כ"חבילה", אך עדיין הם מוצעים כשירותים שונים. את התשתית (הסטנדרטית) מציעות שתי חברות – בזק והוט. ספקי אינטרנט יש יותר מ־30, אם כי רובם משרתים רק מספר קטן של לקוחות.
נכון לתחילת 2020, 42% ממנויי האינטרנט בישראל רכשו אינטרנט בצורה מפוצלת – ספק בנפרד ותשתית בנפרד. למציאות הזו יש לא מעט חסרונות, למשל זריקת האחריות בין הספק לחברת התשתית (בזק או הוט) במקרה של תקלה, אך לא פחות חמור מכך – תשלומים כפולים על שירותי אינטרנט, מבלי שהלקוח מודע לכך. לקוח שעבר מספק אחד לאחר ושכח לנתק את השירות מהספק שעזב, ממשיך להיות מחויב בתשלום מדי חודש עבור הספק הקודם, במקביל לחיוב החדש. לעיתים, גם אם הלקוח ביקש לנתק את השירות ולהפסיק לשלם, הוא לא מוודא שהחברה עשתה זאת.
אחרי שנים של התעלמות מהבעיה, במשרד התקשורת נדרשו לסוגיה. לפני חודש פרסם המשרד טיוטת תוכנית, סוג של "הצהרת כוונות", לקראת ביטול ההפרדה הקיימת כיום בין תשתית לספק. "קיומו של מודל מפוצל אינו משרת עוד את התכליות התחרותיות שלשמן נקבע, והוא משית עלויות מיותרות על המשק ופוגע ברווחת הצרכן", נכתב במסמך. "לתצורה האחודה תועלות רבות בדמות תפעול נוח יותר, גורם אחראי אחד ומחירי השירות". במשרד החליטו להפשיל שרוולים ולהיכנס לעומק העניין, אלא שהם עצמם הופתעו מהנתונים שגילו.
מתברר שיש כ־200 אלף לקוחות המשלמים מדי חודש פעמיים, עבור שני ספקים, כשבפועל הם משתמשים כמובן רק בספק אחד. על פי הערכת משרד התקשורת, מדובר בתשלום מיותר של כ־50 מיליון שקל בשנה, אבל תמונה מדויקת יותר סיפקה בסוף השבוע האחרון בזק, כשפרסמה הודעה לבורסה, על החברה־הבת שלה "בזק בינלאומי". זו הודעה שלא ניתן להגדיר אותה כפחות ממדהימה: "בזק מודיעה כי התקבלה אצל החברה הבת, בזק בינלאומי, אינדיקציה ראשונית, לפיה צפויה ירידת ערך בשוויה בסכום מוערך של בין 200 ל־300 מיליון שקל". ההודעה ממשיכה ומסבירה כי "הערכת השווי נתבקשה בעקבות היערכות בזק בינלאומי לפעול ליידוע וטיפול בלקוחות המשלמים לה, אך לא עושים שימוש במשך תקופה ממושכת בשירותי ספק האינטרנט".
הבנתם? הגבייה המקוממת הזו מהלקוחות מוערכת בכ־300 מיליון שקל, וזה רק על חלק מהתקופה ורק לגבי בזק בינלאומי. אמנם היא הספק הגדול ביותר, אך יש עוד ספקיות אינטרנט שעשו קופה על גבם של לקוחות שכבר מזמן לא צרכו מהן שירות. יחד, הסכומים במרוצת השנים הצטברו למאות מיליונים.
במשרד התקשורת הופתעו לגלות כ־200 אלף לקוחות המשלמים מדי חודש פעמיים, עבור שני ספקי אינטרנט, כשבפועל הם משתמשים כמובן רק באחד
אגב, יום לפני פרסום ההודעה הזו, הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית כנגד בזק בינלאומי. בבקשה נטען, בין היתר, כי בזק בינלאומי גובה מלקוחותיה תשלומים בגין שירותים שהיא אינה מספקת להם, תוך שהיא יודעת לכאורה שהלקוח החליף את ספק האינטרנט והתנתק ממנה. השבוע הוגשו עוד שתי בקשות דומות לתביעה ייצוגית כנגד ספקיות אינטרנט נוספות ובהן 012 סמייל, פרטנר ו־ 013 נטוויז'ן, ומן הסתם עוד תביעות נוספות בדרך.
במשרד התקשורת טרם קבעו הוראה מחייבת שתעקור את הפרקטיקה הפסולה הזו מהשורש. בינתיים דרשו שם מהחברות לבצע בדיקה לאיתור אותם לקוחות, ולדווח חזרה לרגולטור. בין השאר נבחנת במשרד האפשרות להפעיל מנגנון ניוד בדומה לקיים בחברות הסלולר; המפעיל הקולט לקוח לשירות אינטרנט, יעביר למפעיל הננטש הוראת ניתוק. איפה היה הרגולטור בכל השנים האחרונות, ולמה חיכו עד עכשיו? שאלה טובה.
שיטת מצליח
שירות האינטרנט הוא אולי התחום הבעייתי ביותר, אבל הבעיה של המשך גבייה בעבור שירות שלא נצרך, עדיין קיימת גם בתחומים אחרים. לפני שלושה חודשים הצפנו כאן את הנושא, וכתבנו על הוראה חדשה בתחום הביטוח שנועדה לפתור בעיה דומה. ההוראה, שאמורה להיכנס לתוקף החודש, קובעת שחברת ביטוח או סוכן ביטוח המקבלים בקשה של לקוח לרכוש פוליסה, וברשותו פוליסה קיימת בחברה אחרת, יידרשו לבטל את הפוליסה הקיימת במקביל למכירת הפוליסה החדשה. ההוראה מטילה סנקציה על המוכר אם יתברר שפוליסת הביטוח המקורית לא בוטלה – החברה או הסוכן שבאמצעותם נרכשה הפוליסה החדשה יישאו בכל התשלומים הכפולים.
הוראות מהסוג הזה לא צריכות להצטמצם רק בתחום האינטרנט או הביטוח. כפי שכתבנו אז, בכל תחומי השירות הרלוונטיים, על המחוקקים והרגולטורים להעביר את האחריות לביטול השירות מאיתנו אל החברה שאליה אנו מעוניינים לעבור. החברה "החדשה" תידרש להודיע בשמנו על ניתוק מהחברה "הישנה", ולוודא שהחיוב הכספי שלנו הופסק. אם היא תפשל, היא תישא באחריות ובתשלומים שייגבו. תהיו בטוחים שהמנגנונים המשפטיים של החברות הללו לא יאפשרו לשיטת מצליח לשרוד אפילו יום אחד.
מעבר לדרישה המוצדקת להפסקת החיובים ולהשבת הכספים, חייבים לומר עוד משהו: איך הגענו למצב שבו חברות במשק, בין אם הן ציבוריות או פרטיות, הפכו פרקטיקה פסולה לנורמה? איך שיטת מצליח שכזו הפכה להיות חלק אינטגרלי מההכנסות? אי־אפשר להתעלם מהריקבון המוסרי ומהיעדר אתיקה עסקית מינימלית. גם על כך כדאי לתת את הדעת.
