 |
/images/archive/gallery/313/402.jpg משטרת הצרכנות
אלי דסה  |
|
|
|
|
| NRG וחברת דו"ח שירות לוקחים אתכם ברצינות. מאז המיזם המשותף פנו מאות גולשים בתלונות על חברות במשק. להלן 10 דוגמאות לטיפול: 5 חברות בעלות מודעות שירות גבוהה, ו- 5, ללא |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
טל פמסון
5/6/2005 9:56 |
|
|
|
|
|
|
|
משטרת הצרכנות
של NRG מעריב בשיתוף חברת דו"ח שירות, מציגה בפניכם דוח מצב. אתם התלוננתם - אנחנו טיפלנו. והפעם 10 חברות: חמש חברות שנתנו שירות ללקוחות וחמש חברות שלא הטריחו עצמן אפילו להגיב לתלונותיהם. להלן דוגמאות לטיפול:
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
 |
|
הסרבניות
|
|
|
 |
|
|
|
חמש חברות לא מצאו לנכון להגיב לתלונות הלקוחות, ביניהן: שני אתרי מכירות באינטרנט, חברת מחשבים, חברת גז וחברה בינלאומית.
ZED מחשבים
לקוח שקנה מחשב מ-ZED מחשבים באמצעות אתר הקניות של וואלה שופס, גילה כי המחשב שסופק לו פגום. תחילה מדובר היה בהתקנת WINDOWS, אחרי כן כונן התקליטורים לא פעל כשורה וכן הלאה. בכל פעם פנה הלקוח לחברה כדי לקבל שירות, אולם זו ככל הנראה לא מכירה מושג זה.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו מספר פעמים לחברה ודיברו עם כל מי שרק ניתן והם בשלהם, אינם מגיבים. תסיקו את המסקנות.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
מפעל HP בקרית גת
|
|
|
|
|
|
|
HP
|
|
|
|
|
|
|
מצלמה שקנה לקוח מחברת HP התקלקלה לאחר שנת האחריות. לכן, צלצל הלקוח לחברה בבקשה לתקן את המצלמה על חשבונו, אולם נענה כי בחברה לא מתקנים מצלמות. ובכל זאת, HP אפשרה לו לרכוש מצלמה חדשה בטרייד אין, במחיר של 1,500 שקלים. זאת לאחר שרכש מצלמה בסכום של 1,800 שקלים רק לפני כשנה וחצי.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו לחברה, שוחחו מספר פעמים בניסיון לעזור ללקוח, אולם החברה בשלה, איננה מגיבה. יש לציין כי התקבלו באתר מאז משטרת הצרכנות יצאה לדרך, המון תלונות על חברת HP, אך לצערנו לא זכינו למענה. עושה רושם כי החברה מרגישה איתנה מספיק עד כדי זלזול בלקוחות.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
אתר האינטרנט GET IT, מקבוצת ג. יפית
|
|
|
|
|
|
|
GET IT
|
|
|
|
|
|
|
לקוח קנה מכונת גילוח באתר האינטרנט GET IT, מקבוצת ג. יפית, בסוף חודש פברואר השנה, במחיר של 148 שקלים. המחיר הזול כביכול שצריך היה הלקוח לשלם עבור המכונה לא היה כלל כדאי. זאת מכיוון שעד עתה הוא לא קיבל אותה. הסיפור לא מסתיים פה, אתר מהמכירה הגדול כביכול, התנער מכל אחריות והפנה אותו לספק. המקרה הכעיס אותנו, מיוחד לאחר שהלקוח קיבל את תשובתו של הספק כי "המכירה מבוטלת" בשל טעות תזמון של האתר המכירות עצמו. שמו של הספק אגב, "אלקטרו טק" מאלקנה.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו לשירות הלקוחות של האתר כדי לקבל את תגובתם מספר פעמים, אולם בשיחה האחרונה עם מנהלת שירות הלקוחות היא החליטה כי היא איננה מעוניינת להגיב. עושה רושם כי קשה להם להתמודד עם תלונות כאלו מצד הלקוחות. מעניין מדוע?
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
אמישראגז
|
|
|
|
|
|
|
טכנאי גז מ"אמישראגז" שביקר אצל לקוח בדק ואישר את בטיחות הצנרת, זאת כדי שהלקוח יוכל לקבל שירות ממנה. לאחר אישור התקינות, סופקו ללקוח 2 בלונים גדולים של גז במשקל של 48 קילו לבלון. חודשים לאחר מכן הבלונים כבר היו ריקים. לאחר ויכוחים עם החברה על חוסר היגיון, הוא נאלץ הלקוח להזמין שוב בלונים. ושוב, הם התרוקנו, הפעם בחודש אחד בלבד. הלקוח המאוכזב פנה לחברה מתחרה וביקש ממנה להתחבר אליה. חברה אחראית זו, בדקה את בטיחות הצנרת טרם החיבור, וגילתה כשלים חמורים בצנרת.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו אל החברה מספר פעמים אך לשווא. החברה אינה מגיבה. מכאן יוצא שחברת אמישרגז: לא מגיבה לפניות, מטרטרת את הלקוחות אך החמור מכל הינו נושא הבטיחות. האם הם מחכים שיקרה אסון על מנת להתייחס ללקוחות?
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
אתר הקניות אולסייל
|
|
|
|
|
|
|
אולסייל
|
|
|
|
|
|
|
טלוויזה 34 אינץ' ש"זכה" לקוח במכרז של אתר האינטרנט "אולסייל", הגיע פגום לבית הלקוח, כך בכל אופן קבע הטכנאי שהגיע מטעם החברה. היבואן הוציא אישור החלפה אולם מחודש אוקטובר 2004 ועד עתה לא הגיע איש להחליפה. הלקוח פנה לאולסייל, משם הפנו אותו אל המשווק, ומשם, אין זה מפתיע, הפנו אותו אל היבואן. ולאחר כל ההפניות הללו הטלוויזיה עדיין נמצאת בדירתו של הלקוח.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו מספר פעמים אל החברה אולם נותרו ללא תגובה. לא ברור כיצד חברות המכרזים מרשות לעצמם להתנער מכל אחריות ו"לזרוק" את הלקוחות אל הספקים.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
הסלוגן של יבואנית מוצרי החשמל "ניופאן"
|
|
|
|
|
|
|
המתייחסות
|
|
|
|
|
|
|
כנגד חמש חברות שלא יודעות לתת שירות, להלן 5 חברות שלאחר פנייתנו נפתרה הבעיה. בניהם: רשת שיווק, יבואנית מוצרי חשמל, חברה סלולרית, רשת מוצרי פארמה ורשת מוצרים לבית.
ניופאן
לקוחה שרכשה מגהץ אדים תוצרת טפאל, במחיר של 270 שקלים, גילתה כי המכשיר פגום. כשבוע לאחר שפנתה הלקוחה אל החברה, המגהץ תוקן ובוצעה בו החלפה של פלטת החשמל. הלקוחה שקנתה רק שבוע לפני כן את המגהץ סירבה לקבל את המגהץ המתוקן וביקשה לקבל מוצר חדש. החברה סירבה להחליף את המוצר או לזכות אותה. כמובן שאחראי שירות הלקוחות לא נכח בחדר באותו הזמן, ולכן הלקוחה לא יכלה לקבל מענה בכיר יותר.
לאחר פניית דוח שירות ו-NRG מעריב קיבלנו את התגובה הבאה: "הצטערנו ללמוד על השתלשלות האירועים, כפי שמתוארים במכתבה של הלקוחה, כחלק מאסטרטגיית שירות הלקוחות שלנו, אישרנו את בקשתה של הלקוחה לביטול העסקה והשבת כספה, בסך של 270 שקלים". יש לציין כי התגובות מחברת ניופאן תמיד מתקבלות במהירות וברציניות.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
מגה
|
|
|
|
|
|
|
לקוח שראה את פרסומי רשת השיווק "מגה", מקבוצת הריבוע הכחול, על מבצע בו ניתן לרכוש DVD במחיר מוזל בקניית מוצרים מעל ל-50 שקלים, מיהר לחנות. בסוף הקניות קיבל הלקוח שני שוברים לרכישת המכשיר הנכסף. אולם כאשר הגיע לקופה הראשית נוכח לגלות כי המכשירים אזלו. שבוע לאחר מכן, כאשר חזר למגה, שוב קיבל אותה תשובה, המכשיר אזל וככל הנראה לא יהיו יותר.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו לרשת מגה וקיבלו את התשובה כי "הנהלת החברה התחייבה לספק לכל בעל שובר זכאות מכשיר dvd במחיר המבצע, והדבר אף פורסם בהרחבה בכלי התקשורת. לכן אותו הלקוח הוזמן אל הסניף הקרוב לביתו, על מנת לממש את השוברים שברשותו ולקבל את שני מכשירי ה-dvd אשר ביקש לרכוש."
מערכת NRG מתפעלת מהתגובות שאנו מקבלים מרשת הריבוע הכחול, שמאופינות במהירות ומשביעות רצון. כך פועלת רשת המכבדת את עצמה ואת קהל לקוחותיה.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
פרטנר
|
|
|
|
|
|
|
ללקוח של חברת הסלולר פרטנר הוצע לשדרג את 12 המכשירים שברשותו, למרות שהגיע לשירות הלקוחות רק לביצוע תיקון. הלקוח הדגיש בפני הנציג כי אין הוא מעוניין להיכנס להרפתקה שתעלה לו כסף, אולם זה מיהר להשיב כי הכל יזוכה על חשבון זמן אוויר. בפועל, לאחר זמן קצר קיבל הלקוח חשבונית למשרדו בסך של 16 אלף שקלים, המחולקים ל-36 חודשים. כאשר פנה הלקוח בחזרה לחברה, כשבוע לאחר ביצוע העסקה בבקשה לבטלה, נענה כי אין הדבר אפשרי.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו לחברה וקיבלו את התשובה: "בשיחה שנערכה עם הלקוח הבענו את התנצלותנו על תחושתו. מנהלת קשרי הלקוחות אשר שוחחה עם הלקוח נתנה הסבר מפורט באשר להטבות מהן הוא נהנה במסגרת עסקת השדרוג וכן באשר למחירי המכשירים. הלקוח הביע את שביעות רצונו המלאה מהטיפול בפנייתו."
על פי תגובות המתקבלות מחברת פרטנר עולה כי בחברה שמים דגש רב על שירות איכותי.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
סופר-פארם
|
|
|
|
|
|
|
סופר-פארם
|
|
|
|
|
|
|
לקוחה של רשת "סופר פארם" עקבה אחרי פרסומי המבצעים של הרשת וגילתה כי באחד המבצעים, מציעה הרשת ללקוחות כי בקנייה מעל ל-100 שקלים צוברים פרחים וזוכים בהתאם לכך במתנות. הלקוחה צברה 3 פרחים במיוחד כדי לקבל במתנה סט איפור גדול של קרליין, אולם כשביקשה לממש את הזכייה, נענתה כי המתנה אזלה מהמלאי. בשום מקום בטופס הזכייה לא נכתב כי המבצע יכול להסתיים בגמר המלאי או בתאריך מסוים.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו אל החברה וקיבלו את התשובה: "בשל הצלחת המבצע, נאלצנו במהלך המבצע להזמין סטים חלופיים ולהעניקם במקום הסט שפורסם. אנו משתדלים לרצות את כל לקוחותינו ומתנצלים על עגמת הנפש שנגרמה ללקוחה. בעקבות התלונה באתר, מנהלת מחלקת הקוסמטיקה בחנות התקשרה ללקוחה והזמינה אותה לחנות על מנת לפצותה לשביעות רצונה."
ולנו נשאר לומר כי מהירות התגובה של רשת סופר-פארם ראויה לציון.כך פועלת חברה המכבדת את עצמה ואת קהל לקוחותיה.
לסיפור המלא
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
GOLF & CO
|
|
|
|
|
|
|
לקוח שאוהב בלינצ'סים רכש מחבת מיוחדת לכך ברשת GOLF&CO, אולם על המוצר היו שני מחירים תחת אותו קוד המוצר. על-פי חוק, החנות מחויבת למכור במחיר הנמוך מהשנים, אולם לא כך חשבו מוכרי החנות. מנהל החנות לא הסכים לפעול על-פי חוק והתבטא בזלזול כלפי הלקוח. כאשר פנה הלקוח למזכירת מנהל הרשת טרם קיבלה תשובה בנושא.
דוח שירות ו-NRG מעריב פנו אל החברה ונענו כי מוצר עליו מדברת הלקוחה אינו במלאי, לפיכך נתנו ללקוחה מוצר יקר יותר כפיצוי.
לסיפור המלא
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
