הבנקים לא נותנים לציונים הגרועים שלהם לבלבל אותם

סקר שפרסם בנק ישראל בשבוע שעבר בחן את שביעות הרצון של הלקוחות מהבנקים. בין השאר נשאלו שם הלקוחות מה דעתם על השירותים הדיגיטליים, על המענה בסניפים, אם ימליצו לחברים לפתוח חשבון באותו בנק ועוד.

הסקר הזה קצת מבלבל. אין ספק שהבנקים מציעים יכולות טכנולוגיות מרשימות, אפליקציות ידידותיות ועוד, אבל בכך לא מסתכמים הדברים המהותיים שאנחנו מצפים מהגוף שבו מתרכזת הפעילות הפיננסית שלנו. מעבר לאפליקציה משוכללת, אתר אינטרנט ידידותי, סניף מודרני עם כורסאות נוחות וזמן תגובה במענה הטלפוני – שאלות מהותיות הרבה יותר הן מידת ההוגנות של הבנק כלפינו, ואם הבנקים מנסים בכלל לסייע לנו לשלם פחות, להציע דרכים זולות יותר לבצע פעולות או מסלולים בעלות נמוכה יותר.

אם נשים בצד לרגע את מידת שביעות הרצון מהאמצעים הדיגיטליים, הציונים היו בינוניים מאוד. על השאלה "באיזו מידה אתה מסכים שהבנק מתנהל בצורה הוגנת כלפיך", קיבלו הבנקים הגדולים ציון ממוצע של כ־50 מתוך 100. שאלה חשובה אולי אף יותר, "באיזו מידה הבנקאים מציעים לך מיוזמתם להוזיל עלויות", זכתה לציון ממוצע גרוע במיוחד של 29 מתוך 100. האמת היא שזה לא מפתיע. הוזלה יזומה תהיה מנוגדת לדי־אן־איי של הבנקים. גם אלה מהם שזכו לציונים גבוהים יותר בשתי השאלות הללו היו הבנקים הקטנים, בטח לא חמשת הגדולים. למרות ההשקעות הכבדות של הבנקים בטכנולוגיה ובדיגיטל, הם לא ממש נותנים מענה למה שמטריד את הלקוחות באמת: עלות השירותים הבנקאיים ופער הריביות.

האבסורד הוא שהתמונה העגומה הזו לא מנעה מהבנקים לנפנף בסקר לטובת יחסי ציבור. בימים האחרונים, הבנקים הגדולים שפכו מיליוני שקלים על פרסומות (מכספי אותן עמלות וריביות מנופחות ששילמנו), כאשר כל בנק מציג את הקטגוריה שבה הוא יצא ראשון, גם אם הציון לא משהו בכלל. מתברר שגם אם הבנק דורג במקום הרביעי, זה לא מנע ממנו לצאת בפרסומת המבשרת כי הוא זכה במקום הראשון, עם כוכבית קטנה ואותיות קטנות עוד יותר המציינות "מבין הבנקים הגדולים". לא משנה עד כמה אתה דואג ללקוחות שלך, תמיד אפשר להנדס את הנתונים כך שיתאימו למסר השיווקי.