חברות הסלולר נאלצות להילחם על הלקוחות - והמחירים יורדים
בדיקת עסקים מגלה כי הלחץ של משרד התקשורת עובד: בעקבות הפחתת קנסות היציאה, הלקוחות מסתערים על מוקדי השירות ודורשים הנחות. מספר הפניות הוכפל, זמן ההמתנה התארך - והמחירים יורדים בעשרות אחוזים. חברות הסלולר כבר מרגישות את זה בכיס: "הרבעון הראשון של השנה הוא אחד הגרועים בענף בשנים האחרונות"
"צפינו שביטול קנסות היציאה יביא להגברה זמנית של העומס על מרכזי השירות כפי שקרה עם הפעלת תוכנית הניידות", אומר בכיר באחת מחברות הסלולר. "אולם בניגוד להערכותינו העומס על השירות לא שכך - והוא הולך ומתגבר".
מרבית הפונים בוחנים אפשרות לעבור מחברה אחת לחברה אחרת או לשפר את תנאי העיסקה שלהם עם החברה.
המרכזים שנערכו לקבלה של כ-50 אלף שיחות ביום נאלצים להתמודד עם מספר כפול של פניות. כתוצאה מכך התארך מאוד זמן המענה במוקדי השיחות. על פי תלונות שהגיעו למעריב עסקים בשבוע שעבר, זמן ההמתנה במוקד של אחת החברות הגדולות התארך ליותר משעה. בבדיקה שנערכה בשבוע שעבר על ידי עסקים זמן ההמתנה הממוצע עמד על 23 דקות לכל החברות.
הצורך לשמר את הלקוחות ולמנוע את הנטישה, גורם לחברות הסלולר לחתוך את מחירי החבילות בשיעור ניכר ולהוריד מחירים. ירידת מחירי השירותים הסלולריים בולטת במיוחד כאשר משווים בין מחירי דקות השיחה במהלך חצי השנה האחרונה.
בנובמבר 2010 הציעו 3 החברות חבילות הכוללות 300 דקות שיחה לכל היעדים ו-200 הודעות טקסט (SMS) בחבילות שירות של כ-200 שקל לחודש. היום מציעות סלקום ופלאפון 1,200 דקות ו-1,200 הודעות טקסט בחבילות של 200 שקל לחודש. תמורת מחיר זה תוכלו לקבל בפרטנר חבילה של 1,300 דקות ו-1,300 הודעות טקסט. במונחי מחיר לדקה מדובר בהוזלה שיכולה להגיע ל-87%.
התוכניות מיועדות בעיקר
נציין, כי למרות שחלקן של שיחות הטלפון יורד בעוגת ההכנסות של חברות הסלולר, נותרו ההכנסות מדקות שיחה והודעות טקסט המרכיב העיקרי בהכנסות החברות משירותים כ-80%. כך שהחברות מנסות לחפות על ירידת מחירים זו באמצעות העלאות מחירים של שירותים אחרים וגביית תשלום עבור שירותים שבעבר ניתנו בחינם כגון: דמי שמירת קו שאינו בשימוש, תשלום חודשי תמורת קו נוסף למי שמחזיק טלפון במכונית, והעלאות מחירים תמורת שירותים נלווים אחרים.
3 החברות גם הודיעו בתחילת השנה על העלאות מחירים בשיעור של כ-3%. העלאות אלו נועדו להקטין את הפגיעה בחברות כתוצאה מהפחתת דמי הקישוריות- אולם להערכת בכירים בחברות הן נבלעו בגל הפחתות המחירים שגרמה ההחרפה בתחרות.
בכיר אחר מאחת מחברות הסלולר העריך שהפחתת המחירים תשפיע על דוחות חברות הסלולר ברבעון הראשון, שיהיה להערכתו "אחד הגרועים בענף בשנים האחרונות".
הרבעון הראשון של השנה יסתיים בסוף החודש הבא והוא יושפע גם מההפחתה בדמי הקישוריות שנכנסה לתוקפה בתחילת השנה וכן משורה ארוכה של תיקונים לטובת הצרכן שיזם משרד התקשורת. עם זאת, יש לציין שלא בכל חברות הסלולר שותפים להערכה פסימית זו לגבי התוצאות העסקיות. סימנים ראשונים להאצת השחיקה במחירים ניכרו כבר בדוחות הרבעון האחרון של השנה שפורסמו על ידי פרטנר.
מה שעשוי לחפות על חלק מהירידה במחירי השירותים הוא ההאצה במכירת מכשירים סלולריים. מכירות המכשירים גדלו נוכח מעבר הלקוחות מטלפונים מהדור הקודם לסמארטפונים משוכללים בעלי יכולות משופרות לגלישה ברשת. כמו כן, בעקבות ביטול קנסות היציאה וקיצור תקופות ההתחייבות, חברות הסלולר הפסיקו את סבסוד הטלפונים ללקוחות שנועד במקור לעודד נאמנות לקוח והתקשרות ארוכת טווח.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה כי בכוונת המשרד להורות בימים הקרובים לחברות הסלולר להחזיר את שירות הלקוחות שלהן לרמה תקינה ולמענה בתוך פרק זמן סביר.
מחברת פרטנר נמסר כי החברה נערכה מבעוד מועד, גייסה מאות נציגים, עיבתה את מערכי השירות והתמיכה בכל רחבי הארץ ומטפלת בלקוחותיה במהלך ימי החול גם מעבר לשעות הפעילות. "בימים אלו אנו חווים ביקושים גבוהים ועושים את המירב כדי להחזיר במהרה את סטנדרט השירות המצוין המאפיין את החברה בכל נקודות השירות והמכירה".
מסלקום נמסר: "כדי לתת מענה לביקושים נערכה החברה בכל ערוצי השירות גייסה נציגים והאריכה את שעות הפעילות. אתר החברה מאפשר לקבל מגוון רחב של מידע ופעולות בשירות עצמי".
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם