גלברד מודה: "שירות הלקוחות שלנו גרוע"
בשיחה עם מעריב עסקים מצהיר מנכ"ל פרטנר, יעקב גלברד, כי הוא מודע לזמן ההמתנה המוגזם על הקו: "נערכנו לשיפור השירות - אך העומס על מרכזי השירות גדל מעבר לחזוי. הקלה צפויה רק בעוד כמה חודשים". בבדיקה שנערכה השבוע נעו זמני ההמתנה לשירות הלקוחות בין 17 דקות ל-38 דקות
עם זאת, גלברד אומר כי רמת השירות בפרטנר אינה גרועה מרמת השירות בחברות המתחרות: "ההבדל העיקרי הוא שאנחנו צפינו את הגידול בעומס על מרכזי השירות והתחלנו להיערך בהתאם בעוד בחברות המתחרות טרם התחילה ההיערכות ואנחנו נקדים אותן בתיקון הליקויים".
בתחילת דרכה, לפני 12 שנה, היתה פרטנר מופת לשירות לקוחות והציבה תקנים חדשים למתחרים ולחברות שירות אחרות. בשנים האחרונות הידרדרה מאוד רמת השירות של החברה עם הגידול במספר הלקוחות, והפיגור בבניית תשתיות שירות שיתאימו לגדלים החדשים של החברה. הבעיה החריפה עם כניסתה של פרטנר לשירותי התקשורת הנייחת ועם איחוד מרכזי השירות לתקשורת הנייחת והסלולר.
הלחץ על מרכזי השירות גבר עם השינויים הרגולטוריים, שהקלו את מעבר הלקוחות מחברה לחברה (הקטנת קנסות היציאה ושינויים נוספים) ואת מעבר הלקוחות מטלפונים מהדור הקודם לסמארטפונים.
בחודשים האחרונים הפכו זמני ההמתנה לשירות הלקוחות של פרטנר ארוכים במיוחד. בבדיקת מעריב עסקים שנערכה השבוע נעו זמני ההמתנה לשירות הלקוחות בין 17 דקות ל-38 דקות . בבדיקת תוכנית "לילה כלכלי" בערוץ 10 עלה כי בשירות הלקוחות של פרטנר זמן ההמתנה הוא הארוך ביותר מבין 3 חברות הסלולר הגדולות.
לדברי גלברד, נערכו לאחרונה גם סקרי שירות אחרים, בהם נמצאה החברה כנותנת השירות הטובה ביותר מבין חברות הסלולר. "כשנכנסתי לתפקידי בחודש אוקטובר האחרון ניבאו רבים שאערוך קיצוץ גדול במספר העובדים כדי לייעל את החברה. אולם בפועל הבנתי שיש לגייס עובדים נוספים כדי לשפר את שירות הלקוחות נוכח הגידול החד במספר הפונים. התברר גם כי הגיוס הגדול שערכנו - של 150 עובדים - לא הספיק ועדיין השירות אינו מספיק טוב" הוא מוסיף.
גלברד מספר כי לאחרונה גייסה פרטנר מאות עובדים נוספים, והחליטה על פתיחה של שני מוקדים חדשים בדרום, אך מסביר כי הכשרת העובדים והפעלת המרכזים דורשת זמן. "בעוד כמה חודשים נחזיר את רמת השירות בחברה לרמה הנדרשת" מבטיח גלברד.
פרטנר הציגה אתמול את הדוחות הכספיים לרבעון האחרון של 2010 ולשנה כולה, והדוחות מצביעים על שיפור במרבית המדדים: בהכנסות ברווח התפעולי ברווח הנקי ובגיוס מנויים. ברבעון האחרון של 2010 עלו הכנסות החברה ב-12% והסתכמו ב-1.8 מיליארד שקל;
על-פי הסיכום השנתי ההכנסות הסתכמו ב-6.7 מיליארד שקל - עלייה של 10 לעומת 2009 והרווח הנקי עלה ב-9% והסתכם ב-1.2 מיליארד שקל. החברה הודיעה על חלוקת דיווידנד של 300 מיליון שקל ולמעשה חילקה את כל רווחיה בשנה שעברה לבעלי המניות. בעל השליטה בחברה, אילן בן דב, מחזיק באמצעות חברות בשליטתו ב-46% ממניות פרטנר.
הנהלת החברה העריכה עם פרסום הדוחות כי תוך שבועיים יתקבלו האישורים הנדרשים למיזוג עם חברת סמייל 012. התנאי לאישור העיסקה הוא ששירותי התקשורת הבינלאומית של סמייל לא יצורפו לעיסקה לפי שעה. המיזוג יושלם לאחר שתתחיל פעילותם של מפעילים סלולריים וירטואליים בישראל ככל הנראה במהלך הרבעון האחרון של השנה.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם