הפיצוי של סלקום: החזר מלא על כל השיחות וה-SMS בשבוע האחרון
יממה לאחר התקלה החמורה שהובילה לקריסת הרשת של חברת הסלולר, הודיע מנכ"ל החברה, עמוס שפירא, כי המערכת עדיין עובדת במצב חירום. "לא הכל ידוע לנו, אנחנו ממשיכים לתחקר יחד עם המהנדסים של נוקיה סימנס". "לא החלפתי חולצה מאתמול. וכך גם העובדים שלנו", אמר
יממה לאחר התקלה החמורה שגרמה לשיבושים קשים בקרב מאות אלפי לקוחות סלקום, בכירי החברה: יו"ר סלקום, עמי אראל, המנכ"ל עמוס שפירא וסמנכ"ל הטכנולוגיות ליפא אוגמן, התייצבו היום (ה') למסיבת עיתונאים נוספת.
שפירא שפתח את מסיבת העיתונאים, אמר: "אתמול לפנות ערב עדכנתי אתכם במה שהיה ידוע לנו. הבטחתי שנמשיך לדווח בצורה שקופה ואמינה בלי לנסות לטיייח בהמשך הדרך. זימנתי אתכם כדי לדווח מה אנחנו יודעים בשעה הזו. לא הכל ידוע לנו עדיין. יש עדיין דברים שאנחנו ממשיכים לתחקר. אחרי שיחה שהיתה לי אתמול עם מנכ"ל נוקיה סימנס העולמית הוא שלח מהנדסים שיעזרו לנו בימים הקרובים, ויחד עם המהנדסים שלנו ימשיכו לתחקר את התקלה".
לדברי שפירא, "נכון לאתמול ב-21:00 בערב הרשת עובדת בצורה מלאה ותקינה, ולמרות הכל חובה עליי לציין כי איננו רואים את התקלה מאחורינו והמערכת ממשיכה לעבוד במצב של חירום, זאת כדי להמשיך ולעשות כל מאמץ כדי לוודא שהתקלה הזאת לא תחזור על עצמה".
"אני רוצה להודות קודם כל ללקוחות שלנו", אמר שפירא והוסיף: "היו לי הרבה רגעים נרגשים ושעות לא קלות וקיבלתי טלפונים של תמיכה מהלקוחות. אני רוצה להודות לעובדים שלנו ולאנשים בענף הטכנולוגיה שעשו מאמצים כדי שהרשת תחזור לעצמה בצורה הכי מהירה".
שפירא סיפר כי לא החליף חולצה מאתמול: "החולצה שלי זאת אותה חולצה מאתמול וכנ"ל גם לגבי העובדים שלנו. בשיחה שהיתה לי אתמול ב-2 בלילה עם המנהלים והעובדים שמעורבים בתקלה אמרתי להם, שאנחנו לא יכולים לשנות את התקלה ומה שאנחנו יכולים לעשות עכשיו זה לעשות הכל
כדי שהיא לא תחזור על עצמה".
לדבריו, "הכי חשוב היה לנהוג עם הלקוחות בשקיפות. למדתי גם מהלקוחות שלנו כי גם הם מבינים שתקלה מסוג כזה יכולה לקרות. הם לא היו סולחים לנו אם לא היינו נוהגים בשקיפות. אמרתי בצורה ברורה ללא ניסיון להמעיט בחשיבות של האירוע שזו התקלה החמורה ביותר שהיתה, להוציא מהתקלה שהיתה בזמן הקמת סלקום".
שפירא סיפק גם לוח זמנים לתקלה שהחלה לדבריו בשעה 9:57 בבוקר. עם זאת ציין, כי לא מדובר בשעת העומס של הרשת, מה שנותן אינדיקציה לכך שהתקלה לא נבעה מעומס בלתי רגיל. לדבריו, "כאשר כינס את מסיבת העיתונאים הראשונה אתמול (בשעה 16:45), כבר היתה ירידה של 50% בהיקף התקלה, אך החליט שלא לדווח על כך: "כל עוד יש לי לקוח אחד שחווה תקלה - לא יכולנו לומר שהתקלה מאחורינו". בשעה 18:30 אתמול הרשת כבר חזרה לפעילות תקינה ולדבריו "כבר הרבה זמן לא שמענו מאיזה שהוא לקוח שיש לו בעיה". בשעה 21:30 לדבריו, הרשת חזרה לפעילות תקינה לחלוטין, אבל "עדיין הוחלט לקיים את המערכת במצב של חירום וזה גם המצב שבו אנחנו נמצאים עכשיו".
שפירא לא הצליח לספק הסברים חותכים למה התקלה קרתה, אך אמר: "ברגע שהתחילה התקלה היה גידול מדומה של כמות התנועה ברשת. לא מדובר בגידול אמיתי כי זאת לא שעת שיא של הרשת, אבל מסיבה כלשהי היה גידול מדומה שהוביל לקריסה של הרשת".
"אנחנו לא יודעים להסביר למה זה קרה, יש לנו כיוונים והשערות אבל אני לא אמכור לכם סיפורים עד שאין לי וודאות שהמידע הזה נכון. אנחנו לא יודעים למה נוצרה תנועה מדומה בתוך הרשת של סלקום, אבל בימים הקרובים נמשיך את התחקיר כדי להבין את העניין. כמו שאמרתי אתמול אני מסתכל דרכם ללקוחות שלנו בעיניים ואומר להם: אנחנו מצטערים על התקלה ועל הקשיים שהם חוו,
אבל צער לבד והתנצלות לא מספיקים, ולכן החלטנו על פיצוי ללקוחות".
שפירא התייחס לסוגיית הפיצוי והכריז כי החברה תעניק החזר מלא ל-3.3 מיליון לקוחותיה על כל השיחות ו-SMS בשבוע האחרון, החל מיום חמישי ה-25 בנובמבר, ועד אתמול ה-1 בדצמבר
"אני נמצא בעולם התקשורת קרוב ל-30 שנה ותופעות כאלה כמעט שלא קורות. זו תופעה שאנחנו עדיין לא יודעים למה קרתה ולא תמיד אפשר לדעת", אמר עמי אראל, יו"ר סלקום. "זה קורה אחת להרבה שנים לכל חברות התקשורת. חשוב להכניס את זה לפרופורציה. ממה שאני למדתי על ניהול חברות, צריך לשפוט חברה כשהכל הולך טוב, אבל בעיקר כשיש תקלה. אני רוצה להגיד לכם שעמוס והנהלת סלקום עושים כל שביכולתם כדי שניהול המשבר ייעשה בצורה שקופה, שהטיפול יהיה מהיר, והלקוחות שאנחנו מאוד מעריכים, מבינים מה אנחנו יכולים לעשות עבורם", הוסיף.
אתמול, כ-7 שעות לאחר שהחלה התקלה חסרת התקדים בסלקום, כינס שפירא מסיבת עיתונאים מיוחדת, בה ניסה להסביר מה הוביל לקריסת הרשת ולכך שמאות אלפי לקוחות של החברה נותקו ממכשירי הסלולר שלהם.
שפירא הסביר כי עשרות ומאות מהנדסי החברה עושים את כל מה שהם יכולים כדי להחזיר את השירות לקדמותו, וכי החברה נמצאת בקשר עם מנדסים של נוקיה בפינלנד ומהנדסים אחרים בעולם כדי לפתור את התקלה כמה שיותר מהר.
לדברי שפירא מדובר בתקלה שלא קרתה בסלקום כבר 15 שנה. עם זאת, הוא סירב להתייחס לתיאוריות הקונספירציה ואמר: "היה לי נוח מאוד תקשורתית לבוא ולהגיד שיש לנו חשד שזו חבלה. אני לא פוסל כל אפשרות, אבל מזה לא ניתן להבין שיש לנו אינדיקציה לחבלה מכוונת. היות שאנחנו לא ברור לנו עד הסוף מה יצר את אותה כמות של תנועה מדומה שלא הייתה מהלקוחות, אנחנו לא יכולים לבוא ולהגיד שיש לנו אינדיקציה שזה קרה בצורה מכוונת".
שפירא סירב לפרט מה עלות הפיצוי ללקוחות, אך אמר כי "מדובר בסכום לא קטן. כשאתה רוצה לתת מענק אין פה עניין מתמטי. אנחנו חשבנו שלמרות שהתקלה לא הייתה אפילו 24 שעות, חשבנו שצריך לעשות את זה בגדול. אנחנו רוצים להביע בגדול קודם כל את התודה ללקוחות שלנו".
בנוגע לתביעות הייצוגיות שהוגשו נגד החברה, אמר מנכ"ל סלקום כי הוא "מאמין שנהגנו בסדר, ועל זה בסופו של דבר ניבחן. אני בטוח שהמערכת שלנו תפקדה גם מקודם בצורה מיטבית. המערכת שלנו מתוחזקת".
בנוגע לשאלה האם ידוע לסקלום אם היו קשיים בבזק או בחברות מתחרות, ענה שפירא: "אני לא רוצה להתייחס לזה, אני משתדל לטפל במערכת שלי, וללקוחות שלי לא יותר טוב אם גם ללקוחות חברה אחרת יש בעיות. בסופו של דבר, סלקום היא חברת הסלולר המובילה בישראל בכל פרמטר, אנחנו מחליטים על סל של עשייה שנותן את הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוחות שלנו. אבל אני לא חושב שאנחנו מושלמים".
שפירא אף סיפר כי דיבר עם שר התקשורת. "לפני כשעה קלה דיברתי עם כחלון ובאמת היה מן הראוי שאדבר איתו עוד קודם, אבל הסברתי לו שהייתי עמוס עד מעל לראש בתיקון התקלה. הסברתי לו בקצרה מה אנחנו יודעים, התרשמתי מאוד ממנו. מעולם לא התבטאתי ברמה אישית על שר כזה או אחר - אני מכבד כל שר שהוא - השר ממלא את תפקידו, ואני ממלא את תפקידי. יש כל הזמן דיאלוג -
אני לא רוצה להגיד מה השר אמר לי - אני לא צריך לצטט אותו".
החל משעות הבוקר הוגשו לא פחות מארבע תביעות ייצוגיות נגד חברת הסלולר. שתי תביעות בסך 1-1.3 מיליארד שקל כל אחת, תביעה נוספת בסך 65 מיליון שקל ותביעה בסך 56 מיליון שקל. התובעים טענו כי "סלקום נהגה ברשלנות והפרה את התחיבויותיה כלפי לקוחותיה, וכי כחברה מסחרית המשרתת מיליוני צרכנים היה עליה להודיע מיידית ללקוחותיה על הפיצוי שבכוונתה לתת וכן להציג להם אלטרנטיביות זמניות, כגון הפניית הלקוחות לרכישת כרטיסי טלכארט או הפניה לחברות מתחרות.
עד אתמול בערב לא יכולה היתה חברת סלקום לדווח על מקור התקלה המסתורית, שפגעה בליבת המערכת ושיתקה חלקים גדולים ממנה. "אנחנו לא מוציאים שום דבר מכלל אפשרות", אמר מנכ"ל החברה לעיתונאים, שלחצו עליו להסביר את פשר התקלה ואת הגורמים לה.
בפורומים באינטרנט כבר הועלו כמה השערות, חלקן טכניות מאוד ולפיהן חדר וירוס לתוכנת המערכת האחראית לאיתור המנויים שעימם יש ליצור קשר - וחלקן תיאוריות קונספירציה מעניינות בקשר למקור הווירוס. חבלה? האקרים טורקים? ניסוי שיצא מכלל שליטה, שאותו יזם המוסד או אחד מגופי הביון שבדק מערכת חדשה לשיתוק מערכות התקשורת של האויב?
הכל אפשרי, אבל רוב האפשרויות נשמעות דמיוניות. האפשרות הסבירה ביותר היא שמדובר בכשל טכני מהסוג המועד לקרות במערכות מורכבות של חברה סלולרית גדולה.
עם זאת נציין כי דקות ספורות לפני שהרשת הסלולרית של סלקום קרסה והשאירה מיליוני לקוחות ללא קליטה, הודיעה החברה בעיתוי בעייתי למדי מבחינתה, על שירות תמיכה טכנית חדש "המשפר את השירות ללקוח".
מסלקום נמסר כי מדובר בתמיכה באמצעות שליטה מרחוק, ובאמצעותו יוענק שירות תמיכה חינמי על ידי נציגי השירות, שיוכלו לראות מרחוק את צג המכשיר שבידי הלקוח ולהציע סיוע בתקלות והדרכה חזותית, ללא צורך בהגעה למרכז השירות.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם