סלקום: "רוב המכשירים חזרו לפעול"
החברה הוציאה הודעה לפיה הרוב המוחלט של לקוחותיה לא חווים תקלה, אך עדיין מוקדם לקבוע כי היא מאחורינו
משעות הבוקר אתמול נותקו מאות אלפי לקוחות החברה מהמכשירים הסלולריים שלהם של תקלה שלא אפשרה להם לבצע שיחות יוצאות או לקבל שיחות נכנסות. מדובר היה בתקלה בליבת הרשת, כזו שאינה מאפשרת התקשרות.
במקביל, אישרה דוברת סלקום שאכן "קיים קושי זמני בקבלה ובהוצאה של שיחות אצל חלק מהלקוחות". היא הוסיפה כי "החברה פועלת להשבת השירות התקין בזמן הקצר ביותר" וציינה כי התקלה מטופלת בדרגים הגבוהים ביותר.
באתר החברה אף פורסמה ידיעת התנצלות בפני הלקוחות, שם צוין כי "נעשה כל מאמץ" לתקן את התקלה שמשבשת את שירותי החברה כבר שעות אחדות. כן צוין כי "קיים קושי לסירוגין בקבלה ובהוצאה של שיחות בארץ ובחו"ל. כמו כן, ייתכנו עיכובים במשלוח הודעת SMS ובגלישה סלולרית".
בשעות הערב כינסה סלקום מסיבת עיתונאים, שבה הודיע מנכ"ל החברה, עמוס שפירא, כי לא ידוע מה גרם לתקלה ומתי תיפתר. "בערך מהשעה 10:00 בבוקר, הרשת של סלקום חווה את התקלה הקשה ביותר שהיתה לנו מאז הקמת החברה. מספר ניכר של לקוחות חווים קשיים בהוצאת ובקבלת שיחות. אנו מתנצלים על כך שהשירות שאותו אנו רגילים לתת נבצר מאיתנו בשעה זו", אמר שפירא בתחילת דבריו.
שפירא הסביר כי עשרות ומאות ממהנדסי החברה עושים את כל מה שהם יכולים כדי להחזיר את השירות לקדמותו. "רציתי לבוא עם סמנכ"ל הטכנולוגיות שלנו, אבל החלטתי שהדבר החשוב ביותר לעשות זה להתמודד ולתקן את התקלה כמה שיותר מהר כדי שהרשת של סלקום תחזור
שפירא סירב לספק נתונים מספריים בנוגע לכמות הלקוחות שנפגעה מהתקלה ואמר: "מדובר במספר גדול של לקוחות. אני לא רוצה להיכנס למספר מדויק, אבל זה בהחלט מספר גדול מספיק שנופל תחת ההגדרה 'תקלה חמורה'". על פי ההערכות, כמעט כל מנויי סלקום, כ-3.3 מיליון איש, חוו את התקלה.
"מאז הקמתה, סלקום לא ידעה תקלה בסדר גודל כזה, חוץ מאשר ביום ההקמה", סיכם שפירא. "אני מקווה שהתקלה לא תימשך יותר מכמה שעות, אך איני יכול לומר בוודאות שאכן כך זה יהיה. התקלה היא לא כלל ארצית, ואנחנו עושים מאמצים עילאיים כדי להחזיר את הרשת לתקינותה".
התקלה המורכבת עשויה להסב לסלקום אובדן הכנסות מיידי של כ-2 מיליון שקל ונזק המוערך במיליוני שקלים נוספים. מדובר בתקלה נדירה, שכן בדרך כלל תקלות ברשתות הסלולר מתרחשות באתר אנטנות אחד או באתר מרכזי המרכז אתרים אחדים, וכך נגרמת פגיעה אזורית בלבד.
הפעם נפגעה ליבת הרשת-הרכיב המכונה Location Register Home) LRH) - ומדובר במאגר המידע המרכזי של החברה, שבו מאוחסנים כל מספרי הטלפון של הלקוחות והיסטוריית השיחות.
אותה ליבה אחראית לאיתור ולניתוב השיחות לכלל הלקוחות על-פי מספר כרטיס ה-SIM. כך, מה שהחל כתקלה בעיקר באזור המרכז וקריית אונו, התרחב עד מהרה לפתח תקווה, חיפה, תל-אביב, ירושלים, נתניה, רעננה, עפולה, אשדוד, אשקלון, ראש העין וראשון לציון.
גם מוקדי שירות הלקוחות הטלפוני של החברה קרסו תחת עומס הפניות. בעמוד הראשי באתר האינטרנט של סלקום נכתב: "לקוח יקר, קיים קושי לסירוגין בקבלה והוצאת שיחות בארץ ובחו"ל. כמו כן, ייתכנו עיכובים במשלוח הודעות SMS ובגלישה סלולרית. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית ועושים כל מאמץ להשבת השירות התקין בזמן הקצר ביותר. אנו ממליצים להימנע מהתקשרות למוקדי השירות".
הנזק הכספי הישיר לסלקום כתוצאה משיתוק מרבית השירותים שלה ליום אחד אינו משמעותי יחסית לחברה בהיקף זה, שכן הכנסותיה של החברה ממכירת שירותים מסתכמות בכ-15 מיליון שקל ליום.
לפיכך, הבעיה העיקרית של סלקום כרגע היא הפגיעה באמינות הרשת שלה והמאמץ העיקרי של החברה הוא מזעור הנזקים התדמיתיים העלולים להיגרם לה. זו הסיבה ללחץ ולעצבנות הרבה ששררו אתמול במשרד סלקום בנתניה, כפי שהשתקף אתמול מהודעותיה של החברה.
סלקום החלה כבר במהלך התקלה לנסות ולמזער את הנזקים התדמיתיים באמצעות הודעות שאמינותן לא הוכחה. כך למשל ניסו דוברי החברה לטעון תחילה שהתקלה היא רק באזור מרכז הארץ ורק לאחר מכן הודו שלתקלה יש "שלוחות" לאזורים אחרים של המדינה.
כמו כן, טענה דוברת החברה שהמנויים ממשיכים לקבל הודעות טקסט בעוד שבפועל לא ניתן היה לשלוח הודעות גם לדוברת עצמה. עם זאת, הנזקים התדמיתיים לסלקום לא יהיו חמורים אם יתברר שהתקלה נגרמה מאירוע נקודתי ושלא מדובר בבעיה מתמשכת ברשת החברה.
לקוחות החברה צפויים לקבל במהלך הימים הקרובים הודעות על הטבות שונות שיוענקו להם כפיצוי על עוגמת הנפש. הדבר לא יעצור בהכרח סוג מסוים של לקוחות שיבקשו להיפרע מהחברה באמצעות הגשת תביעות על נזקים שנגרמו להם כתוצאה משיתוק הרשת בעיצומו של יום עבודה.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם