 |
/images/archive/gallery/128/739.jpg תמונת ארכיון
 |
|
|
|
|
| לרוב, רכישת חלפים לרכב מחוץ לרשת השירות של היבואן זולה משמעותית |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
גיל מלמד
8/7/2004 9:40 |
|
|
|
|
|
|
|
אחת מלקוחותיו של יבואן רכב גדול שלחה אלינו התכתבות איתו בנוגע לחלק מסוים שהוחלף במכוניתה. נאמר שלא משנה באיזה יבואן מדובר, וגם לא סוג התקלה - המעניין הוא התגובה שקיבלה הלקוחה ממנהלת שירות הלקוחות של היבואן. "ראשית הרשי נא לנו להודות לך על שבחרת במותג שלנו", פותחת מנהלת שירות הלקוחות. "אנו מאמינים כי בחרת נכון ומקווים ללוותך כלקוחה עוד שנים רבות". לעצם הדברים מסבירה מנהלת ללקוחה מדוע - ע"פ מדיניות החברה - תלונתה לא מוצדקת, ואז באים שני סעיפי המחץ: "יחד עם זאת", נכתב שם, "מנהל השירות במוסך החליט להעניק לך הנחה של 10%... וזאת כמחווה של רצון טוב כלפי לקוחה. אנו מאמינים כי הצעדים אשר ננקטו על-ידינו מעידים על מחויבות לשירות ואיכות מיטביים, ומצטערים שלא יכולנו לעזור במקרה זה מעבר להנ"ל. חברתנו מאחלת לך נסיעה בטוחה והמשך הנאה שלמה ממכוניתך".
לא זה המקום להציע לאותו יבואן קורס מזורז בשירות לקוחות, אבל דבר אחד ראוי שייאמר: כאשר נותן שירות מציע 10% הנחה ממחיר שירות שהרווח שלו ממנו הוא לכל הפחות 50%- לא רק שאין כאן רצון טוב, אפשר אפילו לחשוד ברצון רע. במילים אחרות, תגובה כזו מעידה למעשה על חוסר רצון של היבואן לבוא לקראת הלקוח שלו, והמשמעות האמיתית היא למעשה: "חבר יקר, לך טפס על עץ אחר".
כאשר לקוח מקבל תשובה כזאת מיבואן, הדבר המומלץ ביותר לעשות הוא לחפש אלטרנטיבה אחרת, בין אם אצל מוסך מורשה או מוסך שאינו מורשה אך בעל הסמכה של משרד התחבורה, ובין אם אצל ספקי חלפים תחליפיים. ברובם המכריע של המקרים, רכישת חלפים מחוץ לרשת השירות של היבואן תהיה זולה משמעותית מאותם 10% מעליבים, וכאשר לא מדובר ברכיבים שדרושה מומחיות מיוחדת להרכבתם, אין שום סיבה לשלם את מחיר העבודה הגבוה יותר (בדרך-כלל) של רשת השירות.
כדי לסכם נאמר, שכאשר יבואן מציע מחווה של רצון טוב, ראוי שגם יהיה בה רצון טוב של ממש. אם מנהל המוסך היה מנחה את הלקוחה כיצד תוכל להשיג חלק תחליפי, משופץ, או היכן ניתן לתקן את החלק הפגום, ומסביר לה שהמדיניות הרשמית של החברה לא מאפשרת לקבל את תלונתה או להיענות לבקשתה - הלקוחה היתה מקבלת תחושה שמתייחסים אליה בהוגנות ומנסים לסייע לה בכנות. אבל כאשר "מחווה של רצון טוב" מסתכמת בהוצאה גדולה יותר (בהרבה) מאשר תיקון מחוץ לרשת היבואן, וכאשר היבואן עתיד להרוויח כסף טוב מאותה מחווה, קצת קשה להאמין שלקוחות יוסיפו להאמין שהוא "מחויב לשירות ואיכות מיטביים", ובוודאי יחשבו כמה פעמים לפני שיבחרו שוב באותו מותג.
שאלות ניתן להפנות לפקס 03-5682803 או לדואר אלקטרוני gilmel @maariv.co.il
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
| |
|
|
|
