אז מי ביקש אקסייטד ולא קיבל?

עם ישראל יכול לבקש מהמלצרים של מתחם האירועים חצר המלכה מנה שאיננה בתפריט או קינוח בזמן של מנה עיקרית. ככה זה כשאתה אורח, לפעמים אתה מרגיש שהכול מגיע לך ושהמלצרים עומדים שם רק בגללך. צריך להפנים שלכל אירוע יש תכנית מסודרת ולו"ז וצריך לכבד אותה וגם את מי שמייצג אותה

תרבות האירוח והפסיכולוגיה של האורחים, עכשיו בבית ספר חדש Qקמפוס, מייסודו של מתחם האירועים חצר המלכה. וכן- יש גם תעודה!

אבי טברי מנכ”ל מתחם האירועים חצר המלכה אשר בצומת כנות, לקח כבר מזמן צעד אחד קדימה את האירועים המתקיימים בשלושת האולמות: אולם הנשף, גן הארמון והפנטהאוז. עכשיו הוא רוצה להפוך את כל הנושא של שירות המלצרים וניהול האירוע למקצוע. נא להכיר: Qקמפוס מייסודה של חצר המלכה, בית הספר הראשון בארץ לתרבות האירוח. וכן- יש גם תעודה.

צביקה דסקלו יועץ שיווק ומיתוג חצר המלכה אומר שזה לא בעיה למלצר, הבעיה היא להתמודד עם כל מיני אנשים, בכל מיני סגנונות. אנשים באים לאירוע במצב רוח מסוים והרבה פעמים הם פשוט נופלים על המלצר והוא- הוא חייב להיות חכם, נחמד, סובלני, שירותי, אדיב וגם לחייך.

אז איך עושים את כל זה מול איך לומר בעדינות- לפעמים לקוחות קצת קשים…. וכן-לא מדובר במסעדה, מדובר באירוע שבכל שולחן שלו יכול להיות לקוח נרגן.

צביקה דסקלו:”מעבר לשירות טוב ואדיב שאת זה אנחנו עושים כבר 17 שנה, הרבה פעמים עלולים להתרחש כל מיני התנגשויות בין לקוחות ונותני השירות קרי- המלצרים. זה לא קורה בכוונה ואף אחד לא מתכוון לפגוע באף אחד, אבל זה אנושי וזה קורה, ללקוחות יש כל מיני בקשות, לא תמיד אפשר לספק את הרצונות שלהם והתפקיד של המלצר הוא לרכך התנגדויות, להסביר וזה בדיוק מה שלומדים אצלנו המלצרים ב-Qקמפוס בית הספר החדש. איך להתמודד עם אורחים ולהישאר בחיים…”.

בית הספר Qקמפוס

אבי טברי מנכ”ל חצר המלכה מסביר כי בית הספר מתקיים בתוך מתחם חצר המלכה ובו לומדים 327 העובדים של חצר המלכה, חלקם מלצרים וחלקם מנהלים.

למלצרים מועברים 24 שעות עיוניות במסגרתם הם לומדים נושאים כמו: שפת גוף, נימוסים והליכות, אומנות וחוקי ההגשה והכי חשוב- איך להתמודד עם הלקוחות שהם כמובן האורחים.

בנוסף הם עוברים הכשרה מעשית עם חונך במשך שלושה ימים, אחרי חודש מקבלים עוד כמה שיעורי השלמות ובסוף- כן יש תעודה!

אבי טברי:” הדבר הכי חשוב שהעובדים שלנו צריכים ללמוד בשיעורים הללו, הוא לנהל תקשורת נכונה מול האורח, שירגיש טוב, שייהנה אבל שיבין שהמלצר בן אדם שעובד תחת תוכנית מסודרת ואי אפשר לשלוח אותו להביא קינוח כשעוד לא הגיע זמן הקינוח, וזו רק דוגמה אחת. בסה”כ צריך לדעת לחסל התנגדויות באופן חיובי ולהמשיך לתת שירות טוב ונעים”.

למה לא כל אחד יכול למלצר?

בית הספר Qקמפוס של מתחם חצר המלכה, מעביר תוכנית השתלמות של פיתוח מנהלים כדי לפתח אצלם מיומנויות של ניהול זמן, הנעה ללא סמכות, יכולת ניהול צוות ועוד וגם שיטת הגיוס השתנתה.

צביקה דסקלו יועץ שיווק ומיתוג של חצר המלכה:”בית הספר שלנו מאגד תחתיו תכני לימוד חשובים, אבל גם דרך גיוס העובדים שלנו השתנתה, אני מגייס עובדים שיש להם יכולת הקשבה ברמה גבוהה, סבלנות, מוטיבציה וכושר ביטוי. הרמה של העובדים אצלנו גבוהה מאוד והם בעצם משמשים כשגרירים שלנו באירוע. האורחים פוגשים אותם ומתרשמים דרך מהאיכות והרמה של חצר המלכה”.

דבר נוסף חשוב שהוא שגם עובדי וגם מנהלי חצר המלכה, מקבלים תשלום עבור הלימודים וההשתלמות. זה בהחלט יוצר אצלם סוג של ערך כלפי הלימודים והערכה. אחרי חצי שנה מעניקה חצר המלכה מענק כמו לעבודה מועדפת.

בדרך כלל בכל אירוע של חצר המלכה יש מלצר על 2 שולחנות ובשלושת אולמות האירועים עובדים בין 15-20 מנהלים. הלחץ הוא עצום. הכול צריך לתקתק ולעבוד מהר לפי הזמנים, השירות חייב להיות מעולה. צריכה להיות הקשבה לכל לקוח, צריך לספק לכל אחד את הבקשות שלו, וזה לא פשוט בכלל מדובר פה במפגש ובחיכוך בין בני אדם וזה לעיתים עלול גם לסטות מהנועם והנחמדות.

צביקה דסקלו:” בגלל שאני יודע עם מה המלצרים ומנהלי המשמרת הולכים להתמודד, כבר מראש בגיוס שלי אני שם דגש על תכונות אופי מסוימות, כי לא כל אחד יכול למלצר. כאמור זו לא רק עבודת מלצרות, לפעמים צריך להיות פסיכולוג קטן מול האורחים”.

עם ישראל מגיע עייף, שמח  ועמוס בבקשות! 

אירוע כידוע מתקיים בדרך כלל בשעות הערב וזה אומר שכל האורחים מגיעים אחרי העבודה. חלקם עייפים, אולי רעבים, אולי חסרי סבלנות, אולי מתוחים מיום העבודה שלהם וגם איך לומר- האירוע הזה ממש נתקע להם באמצע החיים. מה שאומר שהם לגמרי מסוגלים להוציא את כל העצבים והתסכול שלהם על המלצר. הוא הפנים של האירוע ואם לא ידעתם- בגללו קורה הכול…

צביקה דסקלו: ” המלצרים שלנו צריכים להיות מאוד קשובים ועם תשובה מוכנה לכל שאלה או בקשה לא הגיונית של לקוח, ויש הרבה כאלה. אנחנו רוצים למנוע עד כמה שניתן מתחים או תחושה של חוסר הבנה, ולכן בגלל זה חלק נכבד מהלימודים ב-Qקמפוס עוסקים בתקשורת שבין מלצר- אורחים. אנחנו עושים סימולציה של בקשות, תלונות ומקרים שכבר התמודדנו איתם, מנסים ללמוד מהי הדרך הכי נכונה לעשות את העבודה שלנו, אבל גם להוציא את האורח מרוצה, וזה לא פשוט בכלל”.

צביקה דסקלו אומר כי הרבה מאוד אורחים באים לאירוע בתחושת “מגיע לי” והרבה פעמים זה מתורגם לאוסף של תלונות בלי שום קשר למה שקורה בשולחן, פשוט להתלונן כי מגיע לי, ולכן צריך ללמכ את המלצרים שלנו לא רק לומר את התשובות הנכונות אלא גם מתי לשתוק”.

מי אמר מלצרים ולא קיבל אירוע חובבני!

בית הספר Qקמפוס של מתחם האירועים חצר המלכה אותו הקים אבי טברי המנכ”ל, מתכנן בעתיד לא רק להכשיר את עובדי המתחם אלא מלצרים בכלל. האמת היא שכמו שנראים חלק מהאירועים באולמות מסוימים בארץ, בהחלט יש מקום להכשיר את עובדי האירועים כי לא פעם ולא פעמיים, תהינו על האופן המוזר והחובבני בו הם מבצעים את תפקידיהם.

הרבה פעמים חלק מהאורחים מרגישים שההגשה וההתנהלות באירוע הם חובבנים לחלוטין. זה מתחיל מהגשת המנות הראשונות, דרך שכחה של בקשות של אורחים, עובר דרך הפלת כלי אוכל וגם מגשים עמוסים. מלבד עצם ההגשה העלובה, מדובר גם על פיגורות לא מחייכות, הרבה פעמים ממורמרות, לא נחמדות ואיך לומר זאת בעדינות: ” לא בא לכם לקבל מהם שירות).

זה בדיוק מה שבחצר המלכה רוצים למנוע ע”י הכשרת העובדים שלהם ב-Qקמפוס.

שירות טוב וחיוך- זו כל התורה!

ראשית הם רוצים שהמלצרים והעובדים ידעו מה הם עושים בדיוק וגם למה. הם רוצים שהם ידעו מאיזה צד מגישים מנה, ומאיזה צד מוזגים. באיזה סוגי כוסות משתמשים ליין לבן או אדום ולשאר האלכוהול, וגם איך להניח את כלי האוכל באופן הנכון.

איך להגיש את המנות ככה שלא ישפכו לצלחת… איך להתנצל גם אם קוראת תאונה - כן זה קורה מסתבר שמלצרים הם בני אדם.

חוץ מזה טיפול בבקשות, הרבה פעמים פנייה למנהל המשמרת להתייעץ לקבל עצה. והכי חשוב- לא להילחץ, זה לא מלחמה זה חתונה. לדבר עם האורח בגובה העיניים, להסביר אם צריך, לתת לו בעיקר הרגשה שמתייחסים אליו.

צביקה דסקלו:”

צביקה דסקלו:” אירוע בעצם יכול להתנהל יפה ויכול גם להתפוצץ. זה מפגש של המון אנשים לפעמים חלקם זרים זה לזה במקום אחד, ועלולים לקרות דברים. עבודת המלצרות והניהול שולחנות, צריכה להיות מעולה כדי למנוע כל סוג של מתח או לחץ. אבל מוסיף צביקה אנחנו עושים את שלנו הכי טוב לפעמים איך לומר- גם עם ישראל יכול להיות יותר נדיב למלצרים, ואחרי שהם עבדו כל כך קשה לקנח להם את הערב בטיפים. מגיע להם!!!”.