3 לקחי הסימילאק
כדי לנהל נכון משבר מזון, כדאי לחברה להודיע בעצמה על המשבר ולזכור שהלקוח חשוב יותר מהמוצר. דעה
מה רוצה הורה? ההורה הישראלי הממוצע מבקש מחברת תחליפי החלב לתת לו ביטחון, שקט נפשי וידיעה שיש על מי לסמוך. ידיעה, לא תחושה. הורה לילד משלשל מבקש פיתרון, כי לילד קשה, ולכן קשה גם לו.
בטיחות המזון לתינוק ויעילותו הן המבחנים החשובים ביותר של המוצר, וכמובן, של משרד הבריאות. אבל דווקא במקרה הנוכחי של סימילאק טופ 3, כאשר בכלל לא ברור אם אכן יש בעיה כלשהי במוצר, מודגשת חשיבותו הקריטית של מבחן נוסף, חשוב לא פחות: מבחן הציבור.
הקריטריונים של מבחן הציבור כוללים אמינות, יוזמה, פתיחות ואחריות. הורה שניתנת לו כתובת אמיתית לשאלות הוא הורה פחות לחוץ, וזאת עוד לפני שפנה בשאלה הראשונה. עצם האפשרות מרגיעה ומשדרת שיש על מי לסמוך. אם התשובות שיקבל יהיו מלאות ומהירות, אז כל הפרשה הופכת לקלה הרבה יותר לעיכול. תרתי משמע. לפיכך, העצה הראשונה שלי לאבוט ולמשרד הבריאות היא לתת להורים כתובת אמיתית, זמינה ואמינה.
העצה השנייה נוגעת להתנהלות החברה מול התקשורת. החברה צריכה להעדיף להוציא בעצמה הודעות יזומות, ולא להגיע למצב שבו משרד הבריאות נאלץ להודיע לציבור על פגם במוצר שלך. הסיבה לכך פשוטה: הודעה מטעם משרד הבריאות תהיה בהכרח דרמטית יותר ותזכה לחשיפה משמעותית בהרבה, כפי שאכן היה רק לפני כמה ימים.
כדובר משרד הבריאות הצעתי לא אחת לחברות ליטול את היוזמה, ולהימנע ממצב שבו אני אוציא את ההודעה לציבור. משרד הבריאות פעל נכון כאשר פרסם את ההודעה, אפילו אם המחיר שלה הוא יצירת חששות שייתכן ויתבררו בהמשך כשגויים. חשוב לזכור כי בתחום המזון לתינוקות אין מרווח בטחון: או שזה בטוח, או שלא.
העצה השלישית שלי נוגעת לאחריות. כצרכן הייתי מעדיף לרכוש מוצר של חברה שלקחה אחריות מלאה, מיד עם קבלת המידע הראשוני על בעיה כלשהי. אני אהיה הראשון לשוב ולצרוך את המוצר שלה כשיתברר שהכל בסדר. גרירת רגליים ונסיון להעביר
לכן, ההודעה צריכה להיות משהו בנוסח: "אנחנו משוכנעים שהמוצר שלנו בטוח ואיכותי כי אנחנו מתנהלים לאורך שנים בלי להותיר מקום לספק כלשהו. דווקא בשל כך, אנו מיוזמתנו מפסיקים לשווק את המוצר עד שנהיה בטוחים ונוכיח לעצמנו ולצרכנים שהוא בטוח".
בשנות ה-80 התמודדה ג'ונסון אנד ג'ונסון, שלא באשמתה, עם משבר בתרופת הטיילנול לכאבי ראש. ביוזמתה, הורידה ג'ונסון את המוצר מן המדפים למשך מספר שבועות על אף שהיה ברור שאין בו כל בעיה. מעט לאחר חזרתו למדפים, היתה רמת המכירות שלו זהה כמעט לרמה שקדמה למשבר.
מי שמעוניין בשיעור מאלף על אומץ, יוזמה ואחריות - שילמד את האירוע ההוא. לכל שאר המנהלים צפוי כאב ראש וכיס לא פשוטים. כדאי לקחת אחריות. לא אשמה, אחריות.
עידו הדרי הוא דובר מכבי שירותי בריאות, מרצה לתקשורת וניהול משברים, ולשעבר דובר משרד הבריאות
נא להמתין לטעינת התגובות
