בקשה לייצוגית נגד פרטנר: "מתישה את לקוחותיה"
ענקית התקשורת עומדת בפני תביעה על סך 400 מיליון שקל, בטענה כי היא "מתישה את הלקוח באופן שיטתי": העברה מנציג לנציג, זמני המתנה ממושכים ו"מבוך של לחיצות"; "פרטנר מרוויחה 1.2 מיליארד שקל בשנה. עם מספרים כאלה, היא חייבת להקים מערך שירות ראוי"
בבקשה, שהוגשה באמצעות עוה"ד רענן בשן ועוה"ד לאה נמס-קהתי ממשרד עו"ד רענן בשן ושות', מתוארת התנהלות שיטתית של פרטנר, המתעמרת לטענתם במאות אלפי לקוחות, וגורמת להם "לבזבוז זמן, טירחה, עוגמת נפש, ייאוש ותסכול עצומים. זאת, תוך הפרה בוטה של תנאי רשיון משרד התקשורת, בין השאר, לעניין מתן מענה לפניית הלקוח ולהשבת חיובי יתר".
לטענת התביעה, ההתעמרות מתחילה כשלקוח של פרטנר מגלה חיוב יתר בחשבונית שקיבל. במאבק להשגת מבוקשו, הוא יקלע ל"מלחמת התשה" מול החברה. אחרי מבוך של לחיצות, וזמני המתנה ממושכים, יצליח הלקוח סוף סוף לקבל מענה אנושי , אך אז יועבר מנציג לנציג, ואחרי שיגולל את סיפורו בפני כל אחד מהם מחדש, יבטיח לו הנציג האחרון בשרשרת כי מנהל בכיר יחזור אליו "עוד היום".
לטענת התביעה, "עובר יום, עוברים יומיים, עוברים שבועיים וכמו תסריט כתוב מראש, הנציג הבכיר לא חוזר אליו. גם לא הזוטר. ולאחר שינסה את מזלו בפניות חוזרות ונשנות, בתקווה שהפעם, אולי הפעם יתמזל מזלו ליפול על אוזן קשבת, הרי הוא שוב מוצא את עצמו מתחיל הכל מבראשית. במקרה הטוב, יבטיח לו הנציג כי הפניה הועברה למחלקת זיכויים וכי הזיכוי יופיע בחשבונית הבאה.
"בחשבונית הבאה ימצא הלקוח את אותן 'טעויות'", נכתב בהמשך, "ואולי אפילו חדשות, וגם אם לבסוף יזכה בזיכוי הנכסף, יהיה זה זיכוי חלקי בלבד. שוב נאלץ הלקוח להתקשר לשירות של פרטנר, הסאגה חוזרת על עצמה, וכך חולפים להם החודשים, גביית היתר נמשכת, וחיובי השווא מוסיפים להצטבר בכיסיה של פרטנר. כך, על פי הנטען בבקשה, מנסה פרטנר 'להרדים' את הלקוח, או אולי אפילו לגרום לו להתייאש ולוותר. כמפורט בכתב התביעה גביית היתר מסתכמת בסכומי עתק הנעים בין 450 מיליון שקל לבין 800 מיליון שקל".
על פי הנטען בבקשה, באופן סביר, לקוח המגלה חיוב שגוי בחשבון הסלולר שלו, אמור לפנות פעם אחת בלבד לחברה לבירור העניין. האחרונה צריכה לתקן את השגיאה, והלקוח אמור לראות זיכוי בגין החיוב השגוי בחשבונית הבאה, ולוודא שהטעות אינה חוזרת על עצמה.
"שיטת מלחמת ההתשה הזו", מסביר עו"ד רענן בשן, "גרועה משיטת 'מצליח' המוכרת. לא רק שהנתבעת מחייבת
לטענת עוה"ד בשן הבקשה מוגשת רק בגין בזבוז הזמן והטרחה, עוגמת הנפש, התסכול והמצוקה שגורמת הנתבעת ללקוחותיה, בהתנהלותה הדורסנית, כמפורט בבקשה, ולא בגין הסכומים שנגבו ביתר, אותם יוכל כל לקוח לתבוע בנפרד. "אם פרטנר תיאלץ לפצות את לקוחותיה בגין בזבוז הזמן ועוגמת הנפש האמורים, יבוא הקץ לשיטה זו של טרטור והתעמרות כלפי הלקוחות".
בבקשה אף נטען כי חוסר תום לבה של פרטנר בהתנהלותה האמורה מתגבר לאור רווחיותה יוצאת הדופן - הכנסותיה של זו, עומדות בשלוש השנים האחרונות, על ממוצע של למעלה מ-6 מיליארד שקל, והרווח הנקי מסתכם בשיעור כמעט חסר תקדים במשק הישראלי, של כ-20% מההכנסות, היינו כמיליארד ומאתיים מיליון שקל לשנה. "עם מספרים כאלה", נטען בכתב התביעה, "חובת הזהירות ותום הלב מחייבת הקמת מערך שירות ראוי ללקוחות פרטנר שיעניק מענה סביר ויעיל לטיפול בפניותיהם".
מפרטנר נמסר בתגובה: "פרטנר שוללת מכל וכל את הטענה המרכזית שעליה מבוססת התביעה כולה. לפרטנר מערך שירות הגדול מבין חברות הסלולר והטיפול בלקוח עומד בראש מעייניה של החברה. פרטנר תביא את מלוא טענותיה נגד התביעה במסגרת ההליך המשפטי ואף תעמוד על קבלת הוצאות משפטיות".
בואו להמשיך לדבר על זה ב-
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם