מחקר קובע: שימוש במייל פוגע באמון בין עובדים והרסני לארגון
בעידן שבו מיילים מחליפים שיחות טלפון ופגישות אישיות, מומחים טוענים שהגיע הזמן לעבור לפסים אישיים. מחקר עדכני מצא שתקשורת מיילים גורמת לעובדים לאבד אמון אחד בשני ומסלימה ויכוחים. היועצת הארגונית תמר חושן: "מה שאפשר לסגור ב5- דקות של שיחה תופח לשטף מיילים דו כיווני"
אין כל ספק: הדואר האלקטרוני הוא אמצעי תקשורת מהיר ויעיל להעברת מסרים בתפוצה גדולה ובזמן אמת, והוא החליף במהירות את המכתבים ואת המברקים. אולם לאחרונה יותר ויותר מומחים ויועצים לניהול מצביעים על כך שאימיליים אינם בהכרח אמצעי התקשורת הטובים ביותר לעסקים.
על פי מחקר שפורסם בכתב העת להתנהגות ארגונית ולתהליכי קבלת החלטות ,(Human Decision Processes Organizational Behavior and) "טכנולוגיית הדואר האלקטרוני עשתה אותנו יותר יעילים, אבל במבחן התוצאה העסקית היא גרמה להפסדים. הרווחנו זמן, אבל איבדנו איכות ביחסים בין אנשים - ויחסים בוני אמון בין העובדים הוא עניין קריטי".
המחקר, שנוהל על ידי פרופ' גרגורי נורת'קראפט, מומחה למנהיגות עסקית ולפסיכולוגיה חברתית באוניברסיטת אילינוי שבארה"ב, בחן את שיתוף פעולה במקומות עבודה, את המוטיבציה של העובדים ואת תהליך קבלת ההחלטות העסקיות. "כשפרויקט מנוהל רק באימיילים - הוא מנוהל במנותק מכל רגש", אמר פרופ' נורת'קראפט.
גם בישראל חושבים כמו פרופ' נורת'קראפט. יועצת הניהול תמר חושן, המלווה לא מעט ארגונים בישראל העוסקים בתחום הטכנולוגיה, סבורה כי תקשורת באמצעות אימיילים אינה מועילה למשתמשים. "אימייל זו תקשורת דלת קלוריות", היא אומרת.
לדבריה, מרבית העובדים בחברות ההייטק "גדלו והתבגרו, אם לא נולדו, בעולם התקשורת הסלולרית, המחשבים הניידים, המסרים המיידיים, הגאדג‘טים והאלקטרוניקה. זה דור שרגיל לתקשר אחרת מקודמיו - הוא כל הזמן מחובר, מתוקשר. בעידן הגלובליזציה, ללא אימייל וSMS- אי אפשר להתנהל, לעבוד או לחיות".
חושן טוענת כי נראה שלא מעט ארגונים לקחו את תופעת התקשורת האלקטרונית רחוק מדי - וכיום נעשות במקומות העבודה פעולות שלא תמיד מתאימות לדואר אלקטרוני, ועדיף היה לעשותן פנים אל פנים, או לכל הפחות בטלפון. "לפני 15 שנה ניהלה בזק קמפיין אפקטיבי שהעלה את המודעות לשימוש בטלפון כאמצעי תקשורת חוסך זמן. 'זה כן לטלפון!', נאמר בו - משקל נגד למשפט הנפוץ 'אבל זה לא לטלפון'. היום צריך לומר: 'לא תמיד זה מתאים לאימייל'", היא מסבירה.
מספיק לראות כמה זמן מקדישים עובדים ומנהלים להתעסקות באימיילים, ולשמוע את התלונות על כך, כדי להבין עד כמה הפעילות הזו ממכרת. "כשבאמצעות מכשירים כמו הבלקברי ניתן לראות, לקרוא ולענות לאימיילים בכל מקום שבו נמצאים - גם תוך כדי נהיגה - התמונה המצטיירת היא: פעילות זוללת זמן ובהחלט ממכרת", אומרת חושן.
אלא שכאן לא מסתיימת הבעייתיות שבשימוש באימיילים. "כשעובדים מסתמכים יותר מדי על אימייל, הם פחות בוטחים זה בזה והאמון ההדדי ביניהם קטן", טוען פרופ' נורת'קראפט. כדי להוכיח את טענתו, ריכז פרופ' נורת'קראפט 200 צעירים לניסוי שכלל תרגול בעבודת צוות. חלקם ניהלו את הפרויקט שהוטל עליהם באימיליים בלבד, חלקם בוועידות וידאו וחלקם בפגישות פנים אל פנים.
על פי ממצאי המחקר, התקשורת שנעשתה פנים אל פנים יצרה את האמון הרב ביותר
חושן תומכת במסקנות המחקר ומספקת דוגמאות. כך, למשל, מנהל בחברה אמריקאית המחזיקה סניף בישראל, הפיץ אימייל לכל מנהלי דרג הביניים שבו כתב: "אנו עומדים לעבור תהליך השטחה במבנה הארגוני, שעשוי להשפיע גם עליך. נעדכנך בהמשך". בעקבות האימייל הלקוני הזה, החלו כל המנהלים לעדכן את קורות חייהם, לשוחח ליד מכונות הקפה על עתידם בחברה - הכל חוץ מלעבוד.
במקרה אחר, עובד יחידת פיתוח בחברה טכנולוגית ביקש ממחלקת אבטחת האיכות חוות דעת על דוח שהכין עבור פרויקט שבו היה מעורב. המסמך נשלח לאחת מחברות צוות האיכות, שכתבה את הערותיה ושלחה אותן באימייל לעמיתה. אלא שאותו עמית הוסיף הערות משלו, שלח את האימייל בחזרה אל אשת בקרת האיכות שגם לה היו הערות - וכך הלאה. בסופו של דבר, השלמת פרויקט הפיתוח התעכבה כמה חודשים טובים מעבר ללוח הזמנים.
בדיקה פנימית קבעה שחלק משמעותי בעיכוב קשור במחלוקת בין יחידת הפיתוח ליחידת האיכות, לאחר שתכתובת האימיילים האינטנסיבית התנפחה ל30- אימיילים. "אם השניים היו נפגשים פנים אל פנים לדיון על המסמך - ניתן היה לגשר על המחלוקת המקצועית ביניהם תוך זמן קצר", אומרת חושן.
"בשלב מסוים החלפת המיילים לוותה בהעתקים לגורמים נוספים, שגם להם כמובן היו הערות נוספות. היתה כאן בפירוש הסלמה במחלוקת. אילו מישהו היה מקדיש רגע של מחשבה על הזמן שמושקע בתכתובת במקום בפגישה, ניתן היה בקלות למנוע את כדור השלג הזה".
בעידן הגלובלי הנוכחי, כשארגונים מעסיקים עובדים המפוזרים במקומות שונים בעולם, קורה לא אחת שאיש צוות משגר אימייל לעמיתו ולא מקבל מענה, אפילו אחרי חודש. "למה לא הרמת טלפון?", עולה השאלה המיידית. "אבל שלחתי לו מייל", ניתנת התשובה.
מקרה נוסף מציג את ההשלכות מקצרים בתקשורת שנגרמים כתוצאה מהתכתבות באימיילים. מנהלת בחברת היי-טק שהתכוננה לחופשה, כתבה אימייל למנהלה הישיר: "יוצאת לחופשה ממחר. הנה הנושאים שנותרו פתוחים וזקוקים לטיפול בהיעדרי". הממונה ענה מיד: "לא מבין אותך, את יוצאת לחופשה כשכל כך הרבה נושאים נותרו פתוחים? מה, אני צריך עכשיו לנהל את הצוות שלך במקומך?".
העובדת נעלבה ומיהרה לענות באימייל בניסוח בוטה, עם העתק למנהל האחראי: "כך אתה מתייחס לעובדת מסורה כמוני, המקדישה כל כך הרבה זמן ומאמצים לחברה, ולא יצאה לחופשה כבר שנים לא מעטות? וכשאני מנסה להיות בסדר ואחראית ולפרט משימות שעל הפרק? אם זו התייחסותך, אז אולי מוטב שלא אחזור מהחופשה. אינני יודעת אם ברצוני להמשיך ולעבוד תחת מנהל כמוך".
חושן מסבירה כי המנהל האחראי עצר את שטף האימיילים והזעיק את שני העובדים לחדרו לשיחת הבהרה. "מהשיחה עלה שהעובדת הפגינה אחריות ורצתה להעביר בצורה מסודרת את הטיפול במשימות של הצוות שלה, ואילו המנהל הישיר שלה ראה בכך בריחה מאחריות", היא אומרת. "החלפת המיילים ביניהם יצרה הסלמה מיותרת".
חושן סבורה כי תקשורת באמצעות אימיילים עלולה לפגום ביחסים בין המנהלים לעובדים. "יש ארגונים שבהם חלק מהמנהלים מעבירים דפי משוב לעובדים במייל במקום לדבר פנים אל פנים", היא אומרת.
"באימייל לא רואים אם העובד נפגע מההערות על תפקודו ואיך הוא מגיב - כפי שניתן לראות אם מסתכלים לו בעיניים וקוראים את שפת הגוף שלו. ראיתי התכתבות בין מנהלים שעברה די מהר לניסוחים בוטים, שרק המחישו את מידת הפגיעות שלהם. אם ההתכתבות מתמשכת, היא עלולה ליצור קרע ממשי בארגון ובמערכת היחסים בין העובד למנהלו".
חושן אף מצביעה על הבדלי תרבויות שניכרים בניסוחי אימיילים: "בישראל רגילים לומר ולכתוב הכול בצורה בוטה וישירה. אבל העמיתים האמריקאים לעבודה, למשל, מתנסחים אחרת. התוצאה היא שלא אחת הם רואים בישראלים חסרי נימוס, גסים, שתלטנים. האמריקאים מעבירים מסרים חדים בניסוחים מעודנים לכאורה, ואנחנו לא תמיד מבינים אותם. יש דקויות שצריך להבחין בהם כדי לא לפגוע או להיפגע. לא אחת התכתבות במקום דיבור פנים אל פנים יוצרת קיטוב", היא מסבירה.
חושן מתייחסת גם לתופעת התרחבות ועידות הווידאו במגזר הארגוני. "צריך ללמוד כיצד להפעיל טכנולוגיה מצוינת זו", היא טוענת. "יש ארגונים גם בארץ (כמו טבע ואינטל) שעושים זאת באופן מדהים - הם מקיימים שיחות ועידה אפקטיביות בין משתתפים רבים הפזורים על פני הגלובוס. אבל יש ללמוד כיצד לנהל ועידה שכזו, יש לה כללים. וכשהם אינם נשמרים - התוצאה היא שקשה מאוד לשמוע את כולם, להתרכז, לקבל החלטות".
עם זאת, מבהירה חושן כי לשיחות ועידה, כמו גם לוועידות וידאו מרובות משתתפים, יש מגבלות. "סיעור מוחות בוועידת וידאו על נושא הקשור בפיתוח מוצר הוא כמעט בלתי ניתן לביצוע", היא אומרת. "ארגונים שמדי תקופה קבועה מקיימים דיון פנים אל פנים במקום ועידת וידאו משיגים תוצאות עסקיות טובות הרבה יותר. אי אפשר להתחמק מהפגישות הישירות".
לדבריה, "אימייל וSMS- חוסכים זמן, אבל כשאני מקבלת אימייל כעוס לעולם לא אענה במייל - אלא ארים טלפון לשולח או אקבע פגישה לשיחה. מה שניתן לסיים ב5- דקות פנים אל פנים מתחיל לתפוח ולהתמשך בגלל שטף דו-כיווני של אימיילים. כשמייל כעוס משוגר עם העתקים למכותבים נוספים, נכנס אלמנט ההשפלה והפגיעה הפומבית - שמסלים את המחלוקת".
עניין בעייתי אחר שחושן מציינת הוא האימיילים הפנימיים בארגונים. לדבריה, די בטעות שמקורה בלחיצה לא נכונה על כתובת מתוך רשימת הכתובות במחשב, כדי שאימייל פנימי יגיע לאדם הלא נכון בארגון ויגרום לנזק. "במקרים קיצוניים, עובד שכועס על הארגון עלול להדליף התכתבות פנימית רגישה החוצה, וכל זאת בגלל שימוש מופרז ולא זהיר באימייל", היא אומרת.
חושן מספקת המלצות להתמודדות נכונה עם נושאי תקשורת בעידן הטכנולוגי. לדבריה, יש ליצור בסיס יציב של יחסים על ידי פגישות תקופתיות פנים אל פנים; יש להתאים בין המדיה למסר - לא להשתמש במיילים להעברת מסרים חשובים או רגישים או לניהול קונפליקטים; ובשיחות ועידה כדאי להעדיף כלים טכנולוגיים שמאפשרים תקשורת שמשתפת אודיו, וידאו ונתוני מחשב.
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם