ביטלתם חבילה לחו"ל? היזהרו מקנסות מופרזים
הזמנתם חופשה בחו"ל? כדאי לדעת שעל ביטול או שינוי של טיסה, מלון או חבילה סוכנויות הנסיעות יגבו מכם קנסות מופרזים בלי שום הצדקה. חלק מהקנסות הללו לא רק שאינם הוגנים - אלא גם לא חוקיים. לידיעת היוצאים לחו”ל
מהמועצה לצרכנות מוסרים כי מתוך סך-כל התלונות המוגשות על-ידי לקוחות בענייני תיירות, כ-20% מוקדשות לעניינים הנוגעים לביטולי חופשות. הם מביאים לדוגמה 3 תלונות שהתקבלו לאחרונה במועצה.
במקרה אחד התלוננה הלקוחה יעל כי “בן זוגי הזמין לנו טיסה לחו”ל בתור הפתעה. כשגיליתי זאת קיבלתי התקף חרדה ואחרי שלא הרגשתי טוב במשך כמה ימים, החלטנו לבטל את הנופש. בסוכנות נאמר לנו כי חרדה מטיסות היא לא הבעיה שלהם ולכן ניאלץ לשלם על מלוא העיסקה”.
בתלונה אחרת מספר קובי מחולון: “ב-15 ביולי רכשתי דרך סוכנות נסיעות שתי חבילות נופש להפלגה שאמורה להרים עוגן ב-2 באוגוסט. קרה לנו מקרה משפחתי מסוים ונאלצתי לבטל את הזמנת החבילות. בסוכנות טענו שדמי הביטול הם 50% מעלות החבילה. האם זה הגיוני?”.
המקרה של עדי ומירי, המתגוררים בתל אביב, מכעיס במיוחד. “הזמנו נופש באילת לתאריכים 30-27 באוגוסט. אשתי עוברת טיפולי הפריה, וקיימת סבירות גבוהה שדווקא בימים אלה ניאלץ ‘לבלות’ בבית החולים כדי לקבל טיפול".
"פנינו לרשת המלונות כדי לבטל את העיסקה וצפינו לקנס של 100 שקלים או 5% מסכום העיסקה. להפתעתנו, ברשת הסבירו לנו שניאלץ לשלם לפחות 50% מעלות ההזמנה".
“לאחר פניות רבות מצדנו הסכימו שם להחזיק את כספנו כבן ערובה, עד שנבחר תאריכים אחרים לחופשה בבית המלון. זה נראה לנו בלתי מתקבל על הדעת. שילמנו בכרטיס אשראי, והחיובים כבר נגבים למרות שההזמנה היא רק לסוף חודש אוגוסט. מה אנחנו יכולים לעשות כדי להציל את הכסף שלנו?”.
חלק מהבלבול בכל מה שקשור לנושא ביטולי טיולים נובע מכך שישנם נהלים שונים במקרים שונים של הזמנה. לדוגמה, במקרה שבו הרכישה נעשתה בסוכנות הנסיעות פנים מול פנים, הסוכנות יכולה לקבוע את תנאי הביטול - כמו המועד, שיעור דמי הביטול וכו’.
יש לציין כי במקרה שבו הצרכן רוכש יותר משירות אחד, למשל “חבילת נופש” הכוללת טיסה, הזמנת רכב ושהות במלון, על סוכנות הנסיעות למסור לו טופס גילוי שבו יפורט כל המידע המהותי שקבוע בחוק, לרבות תנאי הביטול ושיעורם לגבי כל שירות.
כאשר צרכן רוכש שירות אחד בלבד - כמו כרטיס טיסה או שירותי לינה - החוק מחייב בכל מקרה גילוי נאות טרם ביצוע העיסקה. המשמעות היא שבכל מקרה אם קיימים תנאים לביטול הרכישה ודמי ביטול, סוכנות הנסיעות או חברת התעופה חייבות לגלות את תנאי הביטול ושיעור דמי הביטול.
לצורך העניין, עמדת המועצה לצרכנות, במקרה שבו סוכנות הנסיעות לא מילאה את חובתה לגלות לצרכן מה הם תנאי הביטול, היא שהסוכנות אינה
המצב מסובך יותר במקרה של הזמנות שנעשות באמצעות הטלפון או האינטרנט. עו”ד סלעית קולר, יועצת משפטית של המועצה לצרכנות: “כאן מדובר בעיסקת מכר מרחוק שנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים".
"במקרה כזה החוק קובע כי ניתן לבטל כל עיסקה לרכישת שירותי נסיעה, הארחה, חופש ובילוי בטווח זמן מסוים: כאשר עדיין לא חלפו 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה ונותרו לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה עד יום קבלת השירות או ביצוע העיסקה. בטווח הזמן הזה צריך לשלם דמי ביטול של 5% מערך העיסקה או 100 שקל - הנמוך מביניהם”.
למרות הניסיון להיטיב עם הצרכן בעיסקאות כאלה, לוח הזמנים הצפוף מעט בעייתי. כך למשל, אם הזמנתם חודשיים מראש חבילת נופש ושבועיים לפני היציאה החלטתם לבטל, לא תוכלו לנצל את החוק לטובתכם ותיאלצו לשלם את דמי הביטול כפי שנקבעו על-ידי הסוכנות. זאת הסיבה שחשוב להכיר את הפרטים ולנצל את המועד הנכון לבטל את העיסקה בתנאים שנוחים לכם.
מכיוון שהזמנות שירותי תיירות בטלפון או באינטרנט הפכו בישראל לשכיחות מאוד בשנים האחרונות, חברות רבות דורשות דמי ביטול מופרזים מהלקוחות. ולמרות שהחוק ברור, צרכנים רבים אינם מודעים לחוק ולכן משלמים את הקנסות המיותרים האלה.
החברות מצדן נוקטות שיטות הטעיה שונות כדי להפיל את הציבור בפח. בשיטה אחת הן לא מפרסמות כלל את מדיניות הביטול שלהן במהלך העיסקה, ובזמן הביטול מגלים הלקוחות שהחברות נוקטות מדיניות ביטול דרקונית.
לפי שיטה אחרת הן גובות דמי ביטול עבור כל אדם הכלול בהזמנת החבילה, ולא עבור ביטול החבילה עצמה. במקרה כזה משפחה בת 5 נפשות תיאלץ לשלם 500 שקל על ביטול טיול משפחתי לחו”ל - במקום 100 שקל בלבד, כפי שנדרש על-פי חוק.
ויש גם שיטה אחרת, נלוזה לא פחות, שבה למרות מה שקובע החוק, החברה מפרסמת מדיניות ביטול מוגזמת ולעתים לא ברורה, מחתימה את הלקוח ומכריחה אותו ליישם את המדיניות הזאת בעת ביטול ההזמנה בנימוק ש”הוא חתם עליה ולכן מחויב לה”.
האם הנימוק הזה תקף? עו”ד קולר: “חוק הגנת הצרכן קובע כי ‘הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד’. בהתאם, ניתן לבטל עיסקת מכר מרחוק בתנאים הקבועים בחוק, גם אם החוזה קובע תנאי ביטול שונים וגם אם הצרכן חתם על חוזה זה”.
לגבי ביטול הזמנה עצמית למקומות בחו”ל, אומרת קולר: “על רכישות בחברות ישראליות חלים החוקים של מדינת ישראל, לרבות חוק הגנת הצרכן. החוק הינו טריטוריאלי וחל רק על מדינת ישראל, לכן אם מתבצעת הזמנה דרך בית מלון או סוכנות נסיעות בחו”ל, חלים עליה תנאי הביטול הקבועים שם, אשר לרוב מפורטים לצרכן לפני הרכישה”.
לדברי קולר, בשני המקרים - הזמנה פנים אל פנים או באמצעות מכירה מרחוק - במקרה של הטעיה או אי-התאמה בעת הזמנת השירות ולפני קבלתו, הצרכן רשאי לבטל את ההזמנה ואינו חייב בתשלום עלות העיסקה כלל או בתשלום דמי ביטול.
שימו לב - קולר מציינת כי החוק מתיר לבית המשפט לפסוק פיצויים של עד 10,000 שקל ללא הוכחת נזק במקרה שבו סוכנות הנסיעות מסרבת להשיב לצרכן את מלוא הסכום ששילם בניכוי דמי הביטול הקבועים בחוק.
בקיץ הזה, כנראה בגלל המיתון, נופשים רבים מעדיפים לחכות לרגע האחרון בעת הזמנת החופשות כדי להפחית את עלות החופשה.
הזמנות של הרגע האחרון נעשות ברוב המקרים באמצעות הטלפון או האינטרנט, ומבחינת החוק הן מסבכות מעט את העניינים, כי מצד אחד הן אכן נעשות מרחוק, ומצד שני מכיוון שאלו עיסקאות “מהיום למחר” אין בהן טווח של 7 ימי עסקים ממועד עשיית העיסקה.
התוצאה - החוק, שמאפשר לבטל עיסקאות שנרכשו בטלפון או באמצעות האינטרנט בעלות נמוכה ביותר, איננו חל ברוב המקרים על עיסקאות מהסוג הזה.
במועצה לצרכנות מספקים את עשרת הדיברות שיגנו עליכם בעת הזמנת החופשה או יעזרו לכם לדרוש פיצויים במקרה שלא קיבלתם את השירות המצופה במלואו:טרם ביצוע התשלום חשוב לברר במפורש מה הם תנאי הביטול של העיסקה. אם הם אינם מקובלים עליכם - בטלו את ההזמנה. ישנן הרבה הצעות נוספות בתחום.
בכל מקרה, ישנה אפשרות להתמקח על דמי הביטול בעיסקאות לטווח רחוק, וחשוב לנצל אותה, בעיקר כשמדובר בשוק כל-כך תחרותי.
בעיסקאות טלפוניות, ברגע שנציג המכירות מתחיל לבקש תוספות או לחרוג מהעיסקה אשר פורסמה, מוטב לוותר על העיסקה ולנסות בחברה אחרת.
תעדו את הפרסום שבגינו ביצעתם את העיסקה - מועד הפרסום, הפרטים שנמסרים על בית המלון ומועדי הטיסה והמחיר. אם אפשר, רצוי להקליט את השיחות עם מוקדי ההזמנות.
על כל הבטחה בעל פה יש לדרוש כיסוי בכתב בהזמנה, וכן חתימה וחותמת החברה. למשל, אם מבטיחים שיש פעילות לילדים במלון ומתברר בעת הנופש שאין, מסמך כתוב מגדיל מאוד את הסיכויים לפיצוי.
מומלץ ביותר לבקש את מספרי הטלפון, הכתובת והפקס של בית המלון בחו”ל ולהתקשר לוודא שאכן רשומה הזמנה על שמכם, בטרם יציאתכם מהארץ. כנ”ל לגבי הטיסה.
בעיסקאות שבהן מועבר מסמך בכתב לצרכן והוא נדרש לחתום עליו, עליו לקרוא היטב ולמחוק סעיפים המתירים החלפת בית המלון או שינוי תנאים מהותיים אחרים.
במקרה של שינויים מהותיים בעיסקה לאחר התשלום, כגון החלפת בית מלון או דרישה לתוספת תשלום, חשוב גם כן לתעד את השיחה ולדרוש לבטל את העיסקה ללא תשלום. לקבוצה יש יותר כוח ולכן רצוי וכדאי להתארגן עם מספר נופשים, במקרים שבהם הנזק אירע ליותר מנופש אחד.
נא להמתין לטעינת התגובות
