לא כולל שירות
כל חברה מבטיחה שאצלה שירות הלקוחות מתקדם ויעיל • בדיקה של עסקים ב-10 חברות גדולות מגלה כמה זמן צריך להמתין על הקו, האם מגיעים למענה אנושי והאם נפתרה הבעיה • לקריאת הכתבה לחץ 2
עדיין ישנן חברות שלא מאמינות בשיחה ישירה עם הצרכן ומסתפקות בפרסום מספר פקס. אחרות פועלות במסגרת שעות מצומצמת מאוד ומעבירות את הצרכן דרך מערכת ניתוב שיחות מסורבלת. יש מי שמבקשים שנשאיר פרטים תוך הבטחה לחזור אלינו "בהקדם".
ד"ר משה דוידוב, מרצה בחוג לכלכלה ומינהל במכללת עמק יזרעאל ואחד המומחים בארץ ובעולם לטיפול בתלונות ואיכות שירות, טוען ש"שירות הלקוחות בארץ הוא מס שפתיים. ארגונים בארץ לא מקצים לשירות הלקוחות מספיק משאבים למרות שזו אחת המחלקות הכי חשובות בארגון, כי החלטה של לקוח להישאר או לעזוב ארגון תלויה בשירות הלקוחות. כשמציבים מערכת לניתוב שיחות, שלל פעמים אי-אפשר לצאת ממנה, מתייחסים אל תלונות כמשהו שלילי ואל הלקוח כנודניק. כשמוקדנים נצמדים, שלא באשמתם, לנהלים ומחפשים דרכים איך לסרב ללקוח, לא פלא שלעתים יש תחושה כי שירות הלקוחות כאן הוא אנטי-לקוחות".
בדיקה מדגמית של 10חברות גדולות במשק מעלה, כי אכן ארוכה הדרך עד שנגיע לשירות לפי המודל האמריקני, אך ללא ספק חל שיפור. לכל חברה הותאמה בעיה על-פי עניינה, והבדיקה כללה איתור מספר הטלפון של שירות הלקוחות של החברה, מדידת זמן ההמתנה למענה הראשוני, סוג המענה - קולי או אנושי; תוך כמה זמן חוזרים אל הלקוח אם לא יכלו לטפל באותו הרגע, ואיזה טיפול מציע שירות הלקוחות על מנת לפתור את הבעיה.
מספר הטלפון של שירות הלקוחות מופיע על קבלות, עלונים המחולקים בחנות, בקטלוג ובעמוד הבית של אתר החברה, כך שקל מאוד למצוא אותו. מענה ראשוני מוקלט מתקבל כבר בצלצול הראשון, ובמשך כמעט דקה הפונה מאזין למידע על איך להגיע לחנות, מבצעים
המספר מופיע בשלל פרסומים וכן בעמוד הבית של החברה. כשמזינים דרכו את שם היישוב, מקבלים את כל המספרים הרלוונטיים על-פי נושאים (טלוויזיה, טלפון וכדומה). המענה הקולי עונה תוך שנייה, אלא שאז מתחיל תהליך שלם של ניתוב השיחות כדי לקבל את הנושא שרוצים לברר. אחרי שנבחר הנושא הרלוונטי, המתנו שתי דקות עד שענתה נציגת שירות, שלפני הכל ביקשה לאמת פרטים. אימתנו כמה פרטים פרט לארבע הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלא זכרנו. התבקשנו להתקשר בשנית לאחר שנתון זה יהיה בידינו.
המספר מופיע בעמוד הבית של החברה וכן על החשבונות. המענה הראשון הוא קולי ומיידי ומפנה את המתקשר על-פי הבעיה בעזרת ניתוב שיחות קצר. תוך חצי דקה מקבלים מענה אנושי ועזרה אדיבה. בניסיון שני בשעה עמוסה יותר, התבקשנו להשאיר פרטים תוך שהחברה מבטיחה מועד שבו יחזור אלינו נציג החברה. אלינו חזרו חמש דקות לפני המועד שצוין.
המספר מופיע על גבי חשבונות, חוברות תפוצה ובאתר החברה, כך שקל להגיע אליו. המענה הראשוני הינו קולי ומיידי. אחר כך במשך חצי דקה תיאלצו להקשיב למוזיקה, להודעות ולפרסומים, ואז, בעזרת מערכת ניתוב שיחות לא קצרה ומייגעת, מגיעים למחלקה המבוקשת. לאחר המתנה של 45 שניות הגיע המענה האנושי שהיה אדיב מאוד ונתן מענה לבעיה שהצגנו.
מספר הטלפון מופיע באתר האינטרנט של החברה. מעבר לכך, על כל חשבונית או קבלה מופיע מספר הטלפון של הסניף שבו נרכש המוצר, שאליו על הצרכן להתע קשר, ומשם מעבירים אותו בשלוחה פנימית לשירות הלקוחות. יש גם מספר חינם ובו ניתן לברר היכן הסניף הקרוב. במילים אחרות, כדי להגיע לשירות הלקוחות צריך לעבור דרך הסניף הקרוב - דרך שהתבררה כמסורבלת מעט, שכן שני ניסיונות להתע קשר למספר הטלפון של סניף פולג נתניה הסתכמו בניתוק. הטלפון צלצל דקה וחצי בכל פעם עד שהתנתק מבלי שאיש ענה. במספר החינם לעומת זאת, ענה נציג תוך חמש שניות, שהציע לנו לפנות עם המכשיר המקולקל לסניף הקרוב.
המספר מופיע על גבי תעודת אחריות של המוצר. מענה קולי עונה כבר בצלצול הראשון, ולאחר 20 שניות של פרסום עצמי המענה מנחה את המתקשר להקיש את שלוחת שירות הלקוחות. תוך כשתי שניות התקבל מענה אנושי אדיב שהנחה אותנו איך לפעול לצורך תיקון הבעיה.
יש מספר חינם באתר החברה שאליו אפשר להתקשר 24 שעות ביממה ולהשאיר פרטים. מספר נוסף ורגיל מקבלים בחנות רק במקרה שיש בעיה עם המוצר. במספר זה מבטיחים מענה אנושי רק בין השעות 11:00-14:00. במסגרת השעות זכינו למענה קולי מיידי המנחה ללחוץ על מקש שירות הלקוחות. תוך 15 שניות שוחחנו עם נציגת שירות שהנחתה אותנו כיצד לפעול. אחרי השעה 14:00 מתקבל מיד מענה קולי שמסביר כי יש להשאיר פרטים ויחזרו אלינו בהקדם.
מספר שירות הלקוחות הינו מספר חינם המופיע על מרבית מוצרי החברה במספרים גדולים וברורים, כך שקל מאוד ליצור קשר. המענה הראשוני מוקלט ומציין כי הנציגים עסוקים בפניות קודמות ויש להמתין. המתנו דקה וחצי ונענינו על-ידי נציגה שהזדהתה בשמה, שאלה מה הבעיה וביקשה פרטים אישיים כדי לטפל בה.
מספר הטלפון של שירות הלקוחות הינו מספר חינם המפורסם בדיוורים רק ללקוחות המועדון. פנייה שלנו למספר זה הסתכמה בדקה שלמה של המתנה על הקו ובמענה אנושי של נציגה שלא הזדהתה, קטעה את דברינו באמצע, ציינה שהשירות מיועד רק לחברי המועדון והפנתה אותנו לסניף הקרוב תוך ציון מספר הטלפון שלו. פנינו לסניף נתניה ונענינו תוך שלוש שניות על-ידי נציגה שלא הזדהתה, אך היתה עניינית מאוד ועשתה הכל כדי לפתור את הבעיה.
מספר שירות הלקוחות מופיע על כל המוצרים, כך שקל ליצור אתם קשר. המענה הקולי עונה כבר בצלצול הראשון ומסביר שאחד הנציגים יתפנה מיד. אחרי המתנה של ארבע דקות וחצי ענתה נציגת שירות, שמיד לאחר ששמעה את הבעיה, רצתה לקבל פרטים. "בשביל מה?", שאלנו . "כדי לשלוח לך פיצוי", היא השיבה. אמרנו שננסה לפתור את הבעיה דרך המכולת שבה קנינו, והיא השיבה שאם לא נצליח, אפשר לפנות בחזרה לשירות.
נא להמתין לטעינת התגובות
