שירות דוב
מה קורה אם שילמתם על מוצר שאין לרשת אפשרות לספקו? מה אתם עושים אם בגד שרכשתם נמצא פגום והרשת מסרבת לפצותכם במחירו המלא? תלונות שהגיעו ל-nrg תלונה על רשת האופנה בוניטה מעלות תמונה עגומה של שירות לקוי, זלזול ואדישות. מנכ"ל הרשת: החברה ביצעה שינויים על מנת לשפר את מתן השירות
הלקוחה ס' מספרת כי לאחר שימוש אחד בחולצת תחרה שרכשה ברשת גילתה שהגומי בחולצה נפרם. בדיקת מעבדה העלתה שהמוצר היה פגום והיא קיבלה במקומו חולצה חדשה. לאחר מספר שימושים גילתה כי גם החולצה החדשה נפרמה. בשירות הלקוחות הסבירו ללקוחה כי "משום שעבר זמן רב", היא תזוכה ב-25 שקל בלבד ובמידה ותרצה להחליף את החולצה תקבל 50 שקל לקניה ברשת. ס', שלטענתה רכשה את החולצה במחיר מלא, פנתה שוב לשירות הלקוחות, ומורן, שהזדהתה כמנהלת שרות הלקוחות, וסירבה למסור את שמה המלא, התעקשה שאין מה לעשות בנידון.
לדברי ס', מורן טענה שהפנייה שלה מגוחכת, שאין היא יודעת באיזה מחיר נקנתה החולצה ו"שאין זה מעבודתם לחפש בפתקים כמה שילמה".
לקוחה נוספת, ב', מספרת כי רכשה ז'קט בסניף בוניטה, ולאחר התלבטות החליטה להחזירו מבלי שלבשה אותו, ומבלי שהסירה את הטיקט. בהגיעה לסניף, לאחר כשבוע וחצי, נדהמה לשמוע כי שאין אפשרות לתת לה זיכוי מכוון שעבר כבר מעל שבוע. "האם זהו השרות שנותנת החברה ללקוחותיה? לא ביקשתי כסף מזומן, אלא רק זיכוי שאוכל לממש במועד אחר", שואלת ב'.
לקוחה נוספת אשר זכתה לשירות מקומם היא א', אשר רכשה שני סריגים במבצע 1+1 של הרשת. מאחר ואחד הסריגים לא היה בנמצא בחנות, נאמר לה כי יוזמן מסניף אחר. לאחר מספר ימים יצרה א' קשר עם החנות, ונענתה כי הסריג אזל מהמלאי. מאחר ושילמה עבור מוצר שלא היה באפשרות הרשת לספק לה, ביקשה זיכוי, אולם בחנות סירבו בטענה ש"אין החזרות על סוף עונה". "עניתי שהדבר תמוה שכן מאחר ואני רק שילמתי והחברה לא סיפקה לי מוצר, הרי שהחברה לא עמדה בצד שלה בעסקה".
לאחר שקיבלה שוב תשובה שלילית פנתה א' למנהלת שירות הלקוחות - מורן, אשר הקפידה שוב לשמור על מעטה סודיות וסירבה לומר את שם משפחתה. "מורן הודיעה לי שאני צריכה להכיר תודה על ההתעסקות שלה בי", מספרת א'. לדבריה, מורן כינתה אותה "לקוחה עקשנית וקטנונית", והתעקשה שהמוכרת בסניף אמרה לה שיתכן והסריג השני לא ימצא. "כשהסברתי לה שלא יעלה על הדעת שאשלם עבור פריט שיתכן ולא נמצא ברשת, כינתה אותי מורן שקרנית", מספרת א'.
ביצענו שינויים בשירות הלקוחות
מנכ"ל הרשת צחי כהן מסביר בתגובה לתלונות כי מדיניות החברה הינה שניתן להחזיר, להחליף ולקבל זיכוי בכל מקרה של רכישות מקולקציית העונה וזו בתנאי שלא נעשה בפריט שימוש, תוויות הפריט לא נתלשו, וכל זאת תוך 14 ימים מיום הרכישה. לדבריו, עד לפני כחודשיים, עמדה המדיניות על 7 ימים ממועד הרכישה (מה שעשוי להסביר את הבעיה בתלונתה של ב'). בנוסף - לא ניתן לבצע החזרות, החלפות וזיכויים בפריטים שנרכשו בסוף עונה
ובמבצעים.
לדברי כהן, חברת בוניטה ביצעה בשנה האחרונה שינויים במחלקת שרות הלקוחות על מנת לשפר את מתן השירות. לדבריו, החברה מקפידה באופן יוצא דופן על איכות מוצריה, ואחוז הפניות לשרות לקוחות מכלל לקוחות בוניטה עומד בשנת 2006 על כ- 1.2% בלבד. "צר לנו באם חלק מלקוחותינו נפגעו, בוניטה תמשיך לפעול לשיפור שרותיה ומוצריה לקהל לקוחותינו", מסר כהן. על שאר התלונות המופיעות בכתבה בחר כהן שלא להגיב.
נא להמתין לטעינת התגובות
