תוכנית ההתנתקות
להיות בנק גדול זה מחייב. אבל אתם, הלקוחות, לא חייבים לשמור אמונים. למרות שהבנקים יעשו הכל כדי לסייע לכם לעזוב, רק לקוחות ספורים סוגרים את העו"ש ועוברים לבנק אחר. למה זה ככה ומתי בכל זאת כדאי להיפרד מהבנק
מהלך כזה, ואת זה יודעים בבנקים הגדולים, יכול להתרחש רק באופן תיאורטי. אנו הלקוחות כמעט ואיננו עוברים בין הבנקים. למעשה, אחוז הלקוחות שבוחרים לנדוד כיום לבנק אחר הוא בין 2.5% בשנה (על-פי הסקרים של בנק מזרחי-טפחות) ל-8% בשנה (אם מסתמכים על ההערכות בדיסקונט).
מכל מקום מדובר במספר זעום יחסית של עשרות אלפי לקוחות-שיעור אפסי אם מביאים בחשבון כי מספר חשבונות העו"ש במערכת הבנקאית נאמד ב-5 מיליון .
מעבר לקוחות בין הבנקים הוא נשמת אפה של התחרות במערכת הבנקאית. סגירת חשבון והעברתו לבנק אחר הן כלי הנשק הפיננסי האולטימטיבי שהלקוח מחזיק בידיו. ככל שהחשבון שלו גדוש כסף, כך יעשה הבנק יותר כדי לרצותו ולגרום לו להישאר. לפעמים הוא אף יעשה הכל.
מכל מקום, נאמנות הלקוח לבנק אינה מסתכמת בכרטיס הכספומט הוותיק שבארנק. למעשה, הכל מתחיל ונגמר בזיקה לסניף או אם תרצו - בזוגיות הנמשכת שנים. עוד בטרם אנחנו מזדהים עם הלוגו, עם הגישה או עם הריבית בבנק שלנו, אנחנו מתחברים לסניף האישי שלנו.
הנאמנות הזו גולשת מעבר לדלפק הקבוע, שם יושב הפקיד שמעניק לנו זה שנים את כל השירותים הבנקאיים. וזה לא משנה כלל אם במהלך השנים עברנו ליישוב שכן או שהפכנו מסטודנטים מתחילים לאנשי עסקים מצליחים.
קחו למשל את איש העסקים מאיר אוזן, בעל קבוצת הביטוח שקל, שנוהג לספר לכל המעוניין כי את הקריירה העסקית שלו הוא התחיל בבנק
כדי לא לפספס הזדמנויות עסקיות כאלה בעתיד, משקיע היום דיסקונט מיליוני שקלים בשנה במאמצים לגייס לקוחות. לפני 3 שנים פתח הבנק במהלך גיוס מקיף, והצליח לגייס כ-200 אלף איש. היעד לשנה הנוכחית כבר טיפס ל-300 אלף איש. אולם גם מנכ"ל הבנק גיורא עופר מבין כי המשימה אינה פשוטה.
"הבנקים הגדולים גוררים רגליים ומקשים מאוד על מעבר הלקוחות. אנחנו מצידנו נעשה הכל כדי להקל על מעבר הלקוחות, ונלווה אותם בכל התהליך", התבטא עופר בעבר. הוא יודע בדיוק על מה הוא מדבר. אולם גם אם הלקוח הזועם החליט לסגור חשבון עם הבנק הנוכחי שלו, עדיין ממתינה לו סדרה משובחת של מדורי גיהנום עד אשר ימצא את עצמו בבנק המיוחל.
בשנים האחרונות נעשו מאמצים אחדים כדי להקל על המעבר בין הבנקים. לפני 5 שנים יזם איגוד הבנקים מהלך שנועד לשפר את המצב בתחום, באמצעות כללים מיוחדים להקלה על הלקוחות, אך בפועל שום דבר לא זז, ובקיץ האחרון לקחו בבנק ישראל את המושכות לידיים.
ביולי 2005 פרסם הבנק המרכזי נוהל בנקאי תקין, שבו פורטו כל התהליכים הנדרשים להעברת פעילות מבנק אחד לאחר, ועד 1 בדצמבר אשתקד אמורים היו כל הבנקים להיערך ליישום הנוהל. על-פי הנוהל, חייבים כל עובדי הבנק לעשות כל מה שנדרש כדי לסייע ללקוח המבקש לסגור את חשבונו או להעבירו, ולעשות זאת בהקדם האפשרי, ולהקפיד למנוע טרחה מיותרת.
עוד נקבע כי בכל סניף ימונה גורם אחראי, וישמש כתובת שתרכז את פעילות ההעברה, והוא יעשה הכל כדי להפוך את חייו של הלקוח הנוטש לפשוטים יותר. הבנק שממנו רוצים להתנתק חייב למסור ללקוח מידע בגין חשבונותיו, שיסייע לו לבחון את כדאיות העברת הפעילות. לאחר שהגיעו כל הפרטים על תכולת החשבון (הוראות קבע, כרטיסי אשראי, קו אשראי, הלוואות, מינוי לשירותי הבנק) לידי העריק הפוטנציאלי, כל מה שעליו לעשות הוא לחתום על המסמך המאשר כי ברצונו לסגור את החשבון.
מאותו רגע אמור הבנק לדווח למחשב כי הלקוח פטור מהמשך תשלום עמלת ניהול, והחשבון יחויב אך ורק בגין העמלות הנגזרות מהעברת הפעילות. מכל מקום, סך התשלום עבור המעבר לא יעלה מ-40 שקל : 5 שקלים עבור העברת חשבון עו"ש, לא יותר מ-10 שקלים בגין העברת ניירות ערך ישראלים, עוד 10 שקלים על העברת ניירות ערך זרים, 10 שקלים עבור העברת חשבון מט"ח ועוד 5 שקלים על משיכת צ'קים דחויים מהמלאי.
עם כל הוראות בנק ישראל ותקנותיו צפה לה בעיה לא פשוטה: לקוחות רבים, המעוניינים לעזוב את הבנק, קיבלו ממנו בעבר הלוואות ועדיין לא סיימו להחזירן. במצב כזה, ללא פתרון בעיית ההלוואה, הלקוח לא יכול לעבור לבנק אחר. כאן ניתנת אפשרות בחירה בין 2 חלופות: פירעון מיידי (ללא כל עמלה) או לחלופין מתן הרשאה לחיוב החשבון בבנק החדש, וזאת כנגד בטחונות שיעמיד הלקוח להלוואה.
לעומת זאת, פקדונות ניתן לפרוע ולהעביר אל הבנק החדש באופן מיידי או במועד הפירעון העתידי. עיסקאות בתשלומים, ששולמו בכרטיסי אשראי ייפרעו באופן מיידי, ואילו הוראות קבע (למשל, עם חברת החשמל או עם בזק) יעברו כמו שהן לבנק החדש.
אף שמאז הפעלת הוראות בנק ישראל כבר עברה חצי שנה, המעבר בין הבנקים אינו זורם. המערכת עודנה מלאה חסמים פיננסיים שמונעים מעבר לקוחות מהיר, ומכשולים אלה פוגעים בעיקר בבנקים הבינוניים שאחת לתקופה יוזמים גיוס לקוחות באמצעות מבצעים אטרקטיביים.
רק בשבוע שעבר הודיע בנק מזרחי-טפחות, כי יהיה מוכן להעמיד אשראי בגובה 30 אלף שקל ללא ריבית ללקוחות שיפקידו בו את משכורותיהם. במזרחי מבינים כי אפשרות המעבר מורכבת ומסובכת, וזאת הסיבה שבימים אלה החל הבנק להפעיל יחידה פנימית, שנהנית מהשם הקליל "קלי קלות".
האם היחידה החדשה אכן תצדיק את התקוות שתולים בה? "אני מקווה שכן", אומרת נעמה גת מנהלת השיווק בבנק. "סיימנו את שלב הפיילוט שבמסגרתו גויסו מאות לקוחות חדשים, ואני מקווה שברגע שלקוח יידע כי כל הנושאים הבנקאיים מטופלים עלידי גורם מקצועי - הוא יהיה שקט יותר".
עם זאת, בבנק הבינלאומי ספקנים קצת יותר. העובדה שהבנק היה מוכן לשלם כ-700 מיליון שקל עבור רכישת השליטה ב בנק אוצר החייל (ולקלוט 195 אלף לקוחות חדשים בבת-אחת), רק מוכיחה עד כמה קשה לגייס לקוחות ועד כמה התחרות סיזיפית.
הבנקים הבינוניים מנסים לדגדג את הגדולים בעיקר באמצעות הצעות השקעה אטרקטיביות. התחום הבולט ביותר הוא המשכנתאות. למעשה, אין מניעה שלקוח המנהל חשבון ב בנק הפועלים, ייקח את המשכנתה בבנק לאומי ולהפך. זו גם הסיבה שתחום המשכנתאות הוא אחד התחומים התחרותיים ביותר במערכת הבנקאית.
המזרחי, למשל, מעוניין להפוך את עשרות אלפי מקבלי המשכנתאות של טפחות ללקוחותיו. אך הפועלים ולאומי אינם נשארים אדישים, וכל לקוח שמודיע להם שקיבל מהמזרחי הצעה אטרקטיבית זוכה מיד בהצעה מפתה בתמורה, כגון הפחתת עמלות, ריביות גבוהות יותר והטבות בדמי הניהול.
התחרות הגבוהה יחסית קיימת לא רק בתחום המשכנתאות. לקוח דיסקונט, לדוגמה, אינו חייב בהכרח להחזיק בארנק רק את כרטיסי ויזה. אם הוא מבקר ברשת סופר-פארם הוא יכול להשתכנע לדחוף לכיס גם את כרטיס "לייף סטייל" מבית ישראכרט. הוא רק צריך לחתום על הוראת קבע מתאימה.
בינתיים, כלקוחות, אפשר להיות בטוחים בדבר אחד: הכדור בידיים שלנו, והבנק הוא שיצטרך לתפוס אותו בסופו של דבר, ולקבל אותנו בזרועות פתוחות.
נא להמתין לטעינת התגובות
