 |
/images/archive/gallery/105/587.jpg שמוליק שלח
צילום: רובי קסטרו  |
|
|
|
|
| שמוליק שלח מאבחן פיצול אישיות במונופול התקשורת הישראלי, בזק |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
שמוליק שלח
9/6/2004 9:58 |
|
|
|
|
|
|
|
משהו מוזר קורה בבזק. לקראת פתיחת שוק הטלפוניה המקומית לתחרות, מגלה החברה שינוי משמעותי בגישה הצרכנית. אמנון דיק, מנכ"ל החברה, מנסה להפוך את בזק ל"ידידותית" יותר. למרבה ההפתעה, על סמך לא מעט עדויות בתקופה האחרונה, זה לעיתים קרובות מצליח: לקוח שהגיע "לחילוקי דעות" עם בזק יגלה כי הבעיה תיפתר באופן משביע רצון. ובמקרים רבים תוך התחשבות ברצון הלקוח.
מנגד, אי אפשר שלא לחוש כי עמוק בפנים בזק לא ממש השתנתה. עבור אותו לקוח עם פניה דומה, עלולים נציגי החברה לחזור ולהזכיר את בזק הישנה והטובה – זו שלא מעניין אותה מהלקוחות ובה הפקיד תמיד צודק. ממש שני צדדים של אותה חברה. דוקטור ג'קיל ומיסטר הייד, דוקטור בזק ומר מונופול.
דוגמא טובה לפיצול האישיות הנ"ל ניתן למצוא במקרה הספציפי של הוראת הקבע. בזק מחייבת לקוחות המעונינים בקו חדש ולקוחות שהקו שלהם נותק 3 פעמים עקב אי תשלום, בביצוע הוראת קבע. את בזק המונופול לא מעניינת דעתם של גורמים (כגון המועצה הישראלית לצרכנות ומשרד התקשורת) כי חיוב בהוראת הקבע מנוגד לחוק והיא ממשיכה בניסיונות הגביה. אולם, כאשר לקוח אינו נכנע, משתנה הגישה, ומתגלה בזק החברה התחרותית. נציג החברה מתקשר (או שהלקוח מתקשר פעם נוספת והפעם נופל על נציג שירות "שמבין"), ופתאום הכל מסתדר. הקו מתחבר, הלקוח פטור מהוראת קבע, והכל מסתיים על הצד הטוב ביותר.
על מנת להבין את המתרחש בבזק לא צריך להיות פסיכיאטר, מספיקה אינטואיציה בסיסית. נראה כי מישהו בבזק לא הפנים את משמעותה של התחרות. בזק מעמידה פנים שהיא פעילה בשוק תחרותי, אבל בפועל עדיין מתנהגת כמו מונופול. מה לעשות, אחרי הרבה שנים בהם הלקוחות לא היו חלק ממשוואת הייצור של החברה, זה די קשה להתחשב בהם. בזק כל כך מזלזלת בלקוחות שלה, עד שאינה טורחת ללמוד את הלקח, והיא לא צריכה ללכת רחוק בשביל זה.
בזק בינלאומי, חברת הבת בתחום השיחות הבינלאומיות, נכנסה בשנת 1997 לשוק תחרותי. בזק, שלא יכלה לעמוד בהצעות השכר של המתחרות, איבדה עובדים מנוסים לטובת קווי זהב וברק. בבזק בינלאומי לא הצטערו: "הם (העובדים) רגילים לשוק מונופוליסטי, במקומם גייסנו צעירים שמוכנים לשוק התחרותי", חיככו ידיים בכירים בחברה, והוסיפו כי הם מתכוונים לשמור על 65% נתח שוק שהיה להם בתחילת 1999.
לכאורה חשיבה תחרותית, אך למעשה חטא הגאווה. לבזק בינלאומי היה מר מונופול משלה שגרר אותה לזלזל בצרכני התקשורת. התברר כי החברה נוקטת בכל מיני "שטיקים", שחוקיותם מוטלת בספק, על מנת לגרום ללקוחות לחייג לחו"ל דרכה אפילו בניגוד לרצונם. הלקוחות הישראלים לא אהבו את זה. כיום, 5 שנים אחרי, מחזיקה בזק בינלאומי בכ-30% משוק השיחות הבינלאומיות בלבד. הרחק מאותם 65% עליהם פינטזה.
בזק, החברה האם, מפנטזת גם היא על נתחי השוק בהם היא מחזיקה כעת. אבל היא לא מביאה בחשבון את רמות התיעוב שחש הצרכן הישראלי ממונופול הטלפוניה. בקרוב מאוד, יאלץ אמנון דיק לנקוט בצעדים חריפים על מנת להיפטר ממר מונופול. בסיפור המקורי נאלץ ד"ר ג'קיל להתאבד כאשר גילה כי מר הייד יצא משליטה. מעניין יהיה לראות האם לדוקטור בזק יהיה קיום לבדו.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
| |
|
| |
|
|
|
