הסלולרי מקולקל השירות גם מה גילה לקוח עסקי של סלקום כשמכשירו התקלקל? * שהתיקונים החוזרים אינם פותרים את הבעיה * שלא מאמינים לו בעמדות השירות * ושנציגי השירות הטלפוני מסרבים להעניק לו מכשיר חדש * סלקום בתגובה : התנצלנו בפניו ונסיק את המסקנות הראויות מהפרשה רייכר מתרגז/גדעון רייכר 13/10/03 גבריאל איזק תושב ירושלים הבירה הוא רואה חשבון מדופלם. באחרונה שבק אחד ממכשיריו הסוללריים ולא יסף. על אף היותו לקוח עסקי של החברה ששמה נודע לתהילה, לא דרש שירות חריג אלא התייצב בתחנת השירות של החברה והמתין לתורו שעה ארוכה. המכשיר תוקן, אולם התקלה שעיקרה קולת ורחשים משונים בעת השיחה, חזרה על עצמה. שוב התפנה גבריאל מעיסוקיו השוטפים והתייצב בתור הממתינים והמכשיר תוקן לשביעות רצונו המלאה אולם השמחה היתה קצרה. המכשיר המשיך לרטון ולהשמיע המיית מחאה שגברה והלכה והשביתה את שמחתה של כל שיחה. כאשר בפעם השלישית נאלץ לשוב לתחנת השירות, איבד גבריאל את שלוותו, שהיא לחם חוקו, ועמד על זכותו להחליף את מכשירו ולא לשוב ולתקנו. עוד הוסיף וטען באוזניה של נציגה נמרצת וקשובה, כי בקושי מלאו למכשיר מחצית שנה וטרם מיצה את תקופת האחריות בת השנה ועל כן ראוי שסלקום תיטול אותו מידיו ותמורתו תעניק לו ברוב טכס מכשיר חדש ונטול תקלה. עוד הזכיר לה באותה שיחה חטופה, כי במהלך התקופה הוחלפו על ידי החברה שני מכשירים אחרים ממשרדו שסבלו מאותה תקלה. הוא חתם את ליקחו בתביעה כי אחרי תקלה שלישית ואולי לאאחרונה הוא תובע מכשיר חדיש ללא רחשים והמולה. לתדהמתו קבעה הפקידה ברוב תוקף וסמכות, כי המכשיר לא תוקן אלא רק בפעם השנייה ויש לתת לו הזדמנות נוספת וחדשה. טענתו שהופרכה בעזות מצח יתירה, הביאה אותו לכלל רוגזה והוא תבע לשוחח עם סמכות יותר בכירה. גם הממונה התעקשה ועמדה כחומה בצורה מאחורי הטענה כי המכשיר לא זכה לביקור שלישי בתחנה ושמדובר בהגזמה. השיחה הקשה נחתמה בהצהרה: לא נחליף את מכשירך וננסה לתקנו שוב והפעם נשתדל מעבר למידה. גבריאל סירב להצעה, חזר לביתו בבושת פנים, מחה דמעה ואז מצא את טופס הבדיקה המאשר, כי אכן ביקר בתחנה פעם שלישית ולא רק שנייה. בתרועת ניצחון התקשר לשירות הלקוחות של החברה ושוחח עם פקיד ששמו יעקב וזה עמד על דעתו בתקיפות רבה כי המכשיר לא נמסר בפעם השלישית ושוב נדחתה הטענה. רואה החשבון והציע כי יעביר בפקס ממש בדקה הקרובה את הטופס המאשר כי המכשיר תוקן פעם שלישית וללא הצלחה. זה הרגע בו היתה אמורה להסתיים הפרשה המגוחכת והעצובה, אולם למרבה התדהמה קבע נציג החברה כי יהיה על רואה החשבון להתייצב שוב בתור בשורה ארוכה ולהציג את הטופס המקורי. רק אז תתקבל החלטה במועצת גדולי החברה. השליחות על חשבונך גבריאל סירב להצעה ועבר שיחה נוספת וקשה עם עובד החברה אייל, שנכנס בזה הרגע לעובי הקורה ואף הוא קבע כי מדובר בהגזמה ובטענה שגוייה. רק אחרי תחנונים ושיחה ארוכה הסכים ברוב חסדו כי טופס התיקונים יישלח בפקס כראיה קבילה. אייל עיין בו והשמיע אנחה ואחר כך התנצל מעומק לבו על אי ההבנה ואפילו הציע כי שליח יבוא לביתו, ייטול מידו את מכשירו הפגום ותמורתו יקבל חדש ולוהט שזה הרגע יצא ממכבשי החברה. היתה זו הזדמנות נוספת ונאותה לחתום את הפרשה שלא היתה מגיעה למדורנו כתלונה. אולם אייל קבע כי גבריאל ישלם לשליח החברה עבור הטירחה. רואה החשבון עדיין שמר על קור רוח מופלא והציע כי לנוכח הטרטור אי האימון והאכזבה ראוי כי יחסכו ממנו כפיצוי זוטא את דמי המשלוח, אולם בקשתו נדחתה. השיחה נחתמה באווירה קשה. למחרת התקשרה אליו פקידה אחרת שהשתלבה במסכת המוזרה והציעה ברוב חסדה, כי במקום לשלם לשליח החברה במזומנים יקוזזו דמי השליחות מזמן האוויר שהוא זכאי לו על-פי כל הכללים. גבריאל חזר על הטענה: טרטרתם אותי ללא הפוגה, לא אפשרתם לי לשלוח בפקס את ההזמנה, שלוש פעמים שלחתי את המכשיר לתיקון ולא הצלחתם להתגבר על התקלה, פקדתי את משרדי החברה ונדחיתי בבוטות יתירה. עכשיו, כאשר אתם מציעים לי מכשיר חדש - שלמו אתם עבור המשלוח. בקשתו נדחתה והפעם הוא הרים את ידיו לאות כניעה ופנה אלינו ברוב מצוקה. נדהמנו לנוכח התלונה המביכה, שהרי אנחנו יודעים את אורחה וטבעה של ''סלקום'' שיוצאת מגידרה להעניק שירות רב איכות ויוקרה. פנינו לדוברת החברה והיא בישרה לנו כי נציגי ''סלקום'' התנצלו על אי הנוחות שנגרמה ללקוח הנכבד שסבל במידה רבה, והפרשה הובאה לידיעת הגורמים הרלוונטיים בחברה שיסיקו ממנה את מלוא המשמעות הראוייה. תגובתה נחתמה בהבטחה: רואה החשבון נותר לקוח נאמן של החברה והמכשיר שלו תקין ונטול תקלה. ביקשנו להניף את נס הניצחון ולבשר לקוראינו כי שוב הועילה התערבותנו, אולם הסיומת הנפלאה השתנתה בדקה האחרונה. בטרם ייכנס מכבש הדפוס לפעולה, טלפנו לגבריאל איזק מעיר הבירה וביקשנו ממנו כי יסכם את מאזן הטיפול בתלונה. הוא גילה לנו כי המכשיר הישן לא הוחלף בחדש והחברה לא הסכימה לשגר שליח על חשבונה. הוא אמנם תוקן ופועל כשורה, אולם טעמו המר של הטיפול בעניינו נותר כשהיה. ועל כן אנחנו מציעים ל''סלקום'' את הנוסחה שאנחנו מטיפים לה עד לזרא: לקוח שתלונתו טופלה כהלכה הופך להיות נאמן יותר לחברה. הייתם צריכים לשגר אליו שליח עם זר פרחים ועם טלפון חדש, הפועל חרישית ללא זמזום והמייה, להתנצל בכתב ובעל-פה וגם לנזוף באותם נציגי החברה, המנהלים קרבות וויכוחים עם לקוחות נאמנים. ברגע שצצה ועולה תקלה דומה, מיד יש ליפול על צווארו של הלקוח ולכבות את הדליקה. חברת הגז שגתה ותשלם לאה וינר מתגוררת משחר לידתה במושב מולדת הנושק לגלבוע. במטבחה התקינה לפני עת רבה כיריים של גז המחוברות למיכליה של חברת ''אמישרגאז''. לפתע, בבוקר אחד, התדפקו על דלתה שני עובדי החברה ובישרו לה בפנים חמורות סבר ורבות דאגה כי ברז הביטחון של מיתקן הגז המצוי בביתה אינו תקין וכי יהיה עליהם להעתיקו. תמורת הפעולה הפשוטה שנמשכת שעה קלה, עליה לשלם לחברה 150 שקל. לאה מחתה וטענה: אתם עצמכם התקנתם את הברז הזה וקבעתם אותו במקום הראוי לו על-פי שיקול דעתכם המקצועי ולאחר מחשבה רבה. עוד הוסיפה לאה ואמרה: אם אתם מחליטים לשנות את מיקומו, אל תדרשו ממני לשלם עבור הפעולה שנגמרה בעקבות מחדל שלכם, אם אכן היה. שני העובדים שנשלחו על ידי חברת הגז הוותיקה חזרו והסבירו ללאה כי מדובר בברז שאינו תיקני שעלול חלילה לגרום לתקלה ויש לתקן המעוות. הם השמיעו אזהרות חריפות ואף לחשו על אוזנה כי ביתה עלול לקרוס ולעלות בלהבה, אם לא תתוקן לאלתר התקלה. לאה אכן נתקפה בבהלה וחזרה ואמרה: אני מברכת על היוזמה, אם כי אני מלאת דאגה לנוכח העובדה כי במשך כשלושים שנה הייתי חשופה לסכנה ואתם הייתם שקועים בתרדמה עמוקה. אבלעכשיו כאשר אתם נזעקים לעזרה אנא מכם אל תתבעו ממני לשלם אפילו אגורה. כאשר עלתה השיחה על שרטון, החריפה נימת דיבורם של נציגי חברת הגז הנודעה שבישרו לה בעברית צחה: אם לא תסכימי לשלם עבור הפעולה, ננתק אותך ממיתקני הגז. לאה פנתה אלינו בבהלה ושאלה: הייתכן כי עלי לממן את המלאכה, שהרי מערכת הגז בביתי נבחנה מרגע התקנתה על ידי עינה הפקוחה של החברה שהתעוררה לפתע מתרדמה עמוקה. גם אנחנו היינו סבורים כמותה כי העובדה שחברות הגז החלו רק באחרונה למלא את חובתם אותה הזניחו עת רבה, והם מעדכנים את ברזי הביטחון ומערכות הגז שגרמו לאסונות ובהלה, צריכות לשאת בעצמם את פרי ההזנחה. פנינו כחץ מקשת להנהלת ''אמישרגאז'' ולשיבחה ייאמר כי התגובה היתה מהירה וקצרה: בעקבות הפנייה ניתנה הוראה למנהל הסניף בעפולה להעתיק את מיקום זרם הביטחון בביתה של לאה ללא חיוב ותמורה, ואנחנו נשמנו לרווחה.