גוגל טורס
הישראלים אוהבים לגלוש באינטרנט, לחפש מידע על מוצרים ושירותים ולהשוות מחירים, אך עדיין נרתעים מרכישה דרך האינטרנט. אסטבן וולטר, ראש ענף התיירות בגוגל אירופה, משוכנע כי כיוון שתיירות היא בעצם שירות, ולא מוצר "שצריך למשש", החשש יתפוגג ככל שיגדל האמון
העולם עבר שורה ארוכה של שיפורים טכנולוגיים משמעותיים כמעט בכל תחומי החיים, אבל דומה שאף לא אחד יתווכח עם עצם העובדה שהאינטרנט - הכלי המעשי והשימושי כל-כך, שהולך וצובר תאוצה מדי יום - שינה לכולנו את החיים. אכן, מהפיכה.
3.7 מיליון ישראלים בני 13 ומעלה, המהווים 52% מהאוכלוסייה, גולשים באינטרנט. 2.7 מיליון גולשים מדי יום - כך על-פי הסקר האחרון של TNS טלסקר מאוגוסט 2006. 71% מסך-כל משקי הבית היהודיים מחוברים לאינטרנט, 94% מהם בפס רחב - עובדה ההופכת את חוויית הגלישה למהירה יותר ולמתסכלת פחות.
האינטרנט הפך כלי מרכזי לחיפוש מידע, ותחום התיירות הוא אחד המבוקשים ביותר. על-פי מחקר של גוגל, שבוצע באמצעות TNS במארס 2006, 79% מהגולשים הישראלים נוהגים להשתמש במנועי חיפוש לחיפוש או לרכישת מוצרים ושירותים באינטרנט.
הפעולה שזכתה לשיעור הגבוה ביותר בסקר היא שימוש ברשת לצורך לימוד על מוצר או על שירות המוכרים לגולש ממקום אחר. פעולות בולטות אחרות היו השוואת מחירים, איתור מוצר או שירות חדש, חיפוש מידע ורכישת מוצרים.
יותר ממחצית המשתמשים הישראלים במנועי החיפוש ביצעו את הקנייה בחנויות או באמצעות הטלפון ולא דרך האינטרנט, והחסם העיקרי שמנע מהם לעשות זאת, לדבריהם, היה השאיפה למגע אישי במעמד הקנייה - בין אם מדובר ב'מישוש הסחורה' או בהידברות פנים אל פנים עם המוכר.
47% מנסקרי המדגם ציינו כי בכוונתם לחפש מוצרים באינטרנט - אך לרכוש אותם בעיקר שלא באמצעותו. רק 22% ציינו כי בכוונתם הן לחפש והן לקנות בעיקר באמצעות האינטרנט.
'התאחדות המלונות' ו'התאחדות סוכני הנסיעות והתיירות בישראל' מקיימות היום כנס העוסק בשיווק באינטרנט. בכנס, שנערך בשיתוף גוגל ישראל, תוצג תמונת המצב על תעשיית התיירות הישראלית בארץ ובעולם, וידברו על תפקיד האינטרנט בכלל ומנועי החיפוש בפרט בקידום התיירות בישראל.
אסטבן וולטר, ראש ענף תיירות בגוגל אירופה, שהגיע במיוחד לכנס, מספר בראיון מיוחד לעסקים על אינספור האפשרויות הטמונות
"זיהינו שינוי מהיר מאוד בהתנהגות הצרכנים, בעיקר בכל הנוגע לתחום התיירות באינטרנט", מספר וולטר ומוסיף: "בעיקר כיוון שתיירות היא בעצם שירות, ולא מוצר שצריך לחוש אותו בפועל. תחום התיירות מורכב מחוליות רבות, היוצרות את החבילה השלמה, ובאמצעות האינטרנט הצרכן יכול לוותר על חלק מהמתווכים ולהפחית את העלויות".
אם כך, אתה למעשה צופה שבעוד שנים אחדות יסתיים תפקידו של סוכן הנסיעות?
"ממש לא. אני סבור שכל סוכן צריך לבנות ערוץ און-ליין משלו באינטרנט. הלקוחות עדיין זקוקים למידע ולמומחיות, וסוכן הנסיעות חייב להתאים את עצמו לצורכי הלקוח. הסוכן צריך לספק משהו אטרקטיבי, שיביא אליו את הלקוח - להעניק לו ערך מוסף וידע. לכן אני דווקא סבור שהשירות של סוכני הנסיעות יהיה בעתיד יעיל יותר, אם הם ישכילו להתאים את עצמם לשינויים המהירים".
הישראלי אוהב לגלוש, אבל עדיין חושש להזין את מספר כרטיס האשראי ולשלם באמצעות האינטרנט.
"אני מכיר את התופעה, והפן המרכזי שלה הוא האמון. זה תהליך שייבנה בהדרגה. גם באירופה הצרכנים קנו תחילה רק כרטיסי טיסה זולים, כדי לבדוק את אמינות המערכת. לאט-לאט הם החלו להזמין טיסות לטווח הארוך ומלונות, ועכשיו כולם יודעים שניתן לרכוש חבילות מלאות בלי חשש".
איך החברות הגדולות אמורות לנסות לשכנע את הצרכן לבצע עיסקה?
"מי שמשווק תיירות באינטרנט צריך להבהיר שהאתר שלו בטוח, ושהוא נוקט את כל האמצעים הטכנולוגיים המובילים כדי לשמור על הגולש ועל פרטיותו. שם המותג הוא שמשמעותי כאן - כי לאנשים הרבה יותר קל לבטוח במותג מוכר ולהתחבר אליו".
כדי להמחיש את הבעייתיות ואת החשש של ציבור הצרכנים בישראל, מנהל תחום התיירות בגוגל ישראל, אייל חן, מספר: "לעתים קרובות הגולש מגלה כי המחירים באתר ברשת נמוכים בכ-5% מהמחירים בסוכנויות. הם ממהרים להתקשר לסוכן 'בשר ודם' ולבקש את אותה הנחה. פעמים רבות הסוכן נענה לבקשה, וכך בעצם הוא שומט את הקרקע מתחת לאתר האינטרנט. אך גם המצב הזה ישתנה, כי כולם מבינים שהמכירה באינטרנט מהירה וזולה יותר".
כולם אומרים שהאינטרנט הוא כלי לצעירים - ויש האומרים לצעירים בלבד.
"אנחנו בגוגל משרתים את כולם. בעידן של מנועי החיפוש הדמוגרפיה כבר לא משנה. אנחנו מתייחסים למה שהאדם שואל ולמה שהאדם מחפש - לא לגילו. בבריטניה, לדוגמה, גולשים רבים הם בני יותר מ-55, ויש תוכניות שיווק רבות באינטרנט במיוחד למענם. צריך להבין שדווקא לאנשים האלה יש המון זמן פנוי, ולכן יש חברות רבות שפונות דווקא אליהם".
נראה שהמסחר באמצעות האינטרנט חזק במיוחד בארה"ב, בהשוואה לארצות אחרות.
"היה הבדל מהותי בין התפתחות המסחר בארה"ב ובאירופה. כל החברות הגדולות, כמו טרוולוסיטי ואקספדיה, הן אמריקניות, ולאחר שהן הוקמו החלו גם המלונות וחברות התעופה לשווק את עצמם באינטרנט. באירופה אנו נמצאים כיום בשלב שבו הספקים לומדים להתאים את עצמם לעולם הזה, אך ללא ספק ארה"ב מקדימה בתחום הזה. היא גם השוק הבשל ביותר בעולם, אבל שאר האזורים מתקדמים בצעדי ענק. לאור רמת החדירה הגבוהה של האינטרנט בישראל, אנו נהיה ביניהם".
בינתיים, אגב, הנתונים מלמדים שרק כ-10% מעסקות התיירות בשוק הישראלי נעשות באמצעות האינטרנט.
הנוכחות המקוונת של ספק שירותי תיירות יכולה להיות באמצעות אתר משלו, פרסום במנועי החיפוש או פרסום באתרים אחרים. מנוע החיפוש של גוגל מורכב משדה מרכזי של תוצאות אובייקטיביות ומטור צדדי של מודעות טקסט בתשלום. הן התוצאות האובייקטיביות והן מודעות הטקסט קשורות למילות החיפוש שהקליד המשתמש.
מבחינת מי שמפרסם במודעות טקסט (קישורים ממומנים), מדובר במפגש עם הצרכן בדיוק ברגע שבו הוא קשוב לאותם מסרים פרסומיים. אם הוא מקליק על המודעה (שנקראת AdWords), המפרסם משלם; אם הוא לא מקליק, המפרסם אינו משלם.
פורמט זה מאפשר גם לספק קטן - למשל, מדריך טיולים פרטי, שאין לו תקציב פרסום גדול - להגדיר לעצמו תקציב בסך מאות שקלים בלבד, ולהשיג כניסות אפקטיביות לאתר שלו. המודל הזה מאפשר לכל עסק לשווק את עצמו באמצעות האינטרנט. מבחינת הצרכן, שבלאו הכי נמצא שם, הוא פשוט נחשף למגוון אפשרויות רחב יותר.
במרבית המקרים האינטרנט גם מציע לצרכן מחירים אטרקטיביים יותר - ולא רק בתחום התיירות. חלק מהחברות בתחום התיירות מעודדות רכישה באמצעות האינטרנט בשל חיסכון במשאבים, למשל בכוח אדם. אף שמרבית הצרכנים הישראלים עדיין לא רוכשים באמצעות האינטרנט, ברור לכולם שזו רק שאלה של זמן, ושהמספרים ילכו ויגדלו מדי שנה.
וולטר עצמו משוכנע שהצרכן הישראלי ובוודאי הצרכנים בחו"ל, המחפשים מידע בנושאי תיירות, גולשים באינטרנט הן כדי לבצע סקר שוק והן כדי לבצע רכישה, וכי התלות של הצרכן בסוכן השתנתה באופן בלתי הפיך.
היום ברור שחברות תיירות - מהסוכן העצמאי ועד הרשת הגדולה ביותר - חייבות להיות ברשת, כי בכל רגע נתון ובכל נקודה בגלובוס מישהו עשוי לחפש מידע עליהן, ולהן זו תהיה הזדמנות פז להעניק ללקוח את המידע הזה ברגע המתאים ביותר.
נא להמתין לטעינת התגובות
