- 81.
כתבה מעולה - תיהיו מציאותיים!!!
עינת, 07/02/08 16:19
כתבה מעולה, אני יכולה לומר בוודאות שלוחצים על נותני השירות לסיים שיחות במהירות האפשרית, וכשרוצים משהו אפשר להשיג אבל להפסיד הרבה אנרגיות בדרך - מה לעשות ''סה לה וי''!!!
- 80.
@@@, 28/01/08 08:13
אני רוצה לראות את הלקוח החמוד הזה מגיע אליי למוקד...
- 79.
- 78.
קש''ל לשעבר, 18/12/07 21:24
תבינו תקטע ה-כ-ל נכון ומוצדק בכתבה הזאת ולכל ''המנהלים'' המיופיפים אל תשחקו אותה כולם יודעים שאתם מקבלים בונוסים על נתונים והמנהלים האמיתיים מעשנים סיגרים ומרוויחים משכורות עתק!!!
שיעלו משכורות וישפרו את התנאים לנציגים מייד וכל לקוח שמגיע לו יקבל פיצוי הולם!לשעבר מנהלת במחלקת שימור ונציגת שירות כ- 3 שנים
- 77.
א, 26/05/07 11:11
בתור מנהלת צוות במוקד ש''ל, - אין לכם מה לנסות את השטויות שכתבו כאן, זה לא יעבוד לכם וחבל לכם לבזבז את הזמן - ובכלל לא כל מוקד נמדד על כמות לשיחות פר נציג אז גם אם תשארו עם הנציג שעה הקו לא תקבלו את מה שמגיע לכם במרמה אלא רק בדרך צדק!!!
- 76.
מי אתם ומה עשיתם לחברה? איפה חוש ההומור שלכם?!
איגי, 28/04/07 19:12
תנסו לקחת דברים בפרופורציה. הכתבה מאוד מצחיקה ושנונה, וכמובן שיונתן לא מאיץ בכם לשחק סוליטייר ולשגע מוקדנים. ...
- 75.
לכל אלה שאהבו וגם אלה שלא, ג'וני עבד כנותן שרות בחברה, אז הוא...
איגי, 28/04/07 19:10
מכיר את העניין פי שמונה יותר טוב מכל מגיב שכתב כאן.
- 74.
- 73.
זילבר, אתה אמנם שנון. אבל אתה טועה ומטעה
אבי, 05/03/07 11:08
הטכניקה שאתה מציין היא ''פאסה''. השימוש המוגבר של הלקוח הישראלי בשיטת ''אני רוצה להתנתק'' היא בדיוק זו שגרמה לשחיקה של הכלי הזה. אף ''מוקדן'' לא מתרגש מזה. ואוסיף ואומר יותר מזה, אף מנהל לא מתרגש מזה גם. (כן, ואני נמנה עליהם, ואומר לך את זה בוודאות). אתה חייב להבין שאם חווית השירות תצטמצם לאיומי ''אני הולך להתנתק'', חברות הסלולר ינצחו כל פעם מחדש. זאת משום שעל כל לקוח שעוזב, ניתן להביא חמישה מהמתחרים במבצע טרייד אין אטרקטיבי. לגבי עניין ההתשה - אתה יכול להתיש את הנציג כמה שאתה רוצה, יש לו סמכויות מוגבלות, ולכן הוא ברוב המקרים לא יתן לך כלום, גם אם הוא רוצה. באותו הקשר לגבי מנהל - המנהל לא נמדד על זמן שיחה, מה שמוציא את ''העוקץ'' מהשיטה. מומלץ שתמליץ ללקוחות להיות קשובים, אדיבים (וכן, גם לקחת אחריות מידי פעם). השיטות האלה רק גורמות למתחים ועצבים. ולא, למרות הכתיבה המשעשעת שלך, הן לא עובדות.
- 72.
עידן, 03/03/07 21:36
אתם לא מבינים כמה מוטיבציה יש לנציג לעזור ללקוח ברגע שהשיחה מתנהלת ברוגע ובנימוס ברגע שאתם צורחים בטלפון על הנציג אתם רק משיגים את ההפך.
הנציג עובד על פי נהלים שנקבעו מראש ולא עושה לכם דווקא על מנת לא לעזור ויש מקרים שלא ניתן לעשות את כל מה שהלקוח מבקש
- 71.
פאנטה!!, 01/03/07 22:53
אנשים זאת סכ''ה כתבה, תאמינו לי עוד לפני שכתבו אותה הישראלים כבר ידעו זאת , כי הם המציאו את הנוסח הזה, בשביל זה קיימים מוקדי השירות. ולא משנה איזה חברה זאת. ידיעות, מעריב,פלאפון וכו'...
אנחנו כאן כדי לתת שירות, וגם עם זה לקוח מעצבן שצריך להגיד לו לא, נגיד לו לא זה לא ניתן. הוא יצרצה לבטל שיבטל, שיחוייב על הפרשים, שיספוג את הקנס. בכל חברה יש חוקים ונהלים. בשביל זה אנחנו נציגי שירות כאן כדי ללקוח את החוזה שהוא חתם עליו. בקיצור תחייכו זאת סכ''ה כתבה, עוד חודש אף אחד לא יזכור אותה. :-)
- 70.
נציג לשעבר, 28/02/07 04:09
אמנם כבר עזבתי את מוקד השירות הטלפוני לפני שנה אבל עדיין אני מרגיש שיש לי את הזכות להגיב על השטות שמר זילבר כתב פה.
אנשים לפעמים שוכחים שהנציגים שעונים בצד השני הם לא מנכ''לי החברות, אלא חבר'ה צעירים שרוצים לטייל מסביב לעולם אחרי שמסרו חלק משנותיהם היפות לטובת הצבא או סטודנטים שועדת שוחט מרגישה בשבילם כמו סד עינויים. הם לא מרוויחים מליוני שקלים בשנה ויושבים בכס המלכות שלהם למעלה, הם מרווחים משכורת זעומה שבסופו של דבר תיעלם עוד לפני שהבנק יספיק לראות אותה. הם לא יושבים להם עם רגליים על השולחן עם חיוך שטני על הפנים וחושבים לעצמם: ''למי נהרוס את היום עכשיו?''. הם רק רוצים להעביר את השעות הקרובות בלענות לאנשים, לעזור להם עד כמה שיוכלו (כי בכל זאת יש להם הוראות מלמעלה...גם אם הן לפעמים מטומטמות), לרצות את האחראי משמרת (כי מה לעשות? זה עסק קפיטליסטי שמטרתו היא רווח). אתם צריכים להבין שברגע שניתקתם את השיחה, לא נגמרה העבודה של הנציג, הוא צריך לענות לעוד ועוד שיחות ברצף. זה שתפנימו את הכתבה הזאת לא יעשה טוב. לא לכם ולא לנציג.
רק בדבר אחד הוא צדק, יקירי אדון זילבר - תהיו רגועים ותדברו בצורה נעימה לנציג. תאמינו לי שזה יעזור יותר... וגם אם לא יהיה אחראי פנוי באותו רגע, הוא ידאג לכך שיחזרו אליכם דבר ראשון. יעשה לו טוב שעושים לכם טוב.-
עדיף לטאטא רחובות.מי שמסכים להיות כלב של תאגידיםאזרח פשוט, 03/03/07 23:28
לרמות לקוחות, לגזול את הכסף של משפחות עניות כדי להעשיר עוד יותר את מליארדרי תאגידי התקשורת והתוכן, שלא יתלונן שלא מדברים אליו לא יפה.
איך בן אדם עם שמץ של מוסר יכול ללכת למקומות האלה?
-
- 69.
כשאני מדברת עם נציג שירות לקוחות....
(:, 27/02/07 16:09
וגם אם אני די עצבנית, אני מנסה לדמיין שזה מישהו שאני מכירה - הבן של השכן, חברה של אחותי שהשתחררה מצה''ל לפני רגע, או אולי אחי הצעיר בעצמו...
ככה השיחה הופכת להיות נעימה ומחוייכת.
למה ? למה לעשות רע למישהו אחר ?
רוע חוזר אלינו כמו בומרנג מדויק וכואב.
- 68.
מעניין רב התגובות כאן הם מנציגי שרות
אנונימוס פלביוס, 27/02/07 14:04
אז זה מה שנציגי שרות טלפוני עושים בזמן שאני ממתין להם שעה על הקו ומחכה שיענו לי, ואחרך כך עוד אומרים לי שנציג שרות יחזור אלי בשעה הקרובה.
הכתבה מעניינת אבל בתור לקוח שמדבר עם שרות לקחות גם כאשר מציקים להם זה לא עוזר.
אני בשיטה של טני רגוע הוא רגוע ללא משחקים להתעקש על מה שצריך ולא על שטויות.
כמו שכתבו באחת התגובות כאשר אתם בדברים לא יפה ברב המקרים יסובבו אותכם על האצבע רק בשביל לסתום לכם את הפה.-
סתם שם, 28/02/07 10:45
הידעת? לעומת עבודה משרדית שתלויה בתפוקה שלך , נציג שרות תלוי בכמה אנשים יתקשרו אליו , בהפסקה שלנו לרוב אנחנו נותנים לאוזן להרגע ולשתות מים אחרי שמיתירי הקול שלנו נגמרו בגלל עובדי משרד שמתקשרים על חשבון המשרד וחשבון זמן העבודה שלהם, מה שנותן להם את האפשרות לספר לנו גם על הדלקת שיש להם ברקטום הפנימי , בתום המשמרת שלנו כשאנחנו חוזרים הבייתה אחרי ששרפנו חצי מהמשכורת שלנו על הנסיעה הבייתה, בא לנו לשבת ברוגע מול המחשב ,אבל כנראה שגם פה אנחנו צריכים להתמודד עם לקוחות
-
- 67.
אופק משה, 27/02/07 09:44
אני עובד בחברה גדולה, אני יכול לספר לכם שכל נציג/מנהל בשרות עובד מאוד קשה ולהתעלל בו זה לא נכון, מה זו הכתבה הזו? אישו התנהגות זו? יהונתן זילבר איש רע ומגעיל -
- 66.
- 65.
הנה, אני רץ להתקשר לשירות של מעריב
מוטי, 26/02/07 23:57
לבטל את המנוי לעיתון, שמחזיק כזו רמה של כתבים. פשוט בושה לאינטלגנציה.
- 64.
נציגת שירות, 26/02/07 23:43
בתור נציגת שירות מעולה (וכן, אני מאלו שמחמיאים לעצמם כמשגיע להם)
אני יכולה להגיד בפה מלא שלכל אחת מההתנהגויות/ התבטאויות של הלקוח אני יכולה להתמודד מבלי להתעצבן ולו לשניה אחת
מה גם שבניגוד למה שאתה חושב על גבי
עליי עצבים חיצוניים לא משפיעים.
נותן שירות טוב, הוא כזה שמסוגל לעשות הפרדה
הסוד שלי, הוא תמיד!!! תמיד!!! להסכים עם הלקוח
שיקרו לו, להגיד שאני מאמינה לו שאני חושבת שזה חוצפה מה שעשו ולפני שהוא יציע פתרון להציע את שלי
הוא רוצה מכשיר חדש כי שלו התקלק להסכים איתו שזו חוצפה ששלו התקלק מכשיר חדש לא אמור להיות תקול ולבדוק מה אפשר לעשות בנושא
הישראלי כמו שאתה מצייר אותו הוא טיפש
אני מציירת אותו כאדם לכל דבר, כזה שרוצה פתרון כשיש לו בעיה
ומה לעשות שמלפצוח במלחמה מול נותן השירות פתרון אולי יצא אבל יהיו הרבה פצועים
והישראלי תשאל אותו, יעדיף ללכת על פתרון שיגיע אחרי 10 ימים ונקי מאשר פתרון עם דם ובמיידי.
אה ואם אתה רוצה להתלונן על השירות שלי אין שום בעיה אני אעביר את השיחה לאחראי שיחזור אלייך
אה.. אתה לא מעוניין לחכות לאחראי, תבין הוא כרגע בשיחה, אין שום בעיה אתה מעוניין להמתין איתי על הקו זה יקח ל לפחות שעה, תראה הזמן שלך הוא יקר יותר משלי אני מציעה שתמתין עד שאחראי יחזור אלייך, אני מבטיחה לך אישית שהוא יחזור אלייך אני גבית גבינתי מהמוקד העיסקי . יום טוב שיהיה לך.
ואחרי הבטחה שלי אחראי באמת חוזר אחרי שעה.
- 63.
- 62.
ואח''כ אתם מתלוננים על זמן המתנה גבוה!
יסכה, 26/02/07 20:29
לנו, נציגי השירות, עבודה קשה גם בלי השטויות שלכם!
נראה אתכם מאושרים אם מישהו ימליץ לכל העולם איך לעשות לכם את העבודה קשה אפילו יותר!
ומה הרווחתם כאן חוץ מלהציק?
ד.א. - לידעתכם - בהרבה מקרים אני, וגם החברים שלי, נעשה הכל, אבל הכל - בשביל לקוח שזוכר שמי שמולו הוא בנאדם. מי שמתייחס אלינו כמו זבל - יזכה לאותו יחס בחזרה. תפנימו - יש מצבים שזיכוי לקוח נתון לשיקול דעתי. אני אבחר לזכות את מי שהייחס אלי יפה - לא למי שחשב שאני חייבת לו משהו, ועשה אותי הכי קטנה שרק אפשר.-
צודקת יסכה , כנראה עבדנו באותו מוקד
י, 14/03/07 19:42
אני את הדפוק הזה יהונתן לא הייתי מזכה אפי' בשקל , ואפי' אם כל המדדי שיחות שלי היו נדפקים .
קחו עצה מנציג שירות לשעבר שעזב כי נמאס לו ליהיות כתובת לצעקות מההלקוחות מצד אחד,
ומהמנהלים שלו שחושבים שהוא פרה שיש לחלוב אותה כמה שיותר , (אבל,,,, עם חיוך על השפתיים כמובן )
מצד שני.
עשיתי הסבה לתוכנה,שם לפחות לא צועקים.
-
- 61.
חייכו..., 26/02/07 19:54
אני אומנם לא עבדתי במוקד שירות
(אני מניחה שאני הייתי משתגעת שם)
אבל כן עבדת במוקד מכירות של חברת תקשורת ידועה.. בנוגע לעניים של להגיע למכירות ושהם יעבירו אתכם לשירות- יש לחצן מיוחד להעברה לשירות לשלוחה המהירה ויש אפשרות לחייג את המס' ב'קיצור כדי שתגיעו לשירות אבל אתם מתחילים מתחתית רשימת ההמתנה (שזה מה שבד''כ היינו עושים) אה.. ואל תדרשו מהנציג שיחכה איתכם על הקו כי הוא לא ישאר.. מוסר השכל תנסו להיות טיפה יותר מפותחים ולהישמע להוראות המערכת בלי קיצורי דרך שרק ידפקו אתכם
- 60.
תעשו דווקא!, 26/02/07 19:43
כתבה אידיוטית לחלוטין, אבל מראה שאכן אנחנו חיים בישראל.
- 59.
לא ממוקד טלפוני, 26/02/07 12:02
מישהו היה צריך להגיד את זה.
חולי נפש.
- 58.
נחשי פוקסיה, 26/02/07 10:18
כתבה זו כתובה בצורה הומוריסטית ומשעשעת, זה נכון אך נכון גם שכל מילה בכתבה זו היא שטות.
בתור מי שכבר שנים עובד בשרות לקוחות וייעוץ פרונטאלי\טלפוני אני יכול להגיד שאישית אני מנסה לת שרות ברמה הכי גבוהה לכל לקוח, אבל אין ספק שלאותם לקוחות סבלניים, מנומסים ונחמדים אני גם אהיה כל הנ''ל ובצורה כנה.
אני יכול להעיד ממקור ראשון,
שאני אדם ככל אדם וכך גם,
כל מוקדני השרות, והיות ואנחנו מסתבר גם בני אדם, אני ממליץ להצייחס לאינו בכבוד ובנימוס
כי זה מש הורס את כל היום כשמדברים בחוסר נימוס, קוצר רוח ובטון מזלזל, כשלכם הורסית את כל היום לא כיף לכם ואתם רוצים הביתה.
תחשבו על לשבת על התחת שמונה שעות( מינימום.)לקבל 19.8 ש''ח לשעה ולשמוע מהאחמש''ים כל חמש דקות זה לא טוב, לא ככה, יותר מהר,
תעשה את המכסה נו כבר וכו'...
במצב הזה אתם בטח הייתם חוטפים התמוטטות עצבים טוטאלית.
לסיכום, תהיו נחמדים, מנומסים, עניינים ונציגי השרות יעשו את הטוב ביותר כדי לעזור לכם זה בדוק.
אתם גם יכולים להזכיר לעצמכם מידי פעם שאתם לא טמבלים מוחלטים ולפתור בעיות הגיוניות לבד...תחסכו לשנינו.
אגב הגישה שמוצגת בכתבה זו היא בדיוק מה שגרום לעולם לשנוא את הישראלים ומוביל לאלימות.
ימטוב:)
- 57.
הכתבה הזו מתאימה לאנשים משועממים
יובל, 26/02/07 09:52
לאנשים המשועממים ביניינו המחפשים תוכן לחיים - הכתבה נעשתה בישבילכם. -
- 56.
נציג ת.טכנית, 26/02/07 02:11
ברגע שהלקוח ''מתנחל'' על הקו עד שמנהל מתפנה, לנציג זה חגיגה מענגת.....כי מנהל לא יתפנה לאור איומים - זה נהלים ! לקוח שמאיים ומתבצר על הקו ימתין את כל הזמן המקסימאלי (שעתיים) שהמוקד מתחייב אליו, - - ולנציג ? לנציג זה כיף מסיבה מאוד פשוטה, זה לא שהוא לא רוצה לעבוד זה הלקוח שלא רוצה לתת לו לעבודה, מה שאומר שיש לו כל הלגיטימציה לקרא את YNET בצורה מקיפה, להגיב בכל הפורומים הטכניים, לבדוק מה הולך במייל הפרטי ובקיצור - זמן סידורים בתשלום....מעולה
אתם חיים בסרט שתצליחו לעצבן נציג ? שלקוח מתקשר אליו ו''תוקף'' או מנסה ''להתיש'' אותי אני מפתח אדישות מוחלטת......ולקוח כזה גם יקבל ממני את המינימום אליו הוא זכאי עלפי הנהלים, לעומת זאת עלמת חן או סתם בחור נחמד שיתקשר ויהיה נחמד ואני ארגיש שכל שהוא רוצה זה באמת לפתור את התקלה וללכת לדרכו, אדם כזה יקבל הסברים מקיפים עזרה מוחלטת ואפילו אם זה אומר לחרוג מעט מהנהלים הנהוגים במוקד לטובת הלקוח, למה ? כי הוא זוכר מי אני...הוא זוכר שאני סך הכל בחור צעיר שרוצה להרוויח את לחמו, אז הוא יקבל את היחס הכי טוב שאני יכול לתת
אתה כותב הכתבה לעומת זאת - תוכל להוריד כלכך הרבה סירים מהגז שכבר שווה לך לפתוח קייטרינג כי התשובות שתקבל ממני יהיו קצרות קרות וסופר טכניות ללא שום רצון אפילו קטן לחרוג משפה מקצועית לחלוטין....כך שכל מה שאני אגיד לך ישמע לך בלה בלה בלה בלה בלה ואז שקט מוחלט....
אז פעם הבאה שאתם פונים למוקד - תהיו נחמדים ואדיבים, תפתחו את השיחה בברכת בוקר טוב ותוסיפו איזה ''מה שלומך'' תאמינו לי היחס שתקבלו יהיה מדהים באחריות !-
נציגת ת. טכנית, 28/02/07 23:47
ואגב, 90% מהשיחות שלי מסתיימות עם תודה מחוייכת מהלקוח, על השירות הנפלא שהענקתי לו.
בטוחני שאינני היחידה!!!
-
- 55.
השטן, 26/02/07 01:02
מר זילבר הנכבד, אחת הסיבות העיקריות לכך שאתה נאלץ להמתין כחצי שעה על הקו היא אותם לקוחות נודניקים שהופכים את השיחה למוקד השירות לבילוי אחה''צ המועדף עליהם, כאלו שידברו במשך שעתיים מסלולרי (על חשבונם) כדי לקבל זיכוי של 1.20 ש''ח.
או כל אותם ''מאותגרי מערכת ניתוב שיחות'' שלא מסתפקים בכך שהנציג יעביר אותם למוקד המתאים, אלא מתעקשים שיעשה זאת בועידה.
הלקוח הנודניק, ברוב המקרים, מקבל פחות מהלקוח הרגיל, הן מבחינת הגמישות שהנציג מנסה להוציא מהמערכת (וכאשר הולכים להתיעץ עם בכיר או מנהל, מה לעשות, הטון בו הנציג מציג את הבעיה משפיע על הפתרון), והן מבחינת רמת השירות.
ושיחות אחראי/מנהל?
ברוב המקרים הלקוח שומע בדיוק את מה שהוא שמע מהנציג הפשוט (אלא אם כן באמת הנציג פעל שלא קשורה) מהסיבה הפשוטה שאותו נציג כבר דיבר עם אותו בכיר לפני כן בעניינו של הלקוח.
ולגבי לחכות למנהל, תמיד אפשר להפנות לקוחות עקשנים במיוחד לתור שמיועד לכך. שיתייבש על עמדה לא פעילה עד שהמנהל יתפנה.
המקום היחידי בו יש יתרון ללקוח נודניק זה ענף שימור הלקוחות. להם יש גמישות רבה יחסית לשאר המחלקות על מנת להשאיר את הלקוח. הבעיה, לא תמיד הם מסונכרנים לגבי מה שבאמת ניתן להציע מבחינה פיזית (ועם כל הכבוד, חברת הטלפון הסלולרי לא יכולה למצוא ללקוח הנודניק כליה להשתלה, אפילו אם הבחור משימור לקוחות הבטיח זאת).
בקיצור, כתבה רדודה שמציגה את הישראלי כלקוח מכוער בכל רמ''ח איבריו.
- 54.
בתור נציג שרות לקוחות אני יכול להגיד
נציג, 25/02/07 23:27
שאם מישהו ייקח את כל מה שכתוב ברצינות, ינסה לשגע את הנציג ולהוציא את מבוקשו ''דווקא'' (בניגוד לדברים להם הלקוח זכאי כדת, כדין וככתוב בחוזה), והנציג לא יוכל להראות ללקוח מאיפה משתין הדג - אותו נציג לא ראוי אפילו ל19 ש''ח שהוא מקבל.
- 53.
- 52.
- 51.
מנהל, 25/02/07 14:23
הנה כמה נתונים נכונים שתבינו שאין צורך להקשיב לכל מה שמר זילבר מטיף בארסיות מדהימה .
ראשית לא תמיד מנהל כן יפתור לכם את הבעיה לפעמים מנציג דווקא תקבלו יותר .
לקוח נחמד מקבל יותר נקודה , אם תאיימו להתנתק כל פעם תגלו מהר מאוד אצלכם טפסי ניתוק ושום דבר אחר מלבד זה .
אתם צריכים מוקד מסויים פנו ישירות למוקד הזה גם אם זה אומר להמתין ולהתעסק עם מענה קולי , אם תבחרו להגיע למוקד אחר ולאחר מכן תבקשו לעבור למוקד אחר , קרוב לודאי תיאלצו להמתין יותר , מכיוון שברגע שהמערכת מזהה את השיחה הזאת , היא מזהה אותה כשיחה פנימית ואתם אוטומטית מופנים להיות אחרונים ברשימת הממתינים .
כשקובעים לכם טווח שעות המתנה לטכנאי זה לא בגלל שמשעמם ובא לנו להתעלל בלקוחות שלנו , אתם צריכים להבין טכנאי מגיע למקום לבצע עבודה הוא אף פען לא יכול לדעת מראש כמה זמן זה יקח לו ולכן יש טווח שעות .
אפשר לצעוק כל הזמן אני רוצה מכשיר חדש ללא עלות , לא תקבלו את הז , מקסימום תקבלו החזרים מלאים בתנאי שתעמדו ברמ''ש מסויימת , מה שאתם לא יודעים שאם תהיו חביבים ולא צעקניים , ישמחו לתת לכם הנחה ממחיר המכשיר .
זכרו שני דברים :
1)מי שנמצא מאחורי הטלפון הוא גם בן אדם , אין לו שום סיבה או רצון ''לדפוק אתכם'' .
2) האריכו את השירות , אל תשכחו את הימים שבהם כל נותן שירות היה מונופול ועל מנת לקבל שירות היית צריך לדפוק את הראש בקיר וגם אז חוץ מכאב לא היית מקבל כלום
- 50.
נציגה לשעבר, 25/02/07 10:38
אין ספק שזה שמדובר בקול בצד השני ולא בבן אדם ''אמיתי'' מקלה עליכם לצעוק להשתולל ולהתעלל בנציגים. קחו חמש דקות ותחשבו על זה שבצד השני יש בנאדם בדיוק כמוכם, אולי השכנה מלמטה, אולי זה שיושב לידכם באוניברסיטה וסביר שבעוד שנה שנתיים זה גם יהיה הבן שלכם...
- 49.
רן, 25/02/07 10:09
אני אמנם לא עובד בשירות/תמיכה או בכלל עם לקוחות, אבל עבדתי בתמיכה וכל מה שכתוב ב So called כתבה הזו זה בולשיט אחד גדול.
לי יש תמיד שיטה ''להשיג מה שאני רוצה'' ממוקד שירות - השיטה היא להיות נחמד. רוב האנשים שעובדים במוקדים הם אנשים שירותיים מאד וקל להתחבר אליהם. תהיה נחמד והנציג יעשה הכל בשבילך מכל הלב וכשאני אומר ה-כ-ל אני מתכוון להכל. קיבלתי לא מעט הטבות לא בגלל שצרחתי, השתוללתי ודרשתי מנהל כמו איזה קוף אלא בגלל שביקשתי בנימוס ויצרתי קשר טוב עם הנציג. גם לי היתה שיחה נעימה ורגועה וגם לכל נציג ששוחחתי עמו ואני בטוח שמכתבי התודה ששלחתי גם עזרו.
תהיה נחמדים ויהיו נחמדים אליכם.
- 48.
עומר, 25/02/07 08:47
נראה כאילו היא נחתכה בסוף.. היה צריך להמשיך אותה.
ואל תשכח שגם למעריב יש שירות לקוחות מעצבן מאוד!
- 47.
- 46.
LOLOLOLOL, 25/02/07 00:44
את/ה טמבל/ית מ-א-ו-ד.
לוקשים על-גבי לוקשים. כן כןןןן, אחרראי המשמרת של המוקד יתפנה רק אליך. חחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחח.
בקיצור, בכוח וצעקות בהחלט זו לא השיטה. רוצים להתנתק? תתנתקו. לא מאיימים על אף אחד.
- 45.
שי דשא, 25/02/07 00:35
מה אתם חושבים, שבזמן שאתם מחכים חצי שעה אנחנו יושבים רגל על רגל ושותים קפה? לא, אנחנו יושבים ומתמודדים עם עדרים של לקוחות שבדיוק בגלל המנטליות הזאת עושים לנו את החיים כמה שיותר קשים, ואתם יודעים מה? בדיוק בגלל שהם מתעקשים לקבל את החמש דקות אקסטרה מעבר למה שצריך בשביל לפתור להם את הבעיה אתם מחכים בתור חצי שעה.
לקוחות חושבים שאנחנו חייבים להם את הנשמה שלנו, ואנחנו באמת עושים הכל בשביל לעזור להם, ואני מתכוון *הכל*, החל מלחרוג מסמכויות בתקווה שהאחראים לא יגלו וכלה בשיחות של שעה בלהסביר לזקנה שנולדה לפני האלף בית הלטיני איך להקליד את שם המשתמש שלה בפעם האלף.
זאת עבודה קשה, שוחקת ומעייפת ורובנו עובדים בשביל לעשות אותה על הצד הטוב ביותר. זה כולל את האחמ''שים שבד''כ מתייחסים אלינו טוב, ונגמר בזה שאחד מכל עשר לקוחות נחמד אלינו בחזרה במקום להתנהג כאילו אנחנו העבדים שלו.
בקיצור, מנטליות כזאת של הלקוחות הופכת את העבודה הזאת למה שהיא, ותאמינו לי שאם לקוחות יתייחסו טוב לנציגים - הנציגים יהיו אפילו יותר מסורים ללקוחות ושום אחמ''ש לא יוכל להרוס את זה [למרות שאין לי שום תלונות אל האחמ''שים שלי, להיפך].
אז כן, יש עומס, יש לחץ, יש קצת ''שחור בעיניים'', אבל זאת העבודה ואנחנו מתמודדים איתה יום יום ומתאמצים בשביל לפתור את התקלות שלכם, לא בשביל ה20 שקל העלובים לשעה אלא בגלל תחושת הסיפוק והמחוייבות, שהן הסיבות היחידות שאנחנו לא פורשים והולכים לעבוד בתור מאבטחים, ואני חושב שזה פשוט בזיון שיש כתבות שמעודדות אנשים לדרוך עלינו עוד יותר!
שלכם, שי דשא, תמיכה טכנית של ספק אינטרנט מרכזי בארץ.-
לילך, 25/02/07 01:30
הכתבה הזאת היא פשוט שערורייה. אנשים בשירות לקוחות הם לא חבורת נהנתנים שמנים ועשירים שעובדים בזה כדי להעלל בלקוחות!! רובנו סטודנטים קשיי יום שמרוויחים 20 שקל לשעה ועושים משמרות בלתי אפשריות בשבתות וחגים כדי להחזיק את עצמנו, והנה באים חוכמולוגים ומשסים לקוחות בכתבה עם כותרת ''איך לנקום באנשי שירות הלקוחות'' ואומרים להם לא לרדת מהקו ולמרר לנו את החיים. כל הכבוד לכם NRG, אולי בכתבה הבאה תתנו מתכון להכנת לבנת חבלה ותגידו ללקוחות ''להתחבא בשיחים מול הבניין ולחכות להחלפת משמרות''.
ממש חוצפה!!
-
ברוך, 25/02/07 07:27
זהו מוקד שירות לקוחות - אם הלקוחות הם כאלה - שיביאו עוד אנשים שיעזרו לך בעבודה וולקוחות להיות משורתים בצורה טובה יותר. איך אתה אוכל את השקרים שמאביסים אותך המנהלים שלך. מסכן.
-
שירות לקוחות, 25/02/07 09:34
אם יש תחום בארץ שמושקע באופן אסטרונומי ביחס לפרופורציה שיש בכל מדינה אחרת זה שירות הלקוחות. רק בארץ אנשים מתקשרים לשירות לקוחות לבכות על 2 שקל או להחליף יעדים או לבקש טלפון חינם (סליחה, התכוונתי, לדרוש טלפון דור 3 חינם) בכזו כמות שאפילו כל הסטודנטים שיש לא מספיקים.
תבינו ותפנימו - מערכי שירות הלקוחות בארץ הם הגדולים ביותר בעולם ביחס לכמות הלקוחות!! אתם משלמים בעיקר על השירות שאתם מקבלים מבני האדם והקטע העצוב הוא שאם לא הייתם מתקשרים לבכות על כל שקל, לא היה צורך לגבות אותו ממכם!!!
תפסיקו להתקשר למוקדים על כל שטות ואולי תגלו פתאום שהחברות התחילו להוזיל תעריפים במבצעים החדשים כי ההוצאה על כל לקוח קטנה.
(וכן, גם אני מצפה לשמוע כבר שאני שקרן ואשמדאי ושיש לי אינטרס אבל לפני שאתם כותבים ומגיבים - תבדקו את הסטטיסטיקות טוב!)
-
שי דשא, 25/02/07 18:05
כל יום מביאים עוד לקוחות חדשים, כמות הנציגים הולכת וגדלה באופן כמעט אקספוננטיאלי ופותחים עוד ועוד מוקדים, תאמין לי שמושקעים המון משאבים בהגדלת רמת השירות.
אין לי שום תלונות לבוסים שלי, אלו הלקוחות שמתנהגים נורא.
לא כולם אגב, רק אלו שהמנטליות שלהם דומה לכותב הכתבה שחושב שהגישה של ''מגיע לי הכל כי אני משלם לכם 20 שקל לחודש'' היא הגישה שתביא אותו הכי רחוק.
רק אחד מכל עשרים לקוחות הוא כזה, וזה מספיק בשביל למרר את החיים גם לנציגים וגם לשאר הלקוחות.
-
-
מ, 25/02/07 09:51
רק עוד דבר קטן - אין לכם מושג כמה כיף לקבל מלקוחות מכתבי תודה.
אפילו אם משרבטים כמה מילים חמות על המוקדן שנתן לכם שרות טוב ומפקססים למנהל שלו. מעבר לתחושה הטובה שהוא יקבל ושתגרום לו לגרום גם ללקוח הבא לחייך, אולי הוא יקבל צ'ופר קטן ממקום עבודתו, ואפילו אתם תוכלו להרגיש טוב עם עצמכם, שהייתם נקודת אור בשבילו מתוך מאות לקוחות אחרים...
-
- 44.
- 43.
כחול צהוב בדם, 24/02/07 21:07
20 אג - זה הרף של חברות הסלולר
שילמתם יותר - רווח שלהן
שילמתם פחות (עובדי מדינה ?) - ניצלתם אותם.
תזכרו כשאתם חושבים על להתחייב/לשנות תכנית
- 42.
גבי, 24/02/07 21:00
שני מקומות מנסיון לוקחים ממש ברצינות איומי התנתקות - הוט ואורנג'. התוצאות חיוביות בהחלט. כך למשל כל שלושת ממירי ה VOD בחינם שלי הם תודות להתנתקות וכך גם ה72 אלף דקות חינם +סמס+ סבתא יוכבד באורנג'. שם באמת חושבים שזו לא שטות לתת שירות-
ודווקא אותי פיצו יותר בפלאפון ובייס.
לקוח אחר, 24/02/07 22:23
זה שאתה לקוח אורנג' וקיבלת מהם פיצוי יפה כי איימת להתנתק לא אומר שזה שונה בחברות אחרות. מה גם, שאיומי התנתקות זה נחמד לפעם פעמיים שלוש... בסוף הם ידחפו לך איזה התחייבות עם קנס או משהו ואז נראה אותך מאיים בהתנתקות.
ואגב - אני איימתי על הוט בהתנתקות במשך שנתיים. קיבלתי מהם כל כך מעט שעברתי לייס אח''כ. ואז איימתי על ייס במעבר להוט וקיבלתי חודשיים חינם.
-
- 41.
מירי, 24/02/07 20:23
בשפה קולחת ומשעשת, קולע הכתב לאחת הבעיות הכואבות במחוזותינו. כמובן שהטלפנים אינם הבעיה, אלא החברות שמזלזלות בנו כצרכנים.
תודה ליהונתן זילבר, שבזכותו, בכל פעם שההמתנות האין סופיות יעצבנו אותי שוב, אחייך ואצחק כשאזכר בכתבה זו.
- 40.
יהונתן תתבייש לך,ומעריב תתביישו לכם שאתם מפרסמים כתבה כזאת!!! (ל''ת)
אריאל, 24/02/07 20:04
- 39.
י. גואר, 24/02/07 19:25
תגידו, אתם השתגעתם? בנאדם מנסה להצחיק אתכם ואתם לוקחים אותו ברצינות ומטרידים מוקדנים שמרויחים 19 שקל לשעה + סנדויץ' עם סלט ביצים? הכתב, עם הביצים שהוא מנסה להעמיד פנים שיש לו, לא היה מעז. הוא בטח יושב וקורא את התגובות שלכם ומתפוצץ מצחוק.-
שי דשא, 25/02/07 00:46
אבל בפועל, אני בכלל לא רוצה לחשוב כמה אנשים קראו את הכתבה הזאת, קיבלו השראה של רגע, ונכנסו במלוא קיטור בשרל''ק הקרוב לביתם רק בשביל הקטע.
היו לנו במוקד 200 שיחות ממתינות היום בדיוק בגלל הזבל והתועבה שמתוארות כאן, ואני מתבייש להיות חלק מתרבות צרכנית שבכלל מרשה לדברים כאלו להגיע לכזאת תפוצה רחבה.
גועל נפש.
-
- 38.
עודד, 24/02/07 19:15
שירות לקוחות כל כך מעצבן לפעמים, טוב שיש מישהו שנותן קצת טיפים על איך להתנקם.
''2) היו מכווני מטרה.'' - מוקד מכירות תמיד דוחף לכם שטויות, אל תשברו!
לבזק בינלאומי יש את שירות הלקוחות הכי טוב מבין כל ספקי האינטרנט המהיר. -
- 37.
תומך אלמוני, 24/02/07 19:02
ללקוחות מפגרים אל תבזבזו את זמנכם בפניות למוקדים כאלו ואחרים. בכל מקרה זה לא מה שישנה את המציאות .
מרבית הלקוחות מקבלים יחס לפי הרמה האינטלקטואלית שלהם.
מי שלא זכה לאנטלקט אכל אותה - באסה לו!
- 36.
גל, 24/02/07 18:53
אותו ''גבי'' בטח ינתק לפי הנהלים את הטלפון ללקוח הזה שינסה ''לייבש'' את ''גבי'' במשחקי סוליטר ושאר עיצות. הנציגים פועלים לפי נהלים שנותנים להם וכפי שצויין מקבלים בעבור הצעקות וכל התכסיסים שתוארו כאן בערך שכר מינימום והרבה תיסכולים אז נכון ש''גבי'' הוא הפנים והקשר של הלקוח עם הארגון והמוקד,אבל באמת של''גבי'' הזה אין הרבה אפשרויות לעזור מעבר למה שהוא מנסה לעזור בחצי שעה שתוארה פה.
- 35.
אורן, 24/02/07 17:30
כל נציג עם טיפה, אבל טיפה נסיון מוריד כל לקוח כמו כלום.
אני מאכיל לקוחות במה שבא לי, אתם חיים בסרט, אין לכם מושג כמה אנחנו מיומנים ורק משתפרים עם הזמן.
גם אם תרצו משהו אנחנו כבר ניתן לכם משהו אחר, משהו שאנחנו רוצים ואתם תיקחו אותו ועוד תהיו מרוצים ותגידו לנו תודה.
אין לכם מושג מה עשיתי ללקוחות.
אתם רוצים לעבור לדבר עם קשרי/שימור לקוחות?
טעות מצידכם, הם הנציגים הכי מיומנים והם יאכילו אתכם ביותר קש ממה שאתם יכולים לבלוע.
כדי לגבור על נציג שירות או שימור צריך להיות אחד ואת זה אני אומר מנסיון של שנים. -
- 34.
נציג שרות, 24/02/07 17:09
אני סה''ך מנסה לגמור משמרת כמה
שיותר מהר ועם כמה שפחות אי צעקות
מהצד של הלקוח כי זה מעצבן ומהצד שלי
(עם כ 50 לקחות למשמרת זה יכול להיות די מעייף)
כמו כן הרבה יותר קל להבין אחד את השני אם לא צועקים
כל שיחה מנסה להעביר בצורה הנינוחה ביותר כך ששני הצדדים יצאו מרוצים , אין בעיה להעביר למנהל אם השרות לא מספק
נ.ב. מצפה לתגובה שאני שקרן , רמאי ואשמדאי באופן כללי
שב''ש לכולם
- 33.
-
שי דשא, 25/02/07 00:43
אבל גם הנציג הכי מנוסה ישבר אחרי ככה וככה לקוחות כאלו.
וכשאני אומר ''ישבר'', אני לא מתכוון ל''ישבר ויתן לכם כל מה שאתם רוצים'' אלא ל''ישבר וינתק לכם בפרצוף ושמצידו תחכו עוד חצי שעה, כי זה מגיע לכם!''
-
- 32.
נציגת שירות, 24/02/07 15:23
אדון יונתן היקר, תנסה אתה לענות 8 שעות רצופות לשיחה, שלקוח מהצד השני צועק ומקלל את אמא שלך!!!!!!
תנסה אתה לעמוד בלחץ של מספר מסוים של שיחות לשעה, לדאוג שהלקוחות לא ימתינו יותר מדיי, יהיו מרוצים, יקבלו יחס אישי ופתרון הולם
אני נציגת שירות כבר שנתיים וחצי ואני מזמינה אותך לחצי שעה של מענה טלפוני.. תראה כמה אתה מחזיק מעמד!!!!!! תראה בעצמך איך אנשים מסיימים שיחה בוכים כי הלקוח איים עליהם, קילל והשפיל אותם רק בגלל הכתבה שלך!!!!! ורק כדי לשעשע את עצמו לפני שכוכב נולד מתחיל. הכתבה הזו היא בושה ומעריב צריכים לעשות חושבים על זה שהם מפרסמים כתבות כאלה!!!!!!! אני מקווה שעם ישראל מספיק מאוחד כדי לא לעשות רע בכוונה לישראלי אחר!!!!!!!!!! ואם לא אז חבל!!!!!!!!!
- 31.
אמא של נציגה, 24/02/07 14:31
אתה גס רוח. העבודה היא עבודה קשה מאוד ומתישה. מציעה לך לעמוד בצד השני ואז תשמע אחרת.
קשה מאוד להחזיק מעמד בעבודה מסוג זה אבל הכי קל לאנשים כמוך זה לרדת על מי שבאמת עובד. לא כמוך, מחפש תירוצים והצדקה למשכורת שהוא מקבל.
תתבייש. אתה מוציא שם רע לישראלים.
- 30.
נציגת. מיכה, 24/02/07 11:12
יש 2 סוגי נציגים:
A. שיודעים לת שירות.
B. שלא יודעים לתת שירות.
יש שני סוגי לקוחות:
X. שיודעים לקבל שירות.
Y. שלא יודעים לקבל שירות.
ועכשיו לנוסחה:
A+X=טוב מאוד
A+Y=טוב (יכול לעבור עם סבלנות מצד הנציג)
B+X= מרגיז מאוד, מגיע מהר לשיחת אחראי ופיטורי העובד.
B+Y=רע מאוד, שני מטומטמים שעדיף שיחזרו לתקופת האבן וילחמו אחד בשני עם אלות במקום לבזבז את הכסף אחד של השני.
אם נזכור את הנוסחה ונשאר A ו-X
הכל יהיה בסדר
B+
- 29.
תגובה שקולה לכל הלקוחות שביניכם...
נציגת שירות גאה, 24/02/07 03:59
אני עובדת בעצמי איזה שנה וחצי במוקד שירות בחברה סלולרית, והרבה מהדברים שכתובים בכתבה היו פשוט לא נכונים/מעוותים וחלק מהדברים העלו חיוך קטן על השפתיים.. חלק מהדברים שהנציגים האחרים רשמו פה פשוט נכון...:
א. לא כל פעם, כשיענה לכם מנהל (ולא, אנחנו לא סתם אומרים שהוא יחזור אלייך, כי הוא באמת עסוק עם איזה טמבל אחר שרוצה לחפור לו במוח איזה שעה וחצי) הוא יענה לך תשובה שונה. אנחנו כבר יודעים מה הוא הולך להגיד.. והתשובה היא ב 99 אחוז היא לא...
ב. מנהל משמרת -- או אחראי משמרת -- הוא אחראי עלינו, לא עליכם. מי שמדבר איתכם בפועל נקרא נציג בכיר/אחראי והוא בוותק של בדיוק כמה חודשים מעלינו...
ג. אל תשכחו שעד לא מזמן (לפני איזה שנה בערך) כולנו היינו משלמים בערך 80 אג' - שקל לדקה, והיה לנו רק שני ערוצים עד לפני חמש שנים, ומי ידע בכלל מה זה חברת אינטרנט חוץ מזהב ונטוויז'ן..?
לסיכום, הדבר הכי מעליב שאני יכולה להגיד על מישהו שהוא לקוח.. אבל יש ביניכם כאלה נחמדים, מחמיאים, סבלניים, ובדרך כלל.. אלה שלא מבקשים, מקבלים תמיד את מה שהם רוצים.. אז קצת דרך ארץ!
נ.ב..: לגבי הסנדוויץ .. דווקא אצלנו יש אחלה אוכל שאפשר להזמין מאיזה 100 מסעדות באיזה 5 שקל
- 28.
זיגל, 24/02/07 01:25
הכתבה הזאת היא בפירוש רעיון שבא דוקא מהכיוון של אנשי שירות הלקוחות. תחשבו על זה: כמה שיותר זמן הם תקועים בשיחה אחת, ככה הם צריכים לעבור פחות לקוחות, לנהל פחות שיחות ובאופן כללי להנות מפחות כאב ראש. ומה אכפת להם? הם ממילא מקבלים תשלום לפי שעה.
מה שיפה זה שאף אחד כאן לא הבין את הטריק השקוף הזה, ואנשים כאן עוד מתגאים בזה שהם ניסו את השיטה ו''הצליח'' להם. אללי, התמימות.
-
נציג, 24/02/07 14:01
כולנו נמדדים על פי אורך השיחה. שיחות ארוכות שבהן לקוח צועק עלינו או ''מתיש אותנו בנחמדות'' לא יובילו אף אחד לשומקום.
טיפ קטן - תסמכו על הנציג. אם יש סיבה שבגללה מגיע לכם משהו, הוא בעצמו יקום לשאול מנהל או לפחות יתקשר לשאול בזמן שהוא שם אותכם על המתנה מוזיקלית. אם הוא אומר לכם ''לא'', לדבר עם מנהל יביא אותכם לעוד תסכול. המקסימום, וזה באמת במידה ואתם קרובים לסוף תקופת ההתחייבות, שאתם יכולים לעשות, הוא לבקש לדבר עם מוקד קשרי לקוחות שקיים בכל חברה. להם יש טיפה יותר סמכויות להוזיל עלויות מלנציגים אחרים, וגם זה בתנאי שאתם מתחייבים לחברה לתקופה נוספת.
-
נציג, 24/02/07 14:02
כולנו נמדדים על פי אורך השיחה. שיחות ארוכות שבהן לקוח צועק עלינו או ''מתיש אותנו בנחמדות'' לא יובילו אף אחד לשומקום.
טיפ קטן - תסמכו על הנציג. אם יש סיבה שבגללה מגיע לכם משהו, הוא בעצמו יקום לשאול מנהל או לפחות יתקשר לשאול בזמן שהוא שם אותכם על המתנה מוזיקלית. אם הוא אומר לכם ''לא'', לדבר עם מנהל יביא אותכם לעוד תסכול. המקסימום, וזה באמת במידה ואתם קרובים לסוף תקופת ההתחייבות, שאתם יכולים לעשות, הוא לבקש לדבר עם מוקד קשרי לקוחות שקיים בכל חברה. להם יש טיפה יותר סמכויות להוזיל עלויות מלנציגים אחרים, וגם זה בתנאי שאתם מתחייבים לחברה לתקופה נוספת.
-
שי דשא, 25/02/07 00:41
הספק הוא חשוב, אתה יודע מה קורה למציג שמדבר עם לקוח בשעה? הוא הופך למובטל.
אני לא הולך להפוך למובטל בשביל משחקי הסוליטר שלך, ולא איכפת לי אם זה אומר לאבד את העשתונות שלי ולנתק לך בפרצוף.
מזל שרוב הלקוחות הם יותר טובים מהכותבים והמגיבים שאני רואה כאן או שכבר מזמן הייתי פורש.
-
- 27.
זוזו, 24/02/07 00:28
יהונתן תגיד לנו ,אין לך על מה לכתוב ,נראה לי שאתה מתוסכל מאיזה שירות לקוחות וסיפרת לנו את כל מה ששירות הלקוחות של סלקום עברות איתך ,ובאמת נראה לך שאדם שרב על שקל וחצי ומאיים בניתוק מזיז למישהו...
- 26.
- 25.
- 24.
נער סיכה, 23/02/07 21:06
אלוהים אדירים...
אף אחד לא שמע כאן על המושג - ''הומור''?!
אולי כדאי שכולם ירגעו ויקחו נשימה עמוקה?
די להכפיש אחד את השני, ולחשוב שאף אחד לא יודע יותר טוב ...
קצת הבנה והקשבה בבקשה...
.
.
.
וד''א, הוא צודק וכולם רוצים לדפוק את הצרכנים וכל מי שלא מבין את זה הוא אידיוט שצריך להוציא את הראש מהחול, ולנשום קצת ערפיח!-
אריק, 25/02/07 05:31
אם זה מה שמצחיק את הכתב אז כדי שיחפש לעצמו חיים.
ואף אחד עם שכל לא רוצה לדפוק את הלקוח שלו.לקוח מרוצה הוא לקוח שמכניס כסף.
-
- 23.
זילבר! הרבה זמן לא הסענו אותך מראש העין
סולימן וג'ימי, 23/02/07 20:26
ואתה ניסית לעבוד עלינו שכותבים דלת אבטומטית!!!
- 22.
מעגל הטימטום, 23/02/07 20:08
קראתי רק את ההחתלה וכבר הבנתי שיש פה עסק עם אדם שלא מבין כלום.
קודם כל, ''חיכת שגם הוא יחכה'', וכך נוצר זמן המתנה גבוה, ברגע שכל לקוח יבוא ויגיד בדיוק מה הוא רוצה בלי למרוח סיפורים השיחות יהיו קצרות וזמני המתנה נמוכים. הנציג שם אותך על המתנה ואני מבטיח לך שהוא לא משחק סוליטר, הוא הולך ומתייעץ עם הבכיר או עם ר''צ, אז בשביל מה? ורק שתדע לך, שאם הלקוח נעלם למספיק זמן יש הוראה לנתק, זה לא הגיוני הרי שנציג יחכה שעות על הקו ללקוח שמשחק סוליטר נכון? שיתקשר שוב.. כי בגלל שהוא מחכה לאותו לקוח יש עוד 10 לקוחות אחרים שממתינים שאותו לקוח יסיים את המשחק, ואותו לקוח יכול להיות גם אתה!!
נמשיך הלאה ונגיע לנושא ההעברות. מגוחך להפליא! הרי אם יש זמני המתנה גבוהים במודק האחר הרי ברור שגבי לא יעביר אותך כי הוא צריך לחכות את כל זמן ההמתנה ביחד איתך!! אין לי מושג מדוע אנשים חושבים שאם נציג מעביר אותך למוקד אחר אז יש לך העדפה? זה לא נכון!! במקום בו אני עובד זה לא שמנה מי מתקשר - הלקוח או נציג שמעביר... ואז כמובן אנחנו חוזרים למעגל הטימטום שלקוחות אחרים צריכים להמתין 3 דקות על הקו כי הלקוח האחר לא מוכן להתנתק ולחייג בעצמו לכוכבית הישירה של אותו מוקד..
בקיצור, מדובר בכתבה שלקוחות עוד יבינו כי היא אינה נכונה ורק מרתיחה יותר מכיוון שאתה נותן להם תקווה, וכמו שאמר כבר הבחור במספר 6, אם אתה לקוח לא רווחי (קמצן) לא תקבל כלום. ואם אתה לקוח טוב (נדיב) לא תצטרך להתאמץ יותר מידי כדי לקבל משהו... אז אין טעם לשגע את הנציגים... חלאס! תעזבו אותנו בשקט...
נ.ב: אני לא יודע למה אתם תמיד חושבים שאנחנו עצבניים...? שירות גרוע שנתקלת בו, אז במקום להתלונן עליו אתה מכפיש את שמם של כל שאר העובדים.. תתבייש לך!
- 21.
שירות טלפוני, 23/02/07 19:56
זה מה שהכתבה הזאת! נראה לכם שכתבה כזאת צריכה להתפרסם? מה חשבתם לעצמכם שפירסמתם כתבה כ''כ לא נכונה!
לאדם המאוד לא קשור שכתב את הכתבה - אני עובדת זה זמן רב במודק שירות טלפוני של חברת סלולר, ואני יכולה להבטיח לך!!!!! כן כן, להבטיח לך!!!!! שמלא לקוחות התעקשו לדבר עם אחראי ועם מנהל ועם גורמים בכירים ביותר והתשובה שניתנה להם היא אותה התשובה שאני נתתי להם. יש להתחשב בנסיבות. לא כל לקוח שימתין שעה על הקו ויתעקש לדבר עם בכיר יקבל את הטלפון חינם. אז די לזיבולי שכל האלה. אני כל יום יושבת תשע שעות עם האוזניות וצריכה לספוג את כל הצעקות של כל הלקוחות, ובתמורה אני אדיבה ונחמדה ומדברת בטון רגוע. אני לא רואה שום סיבה שבעולם שלקוח שאין לו סובה מוצדקת יידרוש טלפון חינם. וזאת עובדה. ומכעיס אותי ביותר שככה אתם מפרסמים את הכתבה הזאת.
עוד שבוע תפרסמו שמסקר שנעשה התגלה שהלקוח הישראלי הוא הלקוח הקשה ביותר להתמודד איתו, ואני שואלת למה.... חוצפה לשמה!
ועכשיו תפרסמו כתבה שאומרת כמה שהתקשורת מעוותת דברים... למה לא? הרי זה נכון! זאת המציאות! זה מה שקורה! לא? זה בסדר שאתם יוצאים צדיקים אבל רע מאוד כשאנחנו מנסים להסביר ללקוח שאין יותר מה לעשות...
מרתיח אותי מאוד!-
ש.ר., 26/02/07 11:54
שהכעס שלך מדגים בדיוק למה אנשים חשים חוסר אונים כשהם מתקשרים לשרות לקוחות?
כתבה מעולה, למה אתם לוקחים אותה כל כך ברצינות?
-
- 20.
אלעד, 23/02/07 19:39
מה יותר משעשע מללמד את הציבור להתעלל בעובדים, בדיוק כמו המתקשרים, שמרוויחים מעט מדי על עבודה קשה מדי. עובדים שבעלי החברה דופקים אותם בדיוק כמו שהם דופקים את הלקוחות. נהדר.
מה עם צעדי מחאה צרכנית אמיתיים, שיפגעו בכיס של בעלי החברה, שחמדנותם שאינה יודעת גבולות היא בדיוק הסיבה שדופקים את הצרכנים? לא, זה מסוכן, זה מחוץ לתחום. בואו נתעלל בעובדים המסכנים.
אתם אפילו לא חייבים לפרסם את התגובה שלי, רק תדעו שזה מה שאני חושב עליכם-
אייל, 24/02/07 01:25
במקום להתעלל בעובד תשקיע את האנרגיה במחאה צרכנית,הבעייה היא שהרבה יותר קל להתעלל בעובדים וזה לא מזיז לבעלים...
-
- 19.
הקפיטלסטים משסים את הפרולטרים אלה באלה
michael, 23/02/07 19:22
אנחנו בעידן הקפטיליזם החזירי: גם המוקדנים שמרויחים שכר מינימום וגם הצרכן שהוא הפרולטריון העשוק של ימינו הם שני צדדים של אותו מטבע, כשבעלי ההון שאחראים לעושק של הצרכנים והעובדים כאחד משאירים לנו לצעוק אלה על אלה כשהן יושבים במשרדיהם המרווחים מעשנים סיגרים וגורפים מיליונים.
לנו לא נותר אלא להתוכח אלה על אלה על שנים וחצי שקלים לחודש...-
מרק ס., 24/02/07 01:40
שהצרכן המשלם מאות שקלים בחודש על טלפון דור שלישי עם מצלמה ואינטרנט וחבילת גלישה, כדי שהוא יוכל לקבוע עם הילדים שלו, שלהם פלאפונים משלהם, מתי לאסוף אותם מהחוגים, הוא פרולטר. ולא רק פרולטר, אלא גם עשוק.
-
ניסוח מיושן, רעיון לא. ולא רק זה; ''הפרד ומשול'' מדהים:
גל, 03/03/07 23:33
שיטה שפועלת היטב. רק תקרא את התגובות כל פעם שכותבים על מורים (חופשות ארוכות), חברת חשמל (חשמל חינם), פקידים (אוכלי חינם), היטק (ליסינג)... הרשימה ארוכה.
מחלקים את מעמד הבינים לקבוצות קבוצות, ואז משסים אותם זה בזה, כדי שיסכימו לשלול לקבוצה ''אחרת'' את מה שהם הישיגו עם השנים. מה שהם לא יודעים, זה שממש באותו רגע, מתכננים את ההתקפה עליהם.
דופקים אחד את השני, להנאת האלפיון העליון.
-
- 18.
אחד המקורי, 23/02/07 18:15
אם על כל כתבה שלו תתקבל פניה לעורך העיתון מכל קורא שקרא אותה, שיטען שהמידע שבכתבה הוא לא נכון, או שהכתבה פגעה בו, וידרוש פיצויים אדירים ויאיים גם בתביעה משפטית.
וואלה, מזל של יהונתן שיש עוד לקוח שפוי או שניים שם בחוץ ולא כל מי שקורא עיתון חושב ישר איך להשיג עוד ועוד גם כשלא מגיע לו. אז למה הוא מנחה אנשים לנהוג בצורה לא הוגנת??
יוני, מילא, מילא, אם היית אומר ''תתרכזו במטרה שלכם, מגיעים לכם 270 שקל חזרה''. אבל משום מה בחרת דווקא בטלפון מתנה. 270 שקל שמגיע ללקוח חזרה לא שווים ערך לפלאפון חדש מתנה. ולא- לא כל לקוח צריך לדבר עם מנהל. יש כמות מאד קטנה של מנהלים ואם הם יהיו עסוקים בלסרב ללקוחות נצלנים ושקרנים - מי יעזור ללקוחות שבאמת מגיע להם?! -
- 17.
ל6 - חייב לדווח: השיטה נוסתה בהצלחה
קורא ממושמע, 23/02/07 17:00
חיכיתי את השעה, לא סטיתי מהדרישה שלי (לטלפון חדש), וחייב גם לומר - הדרישה שלי הייתה מוצדקת.
ונחש מה? אחרי שעה עם הנציג ועוד שבע דקות עם המנהל שלו, קיבלתי טלפון חדש בחינם.
ודרך אגב - להגיד ''אתם קמצנים. לא מגיע לכם לקבל כלום. תפנימו'' רק מצדיק ומוכיח כמה הכתבה הזו נכונה וכמה אנחנו הצרכנים חייבים להפנים אותה.-
ל-14, 23/02/07 17:19
וברוב המכריע של המקרים הטענה של הלקוח שמתעקש לא לקבל תשובה של נציג ורוצה לדבר עם מנהל היא לא נכונה.
למשל - זוג הורים שדיבר איתי השבוע והיה משוכנע שרק בגלל שהם קנו לבת הסטודנטית שלהם את המכשיר מכרטיס האשראי שלהם, זכותם לדעת על אלו שיחות (ולמי ומתי) היא משלמת מחשבון הבנק הפרטי שלה! (בלי שהבת מוכנה לזה!!)
או לקוח שחושב שבגלל שהוא מדבר ב-150 שקל בחודש מגיע לו חינם (לא בחיוב וזיכוי בזמן אוויר אלא פשוט בחינם) מכשיר דור 3, ללא התחייבות, ששווה לפחות 2,500 שקל!!
אני בטוח, בלי לבדוק אפילו את המקרה שלך, שאם מנהל אישר לך מכשיר חדש חינם, או שהוא שווה כמו הישן שלך, או שהיו לך מספיק תקלות בישן, או שאתה פשוט מוציא המון כסף על הסלולרי וזה משתלם כלכלית לחברה (דהיינו אתה לא הקמצן ש-6 דיבר עליו).
-
- 16.
מגיב סדרתי, 23/02/07 16:55
תומך טכני ונותן שירות הם שונים לחלוטין.
וברק היא ממש לא חברה שיודעת לתת שירות. אם להשוות, בתור מי שעבד בכבלים חצי שנה ובסלולריים כבר שנה וחצי- הגרועים בנותני השירות הם ללא ספק משרדי הממשלה, אח''כ בזק/חברת חשמל/מקורות, אח''כ חברות הטלוויזיה, ואז חברות הסלולר.
החברות הסלולריות דווקא עושות מאמצים מטורפים לעזור ללקוחות ולרצות אותם ולשמר אותם בלי להעביר אותם למוקד קשרי לקוחות שמוזכר בקטע.
תהיו חכמים - תגידו לנציג שהתשובה לא מוצאת חן בעיניו, שאתם בינתיים בודקים מתחרים ומבקשים שהוא יחזור אליכם עם תשובה יותר טובה תוך שבוע. בשבוע הנציג יספיק להריץ את הבקשה שלכם עד מנהל/ת המוקד ויתן לכם את המקסימום שניתן, באמת. אחרי בדיקה רצינית ומעמיקה ולא תחת לחץ וצעקות.
הדבר היחיד שנכון בכתבה הזו היא שלא צריך להתעצבן על הנציג. מה שהכי לא נכון זה הרעיון של להתיש את הנציג. בין אם בנחמדות או בכעס, נציג מותש הוא נציג שלא מטפל טוב בלקוח.
- 15.
לא משנה, 23/02/07 16:48
פשוט בושה, בזבוז של משאבים. לא מתאים למערכת NRG לפרסם כתבה ברמה כזו.
- 14.
דור, 23/02/07 16:40
צחקתי מכל משפט חחח אהבתי..
אולי ננסה את זה מידי פעם יש טעם בדבריך בחלק מן הדברים.
- 13.
הייתי במוקד שרות לקוחות גדול במשך 3 שנים,ורציתי להגיד לכותב-הללויה!
במה אוכל לעזור?, 23/02/07 16:25
הכל נכון! כל השטיפות מוח שעוברים הנציגים על מתן שירות אדיב וכו', הכל עובד ככיסוי תחת לתאגיד שמפעיל את המוקד!
- 12.
גבי, 23/02/07 16:17
בתור גבי, או מיקי, או איך שלא תקראו לי, אני יודע להגיד לכם שאין שום תועלת מלהשאר על הקו. עדיף לכם דווקא לבקש מהנציג שיבדוק מול המנהל מאשר לדבר עם המנהל בעצמכם. כי אותכם המנהל עוד ישכנע שאתם טועים (כי אתם טועים ברוב המקרים!), אבל הנציג רק רוצה לפצות אותכם כדי שתרדו כמה שיותר מהר מהקו.
ואגב - אל תחשבו אפילו על להתנתק. ברוב החברות הקנס למי שמתנתק פשוט אסטרונומי, ולעומת זאת ההטבות למי שמסכים להתחייב עוד גדולות פי כמה מהצעות המתחרים. ולא, לא באמת מחזירים קנסות כשעוברים מסלקום לאורנג' או מהוט לייס. ברוב המקרים ההפסד ללקוח גדול ממה שהוא צופה וממה שמפצים אותו בחברה שאליה הוא עובר.-
קורי, 23/02/07 17:35
כמי שהגיעה לא פעם ולא פעמיים להישגים נדירים (קרי: לקבל פיצוי על שירות לקוי, לקבל החזר על חיוב שגוי וכו) בשיחות מתישות עם שירות הלקוחות, אני יכולה להבטיח לך שמנהל המשמרת אינו איזו דמות מאיימת שתשכנע אותי במשהו. הוא לשם שינוי מישהו שיש לו (גם אם ממש טיפ טיפה) משהו להפסיד, ובתשעים אחוז מהפעמים שירותי בהרבה מהטלפנים הרגילים. ומעליו יש עוד מנהל. וגם מעליו. לא מרשים אותי התואר ''מנהל משמרת'', למרות מה שנדמה להרבה ממנהלי המשמרות.
הם לא אנשים רעים, אנשי שירות הלקוחות, הם פשוט מייצגים חברות שמרוויחות הרבה כסף על לסובב את הלקוח, ולגרום לו את התחושה שלא משתלם לא להתלונן כשגונבים ממנו ''רק'' סכומים קטנים, כי זה יעלה לו בשעתיים בטלפון.
ניסיונות ההפחדה שלך לגבי הקנסות מראים ששטיפת המוח שהמעסיקים שלך העבירו אותך, עברה חלק.-
ההוא מלמעלה, 23/02/07 18:37
כמה דברים שלמדתי דווקא בתור זה שתמיד צועקים עליו שהחברה שלו לא מחזירה את כל הסכומים...
אבל אם אני כבר פה אז קחו בחשבון שיש כמה התחייבויות שונות שאתם מבצעים בלי לשים לב:
1. 36 תשלומים על המכשיר (ולא, הם לא מתבטלים אם קניתם מכשיר חדש)
2. 36 חודשי זיכוי על המכשיר (שהרי אם לא תדברו, על מה יזכו אותכם?) - אגב, אלו כן מתבטלים אם קניתם מכשיר חדש!
3. עמלת יציאה מתוכנית/מסלול/שירות מסוים (ויכולים להיות כמה כאלה, מביטוח דרך מסלול החיוב לשיחות ועד חבילת גלישה.. בעצם כל שירות שמוזל ממש ביחס למחירון הרגיל שלו)
4. עמלת ניתוק קבוע (שחלה רק במקרים שבהם יש התחייבות נוספת לחברה על ''התקשרות למסלול ייחודי'').
בקיצור - זה לא שאני מנסה לאיים על מישהו, אני פשוט מזהיר אתכם שהדבר הזה קיים בכל החברות, ואם אתם בוחרים להתחייב, קחו בחשבון שזה צריך להיות על משהו ממש משתלם כלכלית - אחרת אל תתחייבו כי תפסידו יותר אם תחליטו להתנתק מכל סיבה שהיא...
-
-
הילה, 24/02/07 19:18
בתור תומכת טכנית אני יודעת להגיד לכם שאני באה עד המקסימום ללקוחות שעולים לי על הקו. ואם יהיה את הלקוח שאני ישר יענה לו והוא בתגובה ''חכי רגע על הקו'' וילך למס' דק' לא מובטל- אני אישית מנתקת.
אתה זה שיזמת את השיחה תהיה פנוי !
וכן אם מישהו ימרר לי את החיים בכוונה.. אני ידע איך לא להשיג לו את ה''טלפון חינם''.. תבואו לקראת התומכים- והתומכים ירצו לבוא לקראתכם.
:)
-
- 11.
-
- 10.
- 9.
תומך, 23/02/07 15:50
התומכים עוברים הדרכות על איך להיות יותר שירותיים, והלקוחות קוראים מאמרים על איך להיות יותר מעצבנים. ממש כל הכבוד. כתבה משעשעת מאוד, בונה - לא ממש. האם המטרה שלכם היא להביא לירידת רמת השירות בארץ ???
- 8.
עצם המרמור שבוקע מהמאמר הזה...
משרת לקוחות, 23/02/07 15:37
מוכיח שעבודת שירות הלקוחות נעשתה בהצלחה.
בלי שום קשר, השנאה שבוקעת מהמאמר הזה פשוט עצובה.
- 7.
רואים שמי שכתב את זה לא עובד בשירות לקוחות.
בן אדם, 23/02/07 15:31
אם תעשו מה שכתוב בכתבה הזו תמצאו את עצמכם סובלים במקרה הטוב מהתקף לב (מהתסכול) ובמקרה הרע מסרטן (מהקרינה...), כי אין ולא יהיה ולא היה מי שיתן לכם טלפון חדש חינם. לא גבי, לא מיקי, לא המנהל של מיקי ולא המנהל שלו. אתם קמצנים, לא מגיע לכם לקבל כלום. תפנימו.
אם קשה לכם לשלם, תהיו נחמדים, תגידו שהתעריף גבוה, שהמחיר יקר, אפילו שקיבלתם הצעה טובה ממתחרים (ותעשו טובה, אם אין לכם הצעה כתובה, אל תחרטטו אותנו, כי יש לנו את כולן!) - ותראו שגם גבי וגם מיקי ישמחו לעזור לכם למצוא מסלול יותר זול ומכשיר יותר זול, וגם יפצו אותכם באיזה כוס קפה ועוגה בהפתעה, בלי שתדעו שהם שולחים את זה אפילו.
אם אתם חושבים שלהתיש את הנציג שאיתכם ולהגיע למנהל שלו יתן לכם משהו -אתם הולכים לקבל הרבה כאב ראש ומעט מאד רווח. גם גבי יכול לגשת למנהל שלו ולבקש בשבילכם פתרונות יותר טובים. כל מה שצריך לעשות זה להיות בני אדם - ולא הקקה שכתב את הכתבה הזו.-
אלדי, 24/02/07 18:23
חחחחחחחחח
אני קיבלתי מוטורולה V3X חדש דנד''ש ולא הייתי צריך אפילו להחזיר את המכשיר הקודם.
אבל אני חייב לציין שלא נדנדתי, לא משכתי זמן ולא כלום פשוט דיברתי להיגיון של המנהל משמרת.-
הראשון המקורי, 24/02/07 22:42
אם לא היית צריך לריב עם אף אחד כנראה הגיע לך. ודווקא הקטע המעניין יהיה לחשוב מה היה קורה אם במקום להציג את הטענה שלך בהגיון היית צועק ''בן זונה תביא לי מכשיר או שתביא לי ת'מנהל ואני לא יורד מהקו עד שתביא לי''.
-
-
- 6.
- 5.
לכותב אין מושג מה קורה במוקדים הללו !!!!
שמואל הנביא, 23/02/07 15:12
וזה בדוק,הוא בודה הכל מליבו ומפרי דמיונו .
מה שמומלץ לגבי שרותים הוא לכתוב פקס עם העתק למועצה לצרכנות .ואז לחכות...
לאחר מכן תקבלו כל מה אתם רוצים מהחברה .-
עובד בסלולר, 24/02/07 22:31
פקסים מגיעים לתיבת פקס עלומה שאף אחד לא מתייחס אליה. תתקשרו, תציגו בנימוס את הטענה שלכם (פעם אחת ובצורה מנומקת. אם נציג כלשהו הבטיח לכם משהו בעבר, טוב לזכור תאריך של השיחה), ותגידו: ''אני מחכה לתשובה הכי הוגנת שלכם, תבדוק את זה ביסודיות, אני מחכה על הקו''.
ככה מקבלים את השירות הכי מהיר, הכי פשוט, הכי הוגן. ובד''כ זה יקח מקסימום 10 דק' להגיע ככה לתוצאה אם אפשר לתת תשובה באותו יום, או מקסימום כמה ימים (בד''כ המשמרת הבאה של העובד שנפלתם עליו).-
אני מנסיון שולח הודעה דרך האנטרנט ובאותו יום חוזרים אלי (ל''ת)
נציג לשעבר, 14/03/07 19:58
-
-
- 4.
גבריאל, 23/02/07 14:56
מה לעשות כשנציגי השירות מנתקים לך בפפפנים ? תאוריות נחמדות שיכולות לעבוד אבל לא תמיד.מה שמוביל לנקודה שחרטה על חרטה על חרטה וככה הכל נראה ,במקום לקבל ולתת שירות אמיתי הוגן ואיכותי מקבלים חחחרטה-
ע., 23/02/07 16:47
עם תאגיד עזר בנקאי גדול שהמוקדנית טרקה לי את הטלפון בפרצוף. אז ביחד עם חבר שלי (שהוא עו''ד) הוצאתי באותו היום מכתב קצר למנכ''ל של התאגיד ולסמנכ''ל שירות לקוחות (שעל פי החוק בעניין הזה הינם המנהלים הבכירים בפועל ועל כן נושאים באחריות אישית) והעמדתי אותם על כוונתי להגיש נגדם תביעה אישית ביחד ולחוד. עוד באותו היום חזרה אלי העוזרת האישית של הסמנכ''ל ולמחרת כבר נפתרה הבעיה. גם רמזו לי שהמוקדנית כבר לא עימנו יותר. לא בדקתי כי לא ממש עניין אותי - אבל לדעתי הוסיפו משהו לפרופיל שלי כי מאז כשאני מתקשר מדברים אלי ממש (אבל ממש) יפה. רק ככה זה עובד בארץ, בתנאי שדרישתכם מוצדקת. אני לא יודע כמה מוצדק לבקש טלפון חדש רק כי בא לכם.
-
- 3.
- 2.
- 1.