ראשי » עסקים » מדיה וצרכנות

טעות, טועים, טעינו: האם כל מי שרכש בטעות חופשה ברודוס בעשרה שקלים נסע בסוף?

לרגע, הם חשבו שזכו בפיס: רכשו באינטרנט חבילת נופש לרודוס ב-10 שקלים, קנו גלקסי נוט 8 ב-199 שקלים ומקרר בשקל אחד – עד שהתברר שמדובר בטעות אנוש. מה הסיכוי שבית המשפט יכריע לטובתכם?

רגע לפני שנוחת בארץ הטלפון החדש של סמסונג, גלקסי נוט 8, פורסמה באתר חברת "מחסני חשמל" מודעה הקוראת להמונים לרכוש את הפריט ב-199 שקלים בלבד. מחירו הצפוי, אגב, הוא 4,350 שקלים. השמועה עשתה את שלה והרוכשים הזמינו את הטלפון במהירות כמוצאים שלל רב. כשהתבררה הטעות, ביקשו בהנהלת החברה את התנצלותם של הרוכשים וטענו שמדובר בתקלה טכנית שנעשתה בתום לב, והחליטו להעניק הנחה של 200 שקלים למי ששילם או את הזכות לבטל את העסקה.
 
והם לא לבד: לפני כשנה פרסם אתר הקופונים "גרופון" חופשה לרודוס תמורת עשרה שקלים בלבד. 110 אנשים רכשו את העסקה, עד שהתבררה הטעות, ולבסוף נאלץ האתר להוציא כ-20 מהם לחופשה תמורת מטבע אחד. אתר אחר הציע מקרר למכירה תמורת תשלום שקל אחד בלבד, כולל משלוח, תחת הכותרת של "מבצע שבועות". לאחר כשעה התקשרו מהאתר והודיעו כי מדובר בטעות במחיר, וכי המקרר עולה שקל ועוד כמה אפסים לאחריו. האתר טען, כי מדובר בטעות אנוש של אחד העובדים. גם "אל על" מכרה בטעות כרטיסים מניו יורק לתל-אביב ב-350 דולר הלוך ושוב. מספר שעות לאחר מכן, ולאחר שכמה מאות כרטיסים כבר הוזמנו, הודיעה חברת התעופה, כי מדובר בטעות אנוש.

מה דינן של טעויות כאלה, בכל הנוגע למוצרים ולשירותים המוצעים באמצעות האינטרנט במחיר נמוך – האם על החברות לספוג את הטעויות על חשבונן ולספק את המוצרים שאותם רכשו הקונים, או שמא אחרי הכל באמת מדובר בטעות אנוש ונדרשת פה סובלנות והבנה.

מבחינה חוזית ומבחינה צרכנית – מחירים המתפרסמים באתרי אינטרנט ועסקאות המבוצעות על פיהן מחייבות את המציע, שכן מדובר בהליך של הצעה וקיבול שהושלמו. יחד עם זאת, גם בעידן של תקשורת אלקטרונית, טעויות עלולות לקרות. אז מי אמור לספוג את מחיר הטעות? נעזרנו בעורכי הדין ורד כהן ורענן בר-און, כדי להבין קצת יותר.
 
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, מחויב העוסק להציג מחיר על כל מוצר, והמחיר המחייב הוא המחיר שהוצג על המוצר, גם אם המחיר בפועל הוא גבוה מהמחיר שהוצג. כך, במקרה של הבדל בין המחיר המוטבע על המוצר לבין המחיר הנדרש עבורו בקופה, תהיה עדיפות למחיר המוצג על גבי המוצר, גם הוא שגוי, והעוסק מחויב למכור את המוצר במחיר הנמוך, זה אשר הוצג בפני הרוכש בטרם החליט באם לרוכשו.

אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט. חוק הגנת הצרכן חל על מכירה באינטרנט ממש כשם שהוא על מכירה "רגילה" בחנות, בשינויים המחויבים. כל עוד לא חוקקו חוקים ספציפיים למסחר באינטרנט - יחולו הכללים הקיימים.

בכלל כך, על אתרי מכירה באינטרנט חלה החובה לפרסם מחירים לגבי כל מוצר שמוצע למכירה, והמחיר שהוצג הוא המחיר המחייב. חוקי הגנת הצרכן חלים באינטרנט, ואין דרך להתנות עליהם.

כאשר אתר אינטרנט מציע למכירה מוצר או שירות במחיר מסוים, ולאחר מכן טוען כי המחיר שצויין באתר הוא טעות, יכול הקונה לעמוד על זכותו לרכוש את המוצר או השירות במחיר הנקוב, שכן חוק הגנת הצרכן חל גם על אתרי אינטרנט, על כל דרישותיו וסעיפיו, וזכותו של הקונה לדרוש את קיום העיסקה במחיר שנקבע.
 

יש לזכור, שחוק הגנת הצרכן הוא חוק קוגנטי, כלומר – אינו מאפשר להתנות ולוותר על הזכויות וההגנות שהוא מעניק. כך, עוסק המשווק מוצרים או שירותים באינטרנט אינו יכול להתנות על חוק הגנת הצרכן, וניסיון העוסק לחמוק מאחריות בטענה כי "טעות לעולם חוזרת" – אין בה כדי לסייע.

מי אמור "לספוג" את מחיר הטעות? פסיקה בעניין רכישת מוצרים ושירותים באינטרנט מתפתחת מיום ליום, ואף מתקשה להדביק את קצב החיים המסחרר. מפסקי דין שניתנו עד כה ניתן ללמוד, שבתי המשפט התייחסו לרכישה באינטרנט באופן דומה לרכישה בחנות, והטילו על העוסק "לספוג" את מחיר הטעות.

בית המשפט דן במקרה בו אתר "סופטסייל" הציע למכירה תוכנת חלונות ויסטה במחיר של 170 שקלים. לאחר שהתובע רכש את המוצר, התקשרה אליו נציגת האתר וטענה לטעות במחיר המוצר, שכן זה אמור היה להיות 170 דולר ולא שקל. התובע דרש לאפשר לו לרכוש את המוצר במחיר שהוצג. בית המשפט קבע, שגם באינטרנט חובה להציג מחיר, והמחיר המוצג הוא הקובע. נכון שטעויות בתום לב קורות, אבל דווקא משום שמדובר במקרים בודדים מצופה כי "הצד החזק" יספוג את מחיר טעותו. קל וחומר כאשר מדובר במסחר אלקטרוני ובעסקאות המבוצעות "מרחוק". עסקאות אלה דורשות מערכת אמון חזקה, וצרכני האינטרנט זקוקים לשקט ולביטחון לעניין מימוש הרכישה, במידה הגוברת על הרתיעה מקנייה באינטרנט.

באותו מקרה קבע בית המשפט, כי סופטסייל פרסמה מחיר שגוי, הפרה את החובה המוטלת עליה וגרמה נזק לתובע, והורה לה להשיב ללקוח את כספו בגין העיסקה ולפצות אותו בגין עוגמת נפש והוצאות. כפי שקבע בית המשפט לתביעות קטנות בענין סופטסייל: "יש צורך במדיניות משפטית ומסחרית תקיפה וחד משמעית, שתגדיר בצורה ברורה וחדה את חובות בעלי האתרים ואת זכויות הצרכנים. רק מדיניות כזו תפיג את החששות ותגרום לשימוש מושכל בסחר הווירטואלי. אין זה רק אינטרס של הצרכנים, אלא גם של האתרים המסחריים עצמם".
מי שמסרב לעמוד מאחורי טעותו ולקבל עליו את חוקי הגנת הצרכן, חושף את עצמו לתביעת פיצויים ללא הוכחת נזק בסך של 10-50 אלף שקלים, אם מדובר בהפרה חוזרת או נמשכת. זאת, כמובן, בנוסף לחיוב החברה לאכוף את העסקה, ולחילופין לפסוק פיצוי הולם בגין הפרת העסקה, הוצאות ועוגמת נפש. 

לעומת מדיניות כללית זו, היו מקרים ספציפיים שבהם נדחו תביעות של צרכנים, לאור הנסיבות בעניינם. במקרה אחד רכש התובע באתר של "פומפה מול זול" סט רמקולים למערכת סטריאו תמורת סך של 148 שקלים. החברה ביטלה את ההזמנה וטענה, שהמחיר הוא 1,480 שקלים. בית המשפט קבע כי התרשם מעדותו של התובע, לפיו ידע שמדובר במחיר לא ריאלי וידע שמדובר בטעות. לכן קבע, שהחברה זכאית לבטל את העיסקה.

במקרה אחר רכש תובע טלוויזיה בסך 2,905 שקלים. חברת "אלקטרו שופ" טענה, כי במכרז נפלה טעות קולמוס, ולא ייתכן למכור את הטלוויזיה במחיר הזה כאשר עלותה היא 26 אלף שקלים לכל הפחות. באותו מקרה קבע בית המשפט, כי התובע הסכים לתנאי התקנון, לפיו תהיה החברה רשאית לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס, ומעצם כך שהסכים לביטול החוזה במקרה כזה – יש לדחות את תביעתו.
 

בית המשפט יבדוק גם האם קיים תקנון ובו סעיף המאפשר למוכר לחזור בו מקיום חוזה הרכישה שבין המוכר לקונה ולבטל אותו. ככל שקיים סעיף כזה בתקנון, והרוכש הסכים לו בטרם העסקה, יבחן בית המשפט את האופן שבו הפעיל צד לחוזה זכות שעמדה לו על פי החוזה ולפי מכלול נסיבות העניין.

האם ביטול החוזה הוא כדין ובתום לב? האם אכן מדובר בטעות שנפלה בתום לב? עד כמה הסתמך הצד שלא
טעה, הקונה, על החוזה? האם נגרמו נזקים לקונה כתוצאה מהסתמכות בתום לב על החוזה? אין דורשים מהמוכר והקונה להתנהג כמלאכים, אך לכל הפחות כבני אדם.

לאור קביעות בתי המשפט, לפיהן אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט, ולאור המדיניות הכללית, לפיה מצופה מהצד החזק לספוג את מחיר הטעות, יש להניח, כי פסיקת בתי המשפט במקרים של אתרי מכירה באינטרנט תעלה בקנה אחד עם הפסיקה בדבר טעויות בהצגת מוצר בחנות.

כך, למשל, חויבה רשת שיווק גדולה לשלם פיצוי של 2,000 שקלים לצרכן, כאשר הוא רכש שום ארוז עליו הוטבע המחיר 9.90 שקל לק"ג, כאשר הרשת טענה, כי זהו מחיר ליחידה. בית המשפט קבע, כי הסימון היה מטעה, ובגין סירוב הרשת להחזיר לצרכן את ההפרש במחיר – יש לצרכן עילה לתביעת פיצוי עונשי בהתאם לחוק.

במקרה אחר ביקשה קונה לרכוש עגילים, שעליהן היה תג מחיר של שני יורו. למרות צג המחיר המפורש, חויבה התובעת בסכום שהופיע במחשב, 14.9 שקלים. הנתבעת טענה כי מדובר בטעות אנוש, והציעה לתובעת פיצוי בדמות שוברי זיכוי בסך של 250 שקלים. התובעת סירבה. בית המשפט פסק, שהיה על הנתבעת לפצות את התובעת בסך 4,000 שקלים, בשל הפרות חוק הגנת הצרכן, בשל הצורך להרתיע עוסקים מהפרות חוזרות של חוקי הגנת הצרכן ובשל החשיבות בעידוד צרכנים להגיש תביעות גם כאשר סכום התביעה נמוך.

 nrg3600@gmail.com

היכנסו לעמוד הפייסבוק החדש של nrg