האם מרכזי השירות יוחלפו בשיחות וידיאו?

חברה ישראלית חדשה פיתחה תוכנה שמאפשרת שיחות ועידה עם חברת הסלולר או הביטוח תוך נתינת האפשרות החוקית למילוי המסמכים דרך המחשב. לטענת המנכ"ל והוגה הרעיון אבי קידר מדובר "במהפכה בתחום השירותים". אנחנו לעומת זאת מחכים עדיין לתוצאות בשטח

אסף גולן | 14/2/2013 14:00

תגיות: שיחת וידיאו

< תופעת ההמתנה הארוכה במרכזי שירות לקוחות רבים במדינה מוכרת לישראלים רבים. הצורך לחכות בתור ולבזבז זמן רב גם התגבר מאד לאחרונה עקב צמצומים של חברות רבות שקצצו את מרכזי השירות שלהם בעקבות הפסדים כספיים. מעבר לכך גם בשירותים ממשלתיים רבים כמו מס הכנסה, ביטוח לאומי ומע"מ וכו' אנו נתקלים לא פעם בתורים ארוכים ומורטי עצבים. אל המציאות הזו נחשף גם באופן אישי אבי קידר מייסד חברת Aquiline service. "בזבוז תופעת ההמתנה הארוכה במרכזי שירות לקוחות רבים במדינה מוכרת לישראלים רבים. הצורך לחכות בתור ולבזבז זמן רב גם התגבר מאד לאחרונה עקב צמצומים של חברות רבות שקצצו את מרכזי השירות שלהם בעקבות הפסדים כספיים. מעבר לכך גם בשירותים ממשלתיים רבים כמו מס הכנסה, ביטוח לאומי ומע"מ וכו' אנו נתקלים לא פעם בתורים ארוכים ומורטי עצבים. אל המציאות הזו נחשף גם באופן אישי אבי קידר מייסד חברת Aquiline service. "בזבוז הזמן הרב גרם לי לחפש פיתרון שימנע את הצורך להמתין שעות רבות בתורים".
 

שיחת וידיאו בין לקוח לנציג שירות. הדגמה באתר החברה צילום מסך

הפתרון שהגה קידר הוא יצירת תוכנה שמאפשרת ניהול שיחות וידאו מהמשרד עם נציג החברה שנותנת את השירות כשהנציג והלקוח ביחד ממלאים

התוכנה שלנו נמצאת במחשב בחלונית קטנה והיא קופצת רק כשנציג השירות פנוי. לפני כן היא מוסרת ללקוח את מספרו בתור. כך הפונה יכול להמשיך לעבוד במשרד עד הרגע בו נציג השירות מתפנה ואז החלונית קופצת אל המסך ומאפשרת לפונה לבחור אם לנהל את השיחה או לבטל אותה.

לדבריו של אבי קידר מדובר בתוכנה שהפצה במשרדי הממשלה ובבתי העסק הגדולים במדינה כמו מרכזי הסלולר או חברות הביטוח תאפשר חיסכון גדול של זמן ותמנע אובדן של שעות עבודה רבות. מ

התוכנה שלנו נמצאת במחשב בחלונית קטנה והיא קופצת רק כשנציג השירות פנוי. לפני כן היא מוסרת ללקוח את מספרו בתור. כך הפונה יכול להמשיך לעבוד במשרד עד הרגע בו נציג השירות מתפנה ואז החלונית קופצת אל המסך ומאפשרת לפונה לבחור אם לנהל את השיחה או לבטל אותה.

לדבריו של אבי קידר מדובר בתוכנה שהפצה במשרדי הממשלה ובבתי העסק הגדולים במדינה כמו מרכזי הסלולר או חברות הביטוח תאפשר חיסכון גדול של זמן ותמנע אובדן של שעות עבודה רבות. מבחינה זו הוא מתאר את התוכנה שלו כמהפכה בתחום השירותים בישראל. בנוגע לכך הוא כבר מציין שחברת ביטוח גדולה בוחנת את דרך השירות הזו וכן הוא עומד בקשרים גם עם חברת סלולר ישראלית שבודקת את האופציה.

עם זאת קידר מודה שמדובר בפיילוט שהציבור יצטרך ללמוד להשתמש בו ולבטוח בו. "אני מודע לעובדה שיש אנשים רבים שעדיין לא משתמשים במצלמות וברמקולים במחשב שלהם. אבל עדיין רבים משתמשים באייפדים, טאבלטים וסמארטפונים שבהם יש מצלמות ואפשר לנהל שיחות כאלו. בנוסף הכל מוקלט לא רק אצל החברה אלא גם אצל הלקוח.

דרך האבטחה הזו גם מונעת מהחברה להשתמש בחתימה הווירטואלית של הלוקח לדברים אחרים. הכל נעשה במקביל כשללקוח ביד יש אסמכתאות לכל הפעולות שהוא ביצע ולכל המסמכים שהוא יצר בדיוק כמו שלחברה יש זאת". הוא גם מציין שסדר גודל השוק אליו הוא פונה עומד על אנשים פרטיים ועובדי המשרדים בחברות רבות בישראל שלהם יש חיבור למחשב. "נכון שבמפעלים אין עמדות מחשב אולם תחום המשרדים בישראל הוא 25 אחוז מהעובדים במשק ואם כל המשרדים הללו יאמצו את התוכנה אז יש כאן שוק גדול" הוא מציין.

בנוסף לפעולות הללו מאפשרת התוכנה החדשה שמציע קידר גם שיחות ועידה עם המנהל במרכז השירות. השיחה הזו שמצורפת לשיחת הוידיאו שבין נציג השירות ללקוח היא שיחת אודיו בלבד (דבר שלעתי מהווה חיסרון גדול לאנשים שיירצו לראות בפועל את המנהל איתו הם מדברים) וזאת כדי לאפשר למנהל לסייע גם אם הוא נמצא מחוץ למשרדו אך גם שיחה זו היא מוקלטת.

עם זאת בכל מקרה גם קידר מודה שמדובר בתוכנה חדשה בשוק שתצטרך לזכות באמון החברות הגדולות במשק שנותנות את השירותים וגם לקבל כמובן את אמונם של משתמשי הקצה קרי הלקוחות.
נקודה זו היא כמובן אחת מנקודות התורפה המרכזיות של הפיתוח העסקי הזה שבסופו של דבר ייבחן בזמן אמת על ידי השוק הכלכלי בארץ.

נקודת תורפה נוספת של אפשרות זו היא כמובן היכולת לתמוך באופן טוב לאורך היום פעילות וידיאו מהסוג הזה. בנקודה זו אומר אבי קידר כי השירות יהיה ברמת HD באופן שבו הלקוח י היכנסו לעמוד הפייסבוק החדש של מעריב