מנכ"ל המועצה לצרכנות: "שיטת מצליח של הישראלים עובדת יותר מדי פעמים"
4 שנים לאחר שנכנס למועצה לצרכנות, ד"ר פלג סבור שיש עוד הרבה עבודה: "השאיפה היא להגיע למקום גבוה יותר"; על עמלות העו"ש: "העובדה שבנק ישראל מונע את ביטול העמלות היא תמוהה". ראיון
עם תקציב שנתי של 7 מיליון שקל בלבד נאלצה המועצה לטפל בכל תחלואי הצרכנות בשוק המקומי. 6 מיליון שקל היוו את הבסיס ומיליון נוספים נועדו לסייע בהאצת קצב הטיפול בתלונות. מספר עובדי המועצה עומד כיום על 31, מתוכם 15 העוסקים בטיפול בתלונות שהיקפן מסתכם ב-70 אלף בשנה. העובדים האחרים שייכים למחלקה המשפטית, למחלקת החינוך וההסברה (העוסקת בחיזוק הגנות הצרכנים), למחלקת הדוברות ויחסי הציבור - ויש גם כלכלן אחד.
איזה ענף ספג הכי הרבה תלונות?
"ענף התקשורת והסלולר מוביל בגדול עם 30% מהתלונות. יש תלונות בנושאי מכשירי חשמל, ריהוט, תיירות ועוד. למעשה, אין שום תחום שאין עליו תלונות. גם תחום הבנקאות הוא בעייתי. הבנקים פועלים לפי הספר, ולכן מערך ההגנה על הצרכנים אינו פשוט. הצרכנים מתקשרים ומתלוננים - אך לא מגישים תלונות פורמליות".
מה דעתך על ארגון אמון הציבור?
"צריך להבדיל בין שני הארגונים. המועצה לצרכנות פועלת על פי חוק. היא גם חברה ממשלתית וגם מלכ"ר, הפועל מכוח חוק המועצה לצרכנות שהעברנו בכנסת בשנת 2008. זה היה אחד ההישגים שאפשרו לנו יתר עצמאות. ארגון אמון הציבור אינו יכול להיקרא 'ארגון צרכנים', משום שעל פי חוק הגנת הצרכן הוא מקיים קשרים עסקיים או מקבל תשלומים מגורמים מסחריים. הארגונים משלמים לאמון הציבור עבור קבלת תו הארגון".
אז מדוע אינכם פועלים נגדם?
"את זה לא צריך לשאול אותי. אם אמון הציבור אינו מציג את עצמו כארגון צרכנים, אין מניעה שהוא ימשיך לפעול. יש מספיק מקום לכולם ויש לנו מספיק עבודה ותפקידים ייחודים גם ללא אמון הציבור".
מהי פסגת ההצלחה שלך במועצה?
"אין פסגת הצלחה אחת. השאיפה היא תמיד להגיע למקום גבוה יותר ולא להתענג בישיבה על הפיסגה. המועצה הצליחה לתפקד במגוון תפקידים, מתוכם 3 מרכזיים: ייצוג הצרכנים כפרטיים מול בתי העסק; ייצוג הצרכנים כקולקטיב מול רשויות המדינה; וחיזוק ההגנות העצמיות של הצרכנים - כי אין לזה תחליף".
"לא נוכל להיות בכל המקומות עם כל צרכן וצרכן. אנו פועלים בדרך של חינוך והסברה. יש שיתוף פעולה עם משרד החינוך ומתפתחות תוכניות לצרכנות נבונה. יש לנו אתרי אינטרנט עם מדריכים לצרכנים".
המועצה לצרכנות ניהלה ב-3 השנים האחרונות מאבק עיקש נגד המערכת הבנקאית באשר לסוגיית הפטור מתשלום עמלות.
הבנקים פרסמו בשבוע שעבר את הדוחות לרבעון הראשון שהיו מצוינים. מה יש לך נגד הבנקים? מדוע אינך מפרגן להם?
"אני חושב שפרסום דוחות רבעוניים, המשקפים רווח שנתי של 9 מיליארד שקל, מאשש את טענות המועצה בעניין רפורמות העמלות בעו"ש. בעיית הצרכנים בנושא לא נפתרה. עמלות העו"ש מהוות תשלום בלתי צודק וכפול, מכיוון שהבנקים גובים ממילא ריבית. הפער העצום בין ריבית האוברדראפט לפירורים שנותנים על הפלוס מוכיחה את האבסורד בגביית עמלות עו"ש".
"בעולם כבר מסתמנת מגמה של ביטול העמלות: ארגון הצרכנים הבינלאומי הצליח להעלות לסדר היום בכנס ה-G-20 בסיאול את נושא ההגנה הלקויה על הצרכנים בשירותים הפיננסיים. עקב כך הוחלט שכל מדינה תחויב לדווח על הצעדים שעשתה".
אבל גם בנק ישראל מצדיק את עמדת הבנקים בנושא.
"עמדת בנק ישראל בעייתית במיוחד לאור אמירות של הנגיד עצמו, שלפיהן הוא אינו יודע לקרוא את החשבון. יש ניגודי עניינים בכך שמי שאחראי על יציבות הבנקים צריך לטפל בהגנת הצרכנים. סדר העדיפויות של רגולטור במצב זה ברור מאליו: הוא יעדיף את יציבות הבנק - גם אם הדבר בא על חשבון הצרכן. זו בעייתיות שקיימת לא רק בישראל אלא גם בעולם. העובדה שבנק ישראל מונע את ביטול עמלות העו"ש, שהיה מקל על הצרכנים, היא החלטה תמוהה שאינה לטובת הצרכנים.
"טענות הבנקים, שלפיהן הם הולכים להפסיד הכנסות כתוצאה מהרפורמה בעמלות העו"ש, כבר הוכחו כלא נכונות. הצעקות שלהם לא מבוססות. טענות המועצה לגבי חוסר הצדק בעמלות העו"ש על עיכוב התפתחות התחרות מקבלות היום חיזוק".
בימים אלה החליט משרד החינוך לקצר את החופש הגדול. במועצה חוששים שהמהלך עלול לפגוע בצרכנים שתכננו מראש את מועדי החופשות.
מה ההשפעה האפשרית של קיצור החופש הגדול על שנת הלימודים?
"אנחנו לא נוקטים עמדה לגבי עצם ההחלטה וזה לא עניין צרכני. אנחנו רק נוקטים עמדה ביחס לעיתוי יישום ההחלטה לגבי הקיץ הקרוב. לא ברור מדוע יש צורך בחיפזון. אנחנו מעלים היבט צרכני קונקרטי: ההורים תכננו את חופשת הקיץ למחצית השנייה של אוגוסט; חופשות הקיץ כבר שולמו והכספים הועברו לסוכנויות הנסיעות".
"ההורים יתקשו לקבל את הכסף בחזרה, ולכן הם נמצאים בדילמה אם להמשיך את החופשה. הבקשה של המועצה משר החינוך היא לא לשנות את המדיניות, אבל לדחות את הביצוע לשנת הלימודים הבאה".
לאחרונה הוחלט להחריף את המאבק נגד המעשנים. יש לכך היבט צרכני חשוב.
"המועצה תמיד דגלה בהבאת המידע בצורה מלאה, עם כל הגילוי הנאות בנושא הבריאות. המומחים הגישו המלצות, ולאור זאת התקבלו ההחלטות. הסימונים שידגישו את הנזקים (על גבי קופסאות הסיגריות-י.ש) מתקבלים על-ידינו בברכה. המידע מובא בצורה נכונה לצורך קבלת ההחלטות".
האם במסגרת תפקידך הופעל עליך לחץ מצד פוליטיקאים או גופים עיסקיים?
"אני לא יכול לומר שהופעלו לחצים. אני מחשיב את עצמי כבר מזל מבחינת הגיבוי שאני מקבל, הן משרי התמ"ת בעבר והן מהשר הנוכחי. בתקופת המאבק בנושא עמלות העו"ש נודע לי שהופעלו לחצים על אישי ציבור לצאת בפרסומים כדי לפגוע במאבק המועצה לצרכנות. אני יכול לספר על מה שהעדתי בוועדה להגברת התחרותיות: אחד הסימפטומים לכוחם של תאגידים בתקופת המאבק נגד העמלות, בא לידי ביטוי בכך שהתקשנו למצוא כלכלנים שידברו ויביעו עמדה נגד הבנקים".
יש עלייה במודעות לצרכנות נבונה?
"אני רואה עלייה במודעות. הנושא תופס יותר מקום בסדר היום של הצרכן, אבל עדיין לא הגענו למצב שבו הצרכנים יבצעו את הפעולות הנכונות לפני שהם נפגעים".
מהו האתגר הצרכני הכי החשוב?
"צריך לשנות את הנוסחה ואת המשוואה, שבה הצרכנים ניצבים בנחיתות מול תאגידים עסקיים גדולים ונלחצים להיכנס לעיסקאות בתנאים נחותים. לצרכנים יש כוח מול בית העסק. הוא זקוק להם, וללא הסכמתם לקנות הוא לא יוכל להרוויח. כוח הקנייה שלהם יכול לשמש מנוף להשגת זכויותיהם הצרכניות. זה יכול לשנות את מאזן הכוחות. האתגר שלנו הוא להוביל התארגנות צרכנית אפקטיבית מול בתי העסק".
הצרכן הישראלי הוא פראייר?
"'שיטת מצליח' עובדת יותר מדי פעמים כי יש תרגילים שונים ומשונים שמבצעים מיטב הכוחות השיווקיים כדי לקחת מהצרכנים יותר כספים. אין מנוס מלהכיר בכך, שההסבר לכך הוא הרובד הערכי הלקוי שמנחה את ההתנהגות של אנשים רבים בישראל וגם של בתי עסק. חייב לבוא שינוי בדגשים של מערכת החינוך, עליה להעניק משקל לנושא הערכי של להיות אדם טוב, להתחשב ולבסס את הערכים החיוביים של המדינה".
"אנחנו מנסים להרתיע גם באמצעות הסמכות שיש לנו להגיש תביעות ייצוגיות. בשנתיים האחרונות הגשנו תביעה נגד 5 חברות ביטוח בנושא כספים ללא דורש; תביעה של 30 מיליון שקל בנושא פרסום סמוי בקלטות ילדים; תביעה ייצוגית בנושא בתים לדיור מוגן; ותביעה בבית הדין לחוזים אחידים בפרשת דיזנהויז (שקבעה כי סוכני הנסיעות צריכים לקחת אחריות)".
מהי התחנה הבאה שלך?
"עוד לא סיימתי את המטרות שהצבתי לעצמי במועצה, ולא הגענו אל היעד שבו המועצה מתפקדת בצורה מלאה תוך ניצול מלוא הפוטנציאל. אני לא חושב על התחנה הבאה".
נא להמתין לטעינת התגובות
אקו"ם