בדקנו: האם ההזמנות דרך האינטרנט יכולות להחליף את הסופר?
למרות שזה לוקח יותר זמן, הישראלים מעדיפים למשש את העגבניות בסופר במקום להזמין באינטרנט סל קניות. הרשתות לא נואשו ומשקיעות בחידוש האתרים. האם זה משתלם, באיזו רשת ההזמנה נוחה יותר ואילו הפתעות הגיעו עם המשלוח
מדובר בתהליך הגוזל, מלבד מאות רבות של שקלים, גם כמה שעות יקרות, ולכן מציעות רשתות השיווק אלטרנטיבה מקוונת, המאפשרת ביצוע באינטרנט של הזמנה שתגיע ישירות לביתכם. לכאורה מדובר בכלי משובח החוסך את הזמן והטרחה הכרוכים בהגעה לסופרמרקט, אך הוא עדיין לא ממש התחבב על הקהל הישראלי.
המחירים הגבוהים, חוסר האפשרות למשש את הפירות והירקות, לטעום נקניק חדש במעדנייה או להציץ בתאריכי התפוגה של מוצרי החלב, מרתיעים את הצרכן הישראלי, המעדיף להגיע ישירות לחנות. ובכל זאת, ברשתות מזהים באינטרנט אפיק נוסף העשוי להביא לצמיחת המכירות, ומשקיעים מחשבה ומשאבים כלכליים כדי לגרום לעוד לקוחות לבצע לפחות חלק מהקניות בדרך זאת.
כשלקוח מבצע את הקניות בחנות, נחסכות מהרשת עלויות רבות כגון כל אותן "טעימות" מדוכני הפירות היבשים והחמוצים, גניבות של מוצרים ושקיות אריזה. כך שלכאורה, הרשת אמורה להוזיל את מחירי המוצרים ברכישה מקוונת, ביחס לרכישה פיזית בסניף.
עם זאת, הקנייה המקוונת מחושבת הרבה יותר ואינה משאירה מקום ללקוח להתפתות למוצרים המוצגים בקו הקופות, לבמות התצוגה המרשימות, לריחות בית המאפה ולבקשות של הילדים המצטרפים להוריהם ורוצים ממתקים, חטיפים וצעצועים, שמוסיפים לחשבון עשרות רבות של שקלים.
בנוסף, בקנייה מקוונת נדרשת הרשת להקצות נציג שיאסוף את הפריטים, ישוחח עם הלקוח במקרה הצורך, יעמוד בתורים במקומו במעדניה ובקופה ויארוז עבורו את ההזמנה.
בעקבות השקת אתר המכירות החדש של הרבוע הכחול, "מגה באינטרנט", יצאנו לבדוק באתר של מגה וגם
במגה מבקשים לדעת על הלקוח שלהם כמה שיותר פרטים מראש: משם, תעודת זהות וכתובת מייל ועד פרטי כרטיס האשראי שבידו, עוד בטרם החל להרכיב את סל הקניות. בשופרסל הסתפקו בפרטים חיוניים כמו שם וכתובת, אך התעקשו על המיקוד.
כבר בעת ההרשמה, מפתה הרשת את הלקוח לבצע הזמנה בגובה 200 שקל, תוך הבטחה למתן 200 שקל לקניות חוזרות, ב-8 שוברים בסך 25 שקל כל אחד, למימוש בהזמנות מעל 250 שקל. עוד מציעה הרשת זיכוי כספי בסך 100 שקל למימוש בקנייה בשופרסל ישיר בביצוע הזמנה בשווי 200 שקל ומעלה, למי שיצרף חבר כקונה חדש באתר.
קטלוג המוצרים של מגה באינטרנט מציע 12 קטגוריות, 11 מתוכן מתחום המזון, הניקיון והטיפוח ואחת נוספת למוצרי חשמל. הקטלוג מאפשר חיפוש מהיר ונוח יחסית של המוצרים, תוך הצגת תמונת המוצר והמחיר.
בשופרסל ישיר מסתפקים ב-11 קטגוריות, 10 מתוכן מתחום המזון, הניקיון והטואלטיקה ואחת שמציעה מוצרי חשמל. הקטלוג של שופרסל ידידותי פחות, ורק לחיצה על שם מוצר ספציפי מאפשרת לראות את תמונתו. לתמונה חשיבות לא מבוטלת במקרים רבים, שבהם יודע הצרכן לזהות את אריזת המוצר, אך לא מכיר את שם היצרן.
את ההזמנה הראשונה ביצענו באתר מגה. היא כללה 50 מוצרים, ומאחר שהיה זה עבורנו ניסיון ראשון בממשק האינטרנטי, גזל תהליך ההזמנה מזמננו לא פחות משעה. באתר שופרסל משך ההזמנה כבר אמור היה להיות קצר יותר, אחרי שכבר הכרנו את רשימת המוצרים לעומק והתנסינו באתר הרשת המתחרה, אולם גם כאן ארכה ההזמנה כשעה, בעיקר בשל הממשק הפחות ידידותי והקושי לזהות מוצרים ללא תמונתם.
באתר של מגה מתחיל תהליך ההזמנה בהזנת פרטי כרטיס האשראי, וזוהי למעשה אפשרות התשלום היחידה שקיימת ללקוח המזמין סל קניות באתר. מספר שעות לאחר ביצוע ההזמנה התקשרה נציגת הרשת להודיע כי כיוון שמדובר בהזמנה הראשונה, יש להציג לשליח שיגיע את כרטיס האשראי ותעודת הזהות.
בשופרסל, לעומת זאת, לא התעקשו על מסירת פרטי האשראי באינטרנט ואיפשרו לבחור בשיחת טלפון עם נציג הרשת, שהתקשר בשעות אחר הצהריים וביקש לדעת מהו אמצעי התשלום הנבחר. אחת האפשרויות היא תשלום במזומן לשליח.
בסיום ההזמנה בשעות הצהריים התבקשנו לבחור מועד אספקה בשעות 21:00-19:00 באותו הערב או בשלושה מועדים שונים (בוקר, צהריים וערב) בימים הבאים. בחרנו לקבל את ההזמנה בבוקר שלמחרת, כדי לאפשר לרשת לשלוח סחורה טרייה.
בזמן ההזמנה יכולנו לבחור כיצד תפעל הרשת אם לא יימצא במלאי אחד המוצרים. האפשרויות: לא להביא בשום אופן מוצר חלופי, להביא בכל מקרה מוצר חלופי, או האפשרות שבה בחרנו: להביא מוצר חלופי רק בתיאום עם הלקוח.
בשבע וחצי בבוקר, הגיעה שיחת הטלפון הראשונה משופרסל, ונציגת הרשת ביקשה לעדכן כי אין ריבת תות שדה, אלא רק ריבת משמש או פירות יער, התפשרנו על משמש. עוד נמסר כי אין יוגורט מולר 2.8% ונשאלנו האם ניתן להחליף מוצר זה ביוגורט מולר עם 1.7% שומן. היא גם לא הצליחה לאתר כוסברה כשרה ושאלה אם כוסברה רגילה תענה על צורכינו.
כשעה לאחר שיחה זו, התקשרה שנית להודיע כי מכונת פריסת הלחם אינה עובדת ולכן לא תוכל לפרוס את הלחם כפי שביקשנו בהזמנה.
במגה התקשרה הנציגה רק אחרי השעה 9:00 להודיע כי אין פיתות-מיני, והאם לשלוח פיתות רגילות וכמה, וכן אין יוגורט מולר כלל, ופטריות שמפניון אין בתפזורת אלא בסלסלה. גם תפוצ'יפס באריזת 100 גרם לא נמצא, ונשאלנו האם לשלוח אריזת 50 או 200 גרם. בנוסף, מסרה הנציגה כי היא שולחת בננות צהובות, אבל טובות כהגדרתה, כיוון שביקשנו בהזמנה בננות בצבע צהבהב ירקרק, שאינן בשלות מדי.
שעה קלה לאחר שיחות הטלפון, החלו המוצרים להגיע. ראשון הגיע שליח הרבוע הכחול עם 2 ארגזים גדולים ממותגי מגה ועוד ארגז קטן. כל הארגזים היו סגורים בנייר דבק שקוף ובסרט פלסטיק קשיח. למרות הדרישה הטלפונית, הנציג לא ביקש לראות את כרטיס האשראי ואת תעודת הזהות ורק שאל היכן נרצה שיניח את המוצרים. בארגז הקטן נמצאו שקיות קרח קטנות, שנועדו לשמור על הטמפרטורה של המוצרים הקפואים והמצוננים.
זמן קצר לאחר מכן, הגיע שליח שופרסל עם 2 ארגזים גדולים וארגז נוסף קטן יותר, שבו שכנו יחד מוצרי החלב והבשר. רק ארגז אחד של שופרסל היה ממותג, וברשת הסתפקו בנייר דבק, שלא אטם באופן הרמטי את הארגזים.
לכל אחד מהמשלוחים צורפה חשבונית מס, עם פירוט ההזמנה, באופן המאפשר בדיקה מהירה ונוחה של התוצרת שסופקה. החשבונית של מגה כללה את קוד המוצר, שמו, הכמות שהוזמנה, הכמות שסופקה והמחיר. החשבונית של שופרסל כללה בנוסף לפרטים אלו את ההערות והבקשות שציינו בעת ההזמנה לצד כל אחד מהמוצרים.
הצטערנו לגלות כי הגבינות והגלידה שכנו באותו ארגז עם הנקניקים והעוף הטרי, אף שהיו ארוזים בשקיות אישיות. עם זאת, כל כרע עוף נארזה בנפרד, בדיוק כמו שביקשנו. בשני הארגזים הגדולים שכנו הירקות והפירות, ברובם באיכות טובה ובהתאם להערות שציינו לצד כל אחד מהם. כך לדוגמה, העגבניות היו אדומות ומוצקות, המלפפונים קטנים, תפוחי האדמה חלקים ואחידים בגודלם וקלחי התירס בגודל אחיד.
לצד אלו, שכנו גם הפתעות נעימות פחות: ברוקולי מצהיב, לימונים ירוקים וקשים, כוסברה שחלק מעליה מרקיבים, כרפס שעליו צהבהבים וקישואים גדולים ועבים, למרות שהוזמנו קטנים. גם בנושא המשקל נמצאו פערים בין ההזמנה לאספקה, לטובת הרשתות כמובן. 23 מוצרים נשלחו ממגה במשקל כולל של 2.746 ק"ג יותר מזה שהוזמן. רק בשלושה מוצרים המשקל היה נמוך מעט מזה שהוזמן, בפער של 55 גרם בלבד. בשופרסל פערי משקל נמצאו ב-18 מוצרים והסתכמו בקצת יותר מ-1 ק"ג.
למרות השקת האתר החדש, הסתפקו במגה בשליחת המוצרים שהוזמנו בלבד, בעוד בשופרסל צירפו ג'ל כביסה פרסיל בבקבוקון התנסות וגם קטלוג מוצרים עב כרס של הרשת המודפס על דפי כרומו צבעוניים.
ביקשנו לבדוק כיצד מטפלות הרשתות בפניות לקוחות לאחר אספקת ההזמנה, ולשם כך נעזרנו בכרפס המרקיב שנשלח משופרסל ובברוקולי המצהיב שהגיע ממגה. התקשרנו לשירות הלקוחות של הרשתות, הזדהינו ומסרנו פרטים אישיים. הן בשופרסל והן במגה הבטיחו שיחזרו אלינו.
כעבור מספר שעות התקשרה נציגת מגה, וביקשה לדעת מה בדיוק הבעיה. לאחר שטענו באוזניה שהברוקולי מצהיב, שאלה מדוע המתנו ולא התקשרנו מיד לאחר קבלת המוצרים. לבסוף היא הציעה לזכות אותנו במחיר הירק. הסברנו כי אנו זקוקים לברוקולי עוד היום ונבקש כי יחליפו אותו בחדש, אך הנציגה הסבירה בתקיפות כי הרשת אינה מחליפה מוצרים ויכולה לכל היותר לזכות את הלקוח. בשופרסל לא זכינו אפילו למענה. עד לפרסום הכתבה לא חזרו אלינו משירות הלקוחות.
נא להמתין לטעינת התגובות
