איך מתמודדים עם שירות הלקוחות בתחום החיסכון הפנסיוני?
החוסכים בקופות הגמל שמנסים לברר משהו או לבצע פעולות בחיסכון הפנסיוני שלהם נתקלים בחומה בצורה של שירות גרוע. המפקח על שוק ההון ידין ענתבי הציב רשימת דרישות לטיפול לחברות הביטוח ובתי ההשקעות. אלא שספק רב אם זה מה שיעזור לחוסכים המתוסכלים - שכלל לא יקבלו דיווח על המתרחש
המשבר הכלכלי בשנה האחרונה העלה באופן ניכר את המודעות של הציבור לכשלים שמתרחשים במוסדות שמנהלים את כספי הפנסיה, ובחודשים האחרונים התרבו התלונות למפקח מצד החוסכים המתוסכלים בנושאים אלה.
בשבוע שעבר פרסם ידין ענתבי, המפקח על שוק ההון במשרד האוצר, כמה הוראות בעלות חשיבות רבה לציבור החוסכים. מדובר בתקנות המסדירות את אופן התנהלותם של חברות הביטוח ובתי ההשקעות בתחום פניות הציבור.
ממשרד האוצר מסרו שעד כה לא היה נוהל מסודר מול הגופים המוסדיים בכל מה שקשור לפניות הציבור, אלא נוהל עבודה פרקטי שהתגבש מתוך העבודה השוטפת.
התקנות החדשות, במסגרת חוק הייעוץ הפנסיוני, מחייבות את הגופים המנהלים לפעול באופן מסודר ומפורט הן במסגרת זמן התגובה שלהם והן במסגרת המידע שהם אמורים להעפ ביר למפקח.
המפקח דורש מחברות הביטוח ומבתי ההשקעות להעביר לידיו תוך 30 יום תשובות בנוגע לטיפול בתלונות ובפפ ניות של הציבור לחברות הביטוח באמצעות אתר משרד האוצר.
אם ענתבי יזדקק למסמכים נוספים, יידרשו החברות להעביר אותם בתוך 14 יום. החברות המנהלות יכולות לבקש ארכה נוספת בכתב. לאחר מכן, הן לא יהיו רשאיות להעלות במועד מאוחר יותר טענות או להמציא מידע שלא נכלל בתשובות הקודמות שלהן.
בנושא המידע מחויבות החברות המנהלות לצרף לתשובתן המנומקת לממונה את כל המסמכים אשר נוגעים לבירור הפנייה בהתאם לטיבה ולתוכנה ולצרף חוזר המפרט את רשימת המסמכים שעשויים להיות רלוונטיים לבירור התלונה.
עם זאת, הן יכולות לצרף לתשובתן מסמכים שחל עליהם חיסיון ולכן אלה לא יועברו באמצעותו למתלונן. בנוסף, רק במקרה שהממונה הורה על כך, ישיבו החברות באופן מנומק ומפורט גם לפונה.
כדי להבין עד כמה המצב חמור בכל נושא פניות הציבור כדאי לשמוע את סיפורו של דני, גמלאי מכרמיאל בעל כמה קופות גמל באחד מבתי ההשקעות הידועים בישראל. בתחילת אוקטובר 2008 הוא ביקש למשוך את הכספים הנזילים מקופת הגמל שלו.
לטענתו, בעקבות המשיכה "נעלמו" מכספי החיסכון כ-14 אלף שקל, בנוסף, בית ההשקעות שחרר את כספי החיסכון רק לאחר חודש ממועד בקשתו, ולא לאחר 4 ימים כפי שמחייב החוק.
עוד טוען דני כי במהלך העברת הכספים בוצעו מצד בית ההשקעות מספר עברות על תקנות מס ההכנסה. לאחר שפנה מספר פעמים לבית ההשקעות
מבירור שערך, התברר לו כי הטיפול בתלונתו החל עלפפי הנוהל הקבוע, ונשלחו לבית ההשקעות שני מכתבים המבקשים הבהרות באשר למקרה. בבית ההשקעות התעלמו במשך כמה חודשים מפניות היחידה.
בצר לו פנה דני באפריל האחרון במכתב אישי אל ענתבי: "שו חחתי לגבי המקרה עם אחד מהעובדים הבכירים ביחידה", תיאר במכתב, "אבל הוא אמר לי שאינו יכול לטפל בתיק שלי עד שבית ההשקעות יחזור אליו עם תשובה. שאלתי אותו אם ישנה הגבלת זמן לתגובה והוא ענה שאין.
"נראה לי שנוצר מצב אבסורדי שבו מנהל בית השקעות יכול לעשוק את כספי החוסכים מתוך ביטחון ששום רע לא יאונה לו, כל עוד הוא אינו עונה למכתבי משרד האוצר. אני פונה אליך בתקווה שתשנה את הנוהל הקיים. לא ייתכן שאזרח כמוני יחכה יותר מחצי שנה ולא יקבל מענה לתלונתו".
במשרדי המפקח מגיבים לגבי מקרה זה: "הפנייה מבוררת ותשובות בית ההשקעות בתיק נתקבלו".
דני אינו היחיד שעבר את דרך החתחתים הקפקפאית הזאת מול היחידה לפניות הציבור במשרד האוצר. האם התקנות החדשות של המפקח יחסכו עוגמת נפש עתידית לעמיתים נוספים? ככל הנראה, התשובה שלילית.
התקנות החדשות של האוצר חושפות בעיקר את הטקטיקה שנוקטות החברות המנהלות את החסכונות הפנסיוניים שלנו כדי למסמס תלונות שמגיעות נגדן לממונה על שוק ההון - הן מעבירות לו מידע חלקי בנושא התלונות, מושכות זמן עד להעברת החומר הנחוץ או "נזכרות" באיחור להעביר מסמכים רלוונטיים שונים.
לפעמים הן סתם מתעלמות מהעניין בתקווה כנראה שהלקוחות ועובדי היחידה לפניות הציבור במשרד האוצר יתייאשו ויוותרו.
התקנות החדשות, עם זאת, לא משפרות את המצב בהרבה. במשרד האוצר דורשים מסמך מפורט ומנומק, אבל על פי אילו פרמטרים? חברות ביטוח ובתי השקעות הם מומחים גדולים מאוד בניסוחים מסורבלים ומתעתעים, והתקנות החדשות עמומות מאוד.
שנית, למרות שהמפקח על הביטוח מנסה לתחום את זמן טיפול התלונה, 30 יום הם תקופה ארוכה למדי בשוק ההון ובעידן האינטרנט. לא ברור מדוע דרוש זמן כה רב כדי להעביר כמה מסמכים מתיק של עמית בקופת גמל.
בנוסף, אחת הבעיות המרכזית בתקנות היא שהן מסדירות את הנושא בין היחידה לתלונות הציבור לחברות המנהלות, אך משאירות את המתלונן המתוסכל מחוץ לתמונה.
הממונה אף הגדיל לעשות וקבע כי בית ההשקעות או חברת הביטוח מחויבים להשיב ללקוח רק אם הוא מורה להם לנהוג כך באופן ישיר. החברות עוד עלולות לתלות את חוסר ההתייחסות שלהן ללקוח בסעיף זה, וחבל שכך.
במקביל, ענתבי פרסם חוזר שמטרתו להסדיר את תהליכי העברת המידע בין חברות הביטוח ובתי ההשקעות לסוכני הביטוח, היועצים הפנסיוניים והמשווקים הפנסיוניים.
מתחילת ספטמבר העברת מידע מגוף מוסדי לבעל רישיון לצורך ביצוע ייעוץ פנסיוני או שיווק פנסיוני תיעשה רק לאחר קבלת ייפוי כוח בתוקף. המפקח קבע כי העברת המידע תיעשה בתוך 3 ימי עסקים ממועד מסירת הבקשה לקבלת המידע.
בנוסף, כל עוד קיים הסכם ייעוץ פנסיוני בתוקף בין היועץ הפנסיוני לבין הלקוח וייפוי כוח בתוקף, ימשיך הגוף המוסדי להעביר ליועץ הפנסיוני את המידע מדי רבעון. המידע יישמר בגוף המוסדי לפחות 14 יום מהמועד שבו הועבר לבעל הרישיון, שבמהלכם יוכל בעל הרשיון לשוב ולבקש את המידע, אם זה התקבל אצלו בצורה לא תקינה.
אחרי כל זה, חסר לנו המקל: מה יקרה אם נותני השירות יצפצפו על התקנות החדשות? האם הם אמורים לקבל קנס? התקנות לא מסגירות פרטים בנושא זה.
כתוצאה מכל האמור לעיל, התקנות החדשות אנמיות למדי ומשאירות המון מרחב תמרון לחברות הגדולות גם מול המפקח וגם מול החוסך הבודד שצריך לחכות המון זמן כדי להבין מה קרה לכסף שלו.
בתקופה הקרובה ימשיך אגף שוק ההון להסדיר את נושא השירות בתחום הפנסיוני. אפשר לקוות שענתבי, שידוע כמי שנושא השירות קרוב ללבו, לא יוותר על האפשרות לעשות צעד משמעותי בתחום זה לטובת הציבור.
נא להמתין לטעינת התגובות
