פותחים שבת
בשיא המשבר יוצאים הבנקים במתקפה לגיוס לקוחות. השעות מתגמשות, השירותים מתרחבים והסניפים נגישים יותר - אבל החיסכון בכוח אדם לא תמיד מוזיל את העלויות ללקוח. מה מציעים הבנקים, והאם זה משתלם לנו?
גברת כהן מחדרה או מר לוי מחולון, לתשומת לבכם. בנק מזרחי-טפחות השיק אתמול את "מזרחי טפחות ,"LIVE רשת סניפי בנק שאינם פיזיים, באמצעותם ניתן לעמוד בקשר עם בנקאי אישי בכל אמצעי התקשורת - טלפון, פקס, דואר אלקטרוני, SMS ואפילו באמצעות וידיאו צ'ט.
בכוונת הבנק לפתוח בשנה הקרובה 4 סניפים של הרשת, שיטפלו בכ-6,000 לקוחות כל אחד.
אך מזרחי-טפחות לא היה החלוץ. בנק דיסקונט ובנק הפועלים כבר הקדימו אותו במהפכת השירות. בנק הפועלים הודיע לפני כשבוע על פתיחת תת רשת של סניפים קטנים בשם "פועלים אקספרס", המיועדים בעיקר לפעילויות מהירות ופשוטות.
בכוונת הבנק לפתוח עד סוף השנה כ-15 סניפי אקספרס, כשההשקעה בכל אחד מהם נאמדת בכ-700 אלף עד 1.2 מיליון שקל. ההשקעה הכוללת של ההשקה החדשה נאמדת ב-100 מיליון שקל.
בתוך כמה שנים אמורים להיפתח 80-100 סניפי אקספרס. כל סניף יאויש על ידי 6 עובדים, שיעניקו ללקוחות שירותים בסיסיים כמו הפקדות, אשראי, משיכת מזומנים ותוכניות חיסכון בנגישות ובזמינות גבוהות.
אולם לבנק דיסקונט מגיעה למעשה הבכורה במהפכת השירות הקמעונאי. בתחילת נובמבר החליטה הנהלת הבנק להרחיב את הפריסה הסניפית ולהעניק שירות בנקאי, בכ-100 סניפים , גם ביום שישי.
דיסקונט יצא בהצהרה כי הציב לעצמו מטרה לספק ל-97% מלקוחות הבנק סניף פתוח וזמין בסוף השבוע במרחק 10 דקות בלבד מביתם.
אין זה אומר בהכרח שהשינויים בתחום השירות, משמעותיים עבור הצרכן. לא ברור אם יוזל מחיר ההתקשרות עם הבנקים. מה כדאי לקחת בחשבון לפני שרצים לבנק גם בשעות לא שגרתיות, והאם בנק לאומי יישאר מאחור בכל הקשור לשירות במגזר הקמעונאי?
אין ספק שמזרחי-טפחות הפתיע אתמול עם השקת רשת "מזרחי-טפחות ."LIVE עד כה הצטרפו כבר למעלה מ-4,000 לקוחות לתת הרשת, והם נהנים מקשר ישיר לבנקאי אישי של הבנק באמצעות אמצעי התקשורת השונים.
במזרחי מבקשים למצוא דרך שלישית המקשרת בין הבנקאות המסורתית, המציעה שירות בסניפים פיזיים, לבין הבנקאות המקוונת. לכן מוקמים סניפים שאינם נגישים פיזית ללקוח, אך זמינים עבורו באמצעות כל כלי תקשורת אפשרי. במשך 13 שעות ביום, משבע בבוקר ועד שמונה בערב, מוזמן הלקוח לפקוד את הבנק.
מי שבכל זאת מעדיף לקבל שירות פנים אל פנים יכול להגיע לסניפי הבנק הרגילים שיתפקדו כסניפי גיבוי. הרשת חדשה אינה פיזית, ולקוח שיזדקק לחומרים קשיחים, פנקסי צ'קים או כרטיס אשראי יוכל להיעזר בשירות השליחים של הבנק. 3 משלוחים בשנה יינתנו חינם, לקוחות חדשים יצ'ופרו ב-40% הנחה על תשלומי עמלות בפעולות מול הבנקאי האישי.
עם זאת, ישנה תחושה שהשירות החדש של מזרחי-טפחות אולי מרבה מדי בהצעותיו בתחומים מסוימים. גם טכנולוגית קהלי יעד
על אחת כמה וכמה לא בטוח שבנקאי אישי הוא פונקציה בכלל עבור לקוח בעידן שבו רוב הפעולות הכספיות נעשות באמצעות כרטיסי אשראי, מכונות שירות וכספומטים. בשורה התחתונה - בעוד שהבנק מוזיל את עלויות התפעול שלו, הקשר איתו עולה ללקוח אותו דבר.
לעומת מזרחי-טפחות, מאחורי השינוי הגדול, ובעיקר היקר ביותר, בתחום השירות, עומד לא אחר מאשר בנק הפועלים. בתוך כמה שנים אמור הבנק לפתוח עד 100 סניפי אקספרס. בבנק שואפים להגדיל את נתח הפעילות בבנקאות קמעונית, ולגייס בתוך כמה שנים 200 אלף לקוחות חדשים.
הסניפים החדשים ימוקמו במרכזי הערים ויהיו פתוחים בימי חול, וזמינים 12 שעות ביממה ברצף. בימי שישי יפעלו הסניפים עד שעות הצהריים. צוות של 6 עובדים יעניק ללקוחות שירותי בנקאות בסיסיים כמו הפקדות, אשראי, משיכת מזומנים ותוכניות חיסכון בנגישות ובזמינות גבוהות. בשלב מסוים יוענקו שם גם שירותי ייעוץ פנסיוניים בסיסיים.
בניגוד למזרחי-טפחות, הפועלים הולך לקצה השני של הסקלה: שירותים מהירים, ייעודיים ומוגבלים. עם זאת, נוצר החשש כי סניפי האקספרס יתרמו לניכור ולריחוק בין הפקידים ללקוחות, משום שלא יהיה סניף ביתי זמין עבורם, בו יכירו את הפקידה באופן אישי ויוכלו לסמוך עליה.
גם העובדה שבסניפי האקספרס שירותי הבנקאות בסיסיים יוצרת חשש כי הפקידים שיתפעלו אותם יוגבלו במיומנויותיהם המקצועיות ולא יראו את כל התמונה הפיננסית של הלקוח, ולפגוע בו בסופו של דבר.
גם כאן מחיר העמלות שישלמו הלקוחות על הפעולות יהיה זהה לסניפים רגילים, כך שבמובן זה סניפי האקספרס לא מציעים יתרון. מה שבפועלים אולי לא לקחו בחשבון היא בעיית החניה. אין מרגיז יותר מלקפוץ לביקור אקספרס בבנק במרכז העיר, ולגלות לתדהמתך בדרך חזרה שהשירות עלה לך למעשה 150 שקל. הסיבה? הקנס שמחכה לך על שמשת הרכב.
בדיסקונט החידוש בשירות הוא מינורי. הבנק יקים למעלה מ-100 סניפים ונקודות שירות, שיופעלו גם ביום שישי. אך מה שהבנק מציע עכשיו ללקוחותיו, במקביל לבנקים האחרים, היה צריך להיעשות כשירות בסיסי כבר מזמן.
יום העבודה הישראלי מתארך עד השעה 18:00 במקרה הטוב, ויום שישי הפך ליום הסידורים הרשמי של המדינה. היה הגיוני לפתוח את סניפי הבנקים בסוף השבוע.
ההוכחה הטובה ביותר לכך היא הסקר שפרסם הבנק סמוך להודעת הפתיחה על הסניפים. מהסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה עולה כי 64% מהאוכלוסייה מעוניינים במידה רבה ובמידה רבה מאוד שהבנק שלהם יהיה פתוח ביום שישי. אז מדוע חלף זמן רב כל כך עד שהבנקים הפנימו את הצורך הזה?
מנגד, הפעילות החדשה של כל הבנקים עומדת בסתירה למדיניות אחרת שהבנקים אמורים לקדם - שימוש מוגבר בבנקאות מקוונת בסיסית. שירות מהפ סוג הזה נכון לשני הצדדים. מצד אחד הוא חוסך העסקת כוח אדם והשכרת שטחי נדל"ן לבנקים, ומצד שני עבור הצרכן מדובר בפעילות מהירה ונוחה יותר, מול המסך בבית, וגם זולה יותר מבחינת עמלות.
עם כל הכבוד להקמת סניפים ייחודים (ויש כבוד,(! הבנקים צריכים לעודד פעילות און-ליין, בהתחשב בקהל היעד, שמורכב מלקוחות מעמד הביניים, שיודעים ורגילים לקבל שירותים באינטרנט. נדרשת רק דחיפה קלה כדי להרגיל אותם לעשות זאת גם בעניינים כספיים.
ואם הבנקים כבר פותחים סניפים חדשים ומאריכים את שעות פעילותם, כדאי שייתנו בהם גם שירותים יחודיים יותר - ייעוץ אישי, פנסיוני או פיננסי, סדנאות ממוקדות בענייני משכנתה או אשראי. מה שהלקוחות מחפשים, מלבד הארכת שעות הפעילות ופריסת הסניפים, הוא סוג של שירות עם ערך מוסף ללקוח - כזה שיגרום לו להחליט לעבור מבנק אחד למשנהו. הרי אם כל הבנקים מרחיבים עכשיו את שירותי הסניפים, חסר לנו הלקוחות איזשהו שובר שוויון לגביהם.
בשונה מהמתקפה שנוקטים בה בשאר הבנקים, בלאומי דווקא מרימים גבה לנוכח ההשקות הנרגשות של שירותים כביכול חדשים של שלושת הבנקים, כך מוסרים גורמים בבנק. "זה זמן רב וללא רעש מיוחד פתוחים כ-100 מסניפי לאומי ברחבי הארץ בימי שישי", טענו.
"ללאומי יש כבר כיום כ-10 דלפקי שירות אקספרס, הכוללים צוות מצומצם של בנקאים, המתמחה בביצוע פעולות בנקאיות בסיסיות ומהירות. לאומי החל בהפעלת מבואות טכנולוגיות במספר סניפים כניסוי לקראת פריסה ארצית בשנים הקרובות".
"המבואות פתוחים 24 שעות ביממה, וכוללים מכשירים המייעלים את התהליכים המצטברים עבור הצרכן. כך כספומט להפקדת מזומן ולמשיכת מט"ח, מכשיר להפקדת מטבעות, מכשיר תשלום שוברים, מכשירי מידע או הפקדת צ'קים ללא מעטפה מוצעים ללקוח. גם טלפון ישיר למוקד לאומי call ולבנק לאומי למשכנתאות מצטרפים לשירות".
"לאומי הוא הבנק היחיד המפעיל סניף שמעניק שירות מלא, 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. בשישי פתוח הבנק עד חצי שעה לפני כניסת השבת, ובמוצ"ש מציע הבנק שירות בחלוף חצי שעה מצאת השבת".
"השירות מוצע ללקוחות בארץ ובעולם באמצעות הישיר הראשון. להבדיל ממוקד טלפוני רגיל בבנקים, יכול לקוח הישיר הראשון לבצע את כל מגוון הפעולות הבנקאיות, לרבות קבלת ייעוץ השקעות וייעוץ פנסיוני. לקוח הישיר הראשון גם נהנה גם משירות שליחויות חינם עד הבית", מבהירים בבנק.
נא להמתין לטעינת התגובות
