מוקדי השירות של הביטוח הלאומי על סף קריסה
במשרד האוצר לא ממש חזקים בחישובים כשזה מגיע לשכבות החלשות. הפרטת שירותי המוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי נכשלה לחלוטין
יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר, ציינה בתחילת הישיבה כי הפעלת המוקד החדש בצפת הביאה בעקיפין לדרדור השירות הניתן במוקדים הנוספים ברחובות ובדימונה. מאז ינואר 2007 רוב עבודתם של המוקדים הוותיקים היא לספק תמיכה למוקד בצפת, עקב שורה של החלטות בעייתיות ביותר.
על אף שידעו על קיומה של ישיבה מיוחדת בנושא והוזמנו אליה, הביטוח הלאומי ומשרד הרווחה לא טרחו כלל לשלוח נציג לדיון. הם כנראה ידעו למה לא כדאי להגיע.
הנתונים שהוצגו לוועדה על-ידי מרכז המחקר והמידע של הכנסת הוכיחו מעבר לכל ספק שהוספת המוקד השלישי לא רק שלא שיפרה את השירות של המוסד לביטוח לאומי, אלא הרעה אותו בצורה משמעותית.
במוסד לביטוח לאומי פועלים שלושה מוקדים טלפוניים שנועדו להקל על העומס של הפקידים בסניפים ולאפשר להם לעסוק בטיפול בתביעות השוטפות. המוקד הראשון ברחובות הוקם לפני כמעט עשר שנים, המוקד בדימונה פועל שש שנים.
בשניהם מועסקים העובדים באמצעות חברות כוח אדם, אבל מנוהלים באופן ישיר בידי עובדים של הביטוח הלאומי. אלא שאלה יכלו לספק מענה רק לכשני שלישים מהפונים, ולכן הוחלט להרחיב את השירות הטלפוני שניתן לאזרחים.
כאן נכנסו לפעולה פקידי משרד האוצר, שסירבו להוסיף תקנים לביטוח הלאומי ודרשו שהמוקד שיוקם יפעל ב"מיקור חוץ". האוצר הוביל את החלטת הממשלה שמעדיפה קניית שירותים מספקים חיצוניים, ולכן החליט להפריט גם את שירותי המוסד לביטוח לאומי. פקידי האוצר טענו שזו הדרך היעילה ביותר מבחינה כלכלית.
ועד העובדים של הביטוח הלאומי התנגד להפרטה של המוקד, העובדים טענו כי חברה חיצונית לא תוכל להעניק שירות באיכות דומה לזו שהמוסד נותן. עמדת הוועד היתה שהמוקד החדש חייב להיות מנוהל על ידי הביטוח הלאומי. פקידי האוצר לא התרשמו והמשיכו לקדם את הוצאת המכרז להפרטת השירותים הטלפוניים.
באוצר גם לא נתנו לעובדה התמוהה שהחישוב שלהם עצמם
במכרז זכתה חברת "טלאול קונטקט סנטר בע"מ", שהגישה הצעה נמוכה ב- 40% מההצעות האחרות. ההעדפה ניתנה למי שיציע עלויות נמוכות ולא לאיכות ההצעות. החוזה שנחתם עם החברה נכנס לתוקף במאי 2005, אבל בפועל התחיל המוקד לפעול בספטמבר 2006 בגלל התנגדות מתמשכת של הביטוח הלאומי לפתיחתו. בינואר 2007 הפסיקו עובדי הביטוח הלאומי לתת מענה טלפוני בעצמם והשירות כולו עבר למוקדים.
מהר מאוד התברר כמה ההחלטה של משרד האוצר היתה מוטעית ומה המחיר שכולנו משלמים על כך. רמת המקצועיות של העובדים במוקד בצפת נמוכה, התחלופה גבוהה מאוד, הפיקוח כמעט ולא קיים, זמן ההמתנה לתשובות מתארך ופעמים רבות המוקדנים כלל לא יודעים לענות לשאלות.
יו”ר ארגון הפעולה של הנכים בישראל, יעקב כהן, סיפר בוועדה כי לעתים נדרשת התערבות מיידית של המוקד והציג מקרה בו נכה נתקע עם רכב בכביש מבודד ופנה למוקד על מנת לברר לאיזו חברת שירותי דרך, גרירה וחילוץ עליו לפנות.
בתשובה שקיבל במוקד נאמר לו כי פנייתו מועברת למחלקת הניידות והוא יקבל תשובה בתוך 48 שעות. את התשובה הזו קיבל רק לאחר ארבע שעות ארוכות של חוסר אונים ועשרות פניות חוזרות למוקד. כהן סיפר כי מדובר בפגיעה של ממש באוכלוסייה בעלת קושי התנהלות פיזי ושהשירות במתכונת הקיימת, מאז הפסקת המענה הישיר, מותיר נכים רבים במצוקה.
האבסורד רק גדל כשבודקים מה אופן ההתנהלות מאחורי הקלעים. המכרז להפעלת השירות כלל דרישה לניתוק מוחלט בין המוקד החדש לביטוח לאומי. בגלל חשש האוצר למראית עין של יחסי עובד מעביד בין הגופים. לכן נמצאה דרך עבודה מקורית וחדשנית.
דרישת האוצר להפרדה בין עובדי המוקד לעובדי הביטוח הלאומי מאלצת את נציגי השירות של המוקד החדש לפנות בכל בעיה או שאלה למוקדים הוותיקים ולא לסניפים. ככה נוצר עומס בלתי נסבל על עובדי חברות כוח האדם במוקדי רחובות ודימונה, שמאז ינואר, רוב זמנם מופנה לתמיכה בעובדים בצפת. בעקבות העומס זמן ההמתנה לנציג שירות במוקדים התארך ומגיע לפעמים לרבע שעה.
בדף המידע שהוגש לוועדה אומרת ממלאת מקום מנהלת המוקדים הטלפוניים, נחמה שפירא, כי בלי השירות הנלווה של המוקדים בדימונה וברחובות, לא ניתן היה לתת שירות לפונים. במצב הנוכחי המשמעות היא שהפרטה מלאה של המוקדים תוביל לקריסה של השירות.
אבל מעבר לאבסורד, משרד האוצר גרם להפקרה של אחד ממאגרי המידע המקיפים והרגישים בישראל. בעבודה בצפת התגלו ליקויים חמורים שיוצרים סכנה של דליפת מידע לגורמים שאינם מורשים.
המוקד בצפת מחובר למערכת "דלפק קדמי" של הביטוח הלאומי. המערכת מאפשרת לקבל כמעט את כל המידע הקיים על כל אזרח בישראל לפי מספר תעודת הזהות שלו. לעובדים במוקד בצפת יש גישה חופשית למערכת, זאת בניגוד גמור לדרישות האבטחה.
על פי הדרישות, כל מוקדן שמתקבל לעבודה צריך לעבור בדיקה ביטחונית ואז לקבל "כרטיס חכם" שמאפשר לו הרשאה למערכת. בפועל לא קוימה הדרישה והעובדים משתמשים בשם משתמש וסיסמה.
לארבעים מהעובדים, כמעט שליש מהמוקדנים, אין הרשאה והם משתמשים בסיסמאות של עובדים שאינם נמצאים במשמרת כדי להיכנס למערכת. על אף שבמוסד לביטוח לאומי מודעים לבעיה, לא עשו דבר כדי למנוע זאת.
נציגי השירות לא מחויבים כלל למוסד לביטוח לאומי ואין במוקד צוות מיומן בעל תודעת שירות שיכול לטפל בפניות. עקב העלות הגבוהה בהקלטת השיחות, רק חלק מדגמי מהשיחות מוקלט, לכן לא יכול הביטוח הלאומי לפקח על רמת אבטחת המידע שמועבר ולא לבדוק את טיב השירות שניתן.
כעת, עקב ההידרדרות בפעילות המוקדים, נוצר עומס גם על הסניפים עצמם. אזרחים רבים שנעזרו במוקדים הטלפוניים, רובם קשישים ונכים, נאלצים להגיע פיזית לסניפים. מסמך המידע מציין כי האוצר מיהר להוציא את המכרז לפועל, לפני שנערכה בדיקה מקיפה של טיב השירות הנדרש וראה מולו רק את השיקול הכלכלי.
אלא שיש ספק גדול אם אכן הושג חיסכון כספי והאם שיקולי חיסכון שכאלה מצדיקים פגיעה בשירות שניתן לאזרחים. אפילו מנכ”ל חברת "טלאול", זיו שלו, אמר בדיון בוועדה, כי השירות שניתן על-ידי החברה הוא שירות רע מאוד, שאינו בנוי נכון. לדבריו, החברה פועלת כיום באופן שונה מאוד ממה שנדרש ממנה על פי תנאי המכרז.
הוא סיפר כי מתקבלות כ-9,000 שיחות ביום במוקד וכ-170 אלף שיחות בחודש. קצב הפניות גרם לגיוס מהיר מאוד של העובדים שעברו הכשרה קצרה והתחילו לעבוד והם אינם מקבלים תמיכה מקצועית מהמוסד לביטוח לאומי.
בסיכום הדיון אמרה ח”כ לנדבר כי קיים כישלון בבניית המכרז וגם בביצועו, ושנכון להיום, אזרחים לא יכולים לקבל שירות טלפוני במוסד לביטוח לאומי. כמו כן אמרה כי תקיים ישיבה נוספת בנושא בעוד כשבועיים בהשתתפות שר הרווחה ומנכ”ל המוסד לביטוח לאומי.
עד אז, האזרחים שנזקקים לשירותי הביטוח הלאומי ייאלצו כנראה להמשיך ולהמתין, בלי לקבל שום תשובות.
נא להמתין לטעינת התגובות
