יד שנייה מבלוגר
לקונים באיביי יש דרכים להבדיל בין נוכלי רשת לקשישות שמחסלות את אוסף המפיות. הלוואי שמשהו משיטת האמון הזו יזלוג גם לחיים שלנו
אם כבר קנינו מאותו הירקן בעבר זה סוג היכרות שיעזור לנו לקבל החלטה. אם לא קנינו ממנו, אבל כבר ראינו אותו פה בעבר, והרבה אנשים תמיד קונים ממנו ונראים די מרוצים – גם זה עשוי להיות יתרון רציני, באין ממצאים נוספים. בכל מקרה, אם אין לנו שום מושג, ולפעמים גם כשיש, אפשר סתם להביט לו בעיניים, להחליף כמה מילים ולהתרשם, בפעם הראשונה, אם זה מישהו שאנחנו מוכנים לעשות איתו עסקים או לא.
באינטרנט כל זה קורה אחרת. איך נפתח אמון אם אי אפשר למשש את הסחורה ולהישיר מבט, ובדרך כלל גם לא לשמוע את קולו של האדם שבצד השני? אם לא מדובר במותג מפורסם אלא באדם פרטי באיביי, לכאורה אנחנו לא יודעים עליו כלום, ואין לנו שום דרך לוודא אם מה שהוא מספר נכון או לא. הוא נמצא בצד שני של העולם ואלוהים יודע אם נקבל את המוצר, אם זה יהיה מה שהזמנו ואם נוכל לקבל את כספנו בחזרה אם המוצר דפוק.
ב-95' הקים פייר אומידיאר מקליפורניה את "אוקשן-ווב", מה שהפך מאוחר יותר לאיביי. לאחר שנמכר המוצר הראשון – מצביע לייזר שבור – אומידיאר המוטרד התקשר לקונה כדאי לוודא שהוא מבין שהמוצר שבור. הקונה המשועשע אמר לו, "בטח, זה היה מפורט בהזמנה, זה פשוט העסק שלי, רכישת ציוד לייזר מקולקל", ואומידיאר הבין את מה שכולנו הבנו מאז בזכותו – לכל מוצר יש קונה, ובאינטרנט דווקא העסקאות המוזרות שמוכרות את הספרים הנדירים והציוד המקולקל הן שבונות יחד בסיס כלכלי עצום.
אומידיאר פנה גם לסוגיית האמון. שנה לאחר שעלה לאוויר החל האתר להשתמש במערכת בונת אמון שהפכה לאבן דרך, והצליחה להרגיע את הרוכשים מצד אחד ולצמצם למינימום את מקרי ההונאות מצד שני. מערכת הפידבק של איביי, שלא השתנתה כמעט בעשר השנים האחרונות, פונה במהלך כל רכישה אל הקונה והמוכר כדי שיחוו את דעתם על שותפם לעסקה. התשובה יכולה להיות "חיובי", " שלילי" או "נייטרלי", ומי שמעוניין יכול להוסיף פירוט קצר בטקסט חופשי. המערכת אוספת את הנתונים ובונה למשתמשים פרופיל אמון – מוניטין.
במשך השנים הפך המוניטין למשמעותי ביותר בהחלטה ממי לקנות, ולפי מחקר שנערך לאחרונה הוא גם משפיע ישירות על גובה ההצעות לרכישה במכירה הפומבית ולמעשה מגדיל את רווחיות החנות באופן אוטומטי.
לי זה עולה יותר
למערכות מהסוג הזה, שמאפשרות דירוג ופיקוח אוטומטיים של הקהילה על עצמה, קוראים באינטרנט מערכות מוניטין. כמו ב"כוכב נולד" אצלנו, וכמו בכל מערכת דירוג ממוחשבת, יש גם במערכות מוניטין – ובאיביי ספציפית – נסיונות מתמידים להטות את התוצאות.
משתמשים יוצרים לובי, משבחים זה את זה, לעתים תוך יצירת עסקאות פיקטיביות, ומעלים את ערכם. אחרים מוכרים סחורה זולה במשך חודשים, מעלים את הדירוג ואז מבצעים הונאה בעסקאות יקרות במיוחד. אחד המצבים הבעייתיים ביותר הוא מכירת פרופיל: סוחרים ממתגים את עצמם היטב ועובדים בצורה ישרה לאורך זמן ואז מוכרים את הזהות שלהם במערכת לסוחר צעיר, תמורת כמה אלפי דולרים.
למרות הפרצות הרבות, מערכות המוניטין מצליחות להרגיע את המשתמשים. עדות לכך היא ההצלחה הגדולה של איביי, עם רווח של שישה מיליארד דולרים ב-2006. היום כבר לא קונים שם רק ספרים וענתיקות,
אלא גם בגדים ונעליים, מה שנחשב פעם לרעיון סהרורי. ולא שאפשר היום למדוד את הנעליים: פשוט האמון גדול יותר, והרבה מזה בזכות מערכת המוניטין. כמות העסקאות החוקיות גדולה לאין שיעור מכמות ההונאות והופכת את העניין כולו לכדאי. והעיקר, תחושת הביטחון של המשתמשים עולה משנה לשנה.
פסיכולוגים רואים במערכת המוניטין פעולה כפולה. היא לא רק מדווחת על פרופיל המוכר, אלא גם מאפשרת לכל אחד להביע את דעתו ובכך מגדילה את האמון שלו במערכת. בעסקה פסיכולוגית מקבילה, הקונה מוזמן להשפיע על המוניטין של המוכר ותמורת זאת נותן בו אמון מוגבל מלכתחילה. לפידבק המוגבל שאוספת המערכת על כל עסקה יש משמעות כלכלית גדולה.
במשך השנים קמו מערכות חברתיות רבות המשתמשות בנתונים כאלה כדי להצמיח מערכת כלכלית על בסיס מערכות מוניטין ואמון. דוגמאות למערכות מוניטין אחרות אפשר למצוא היום ב-linkedin.com המוגדרת לפעמים "מייספייס למבוגרים" ושבה המוניטין נקבע לפי איכות החברים, הרזומה וההמלצות ההדדיות, ובדיג וסלאשדוט, שהן מערכות פופולריות לדירוג סיפורים חדשותיים וידיעות בבלוגים, לפי כמות (ולעתים גם טיב) ההמלצות עליהם.
רק החודש החלה איביי בשדרוג מערכת הפידבק שלה באתריה בעולם כולו. לאחר 11 שנה של פידבק מוגבל (חיובי, שלילי ונייטרלי) יתבקשו מעתה הקונים לדרג את הסוחרים בפרמטרים מגוונים – תיאור המוצר, זמינות, זמני משלוח ועוד. המערכת הישנה עבדה היטב, אבל באיביי הגיעו למסקנה שניתן יהיה לנצל אותה טוב יותר אם יהיו למשתמשים בה יותר אפשרויות להביע את עצמם, והם טוענים שהמערכת החדשה תביא באופן ישיר למכירות משופרות.
יש משהו אופטימי באפשרות ליצור אמון בקלות בסביבה מנוכרת. אמנם זהו אמון מוגבל, אבל כזה שמאפשר עסקים, שיתוף פעולה ודיון. דווקא מתוך המצב הלא מוכר והחשוד עולה באמצעות מערכת אמון משותפת האפשרות להיכרות מסוג חדש ולא משוחד. מי יודע, במערכת כזאת אתה עלול לקנות נעלי התעמלות בחצי מחיר מהאויב הכי גדול שלך. העיקר שיש לו ציון טוב, מחיר נוח ומשלוח מהיר. משהו מהענייניות חסרת הסטיגמות הזאת חייב לזלוג גם אל החיים שלנו עם השנים, ולאפשר גם לנו דיאלוג נטול פניות וענייני – בעסקים, בתרבות ואולי גם בפוליטיקה.
נא להמתין לטעינת התגובות
