פוסחים על הסעיפים
כשכבר נראה היה שלרשתות השיווק הגדולות לא נותרו סיבות להיאבק, השיקה השבוע שופרסל את כרטיס האשראי החדש שלה, וקראה תיגר על You של הריבוע הכחול
השבוע השיקו חברת הדלק פז ושופרסל כרטיס חדש בשיתוף עם לאומי קארד, המציע למחזיקיו שפע הטבות מפתות, ובהן הנחות על תדלוק והחזרים כספיים על קניות.
המיזם המשותף, המכונס תחת חברת שופרסל פיננסים, אמור להפוך לחברת כרטיסי האשראי הרביעית במשק - אחרי כאל, ישראכרט ולאומי קארד - כך לפחות מקווים בשופרסל. הבעיה היא שרשת הקניות הגדולה בישראל אינה לבד. מעבר לפינה ארבו לה הריבוע הכחול וחברת הדלק דור-אלון, שהשיקו כבר לפני כחודשיים את כרטיס האשראי הרשתי You מבית דיינרס. הכרטיס פועל על-פי עיקרון דומה לכרטיס של שופרסל, ומבטיח גם הוא מתנת הצטרפות בסך מאות שקלים, החזר רבעוני על קניות ועוד.
אלא שבמלחמה כמו במלחמה ישנם גם שבויים, ובמקרה הנוכחי מדובר בנו - הצרכנים. שוק כרטיסי האשראי עבר באחרונה מהפכה: אם עד לא מזמן הפצת הכרטיסים נעשתה בתיווכם של הבנקים, הרי שכיום ניתן להצטייד בכרטיס הפלסטיק הצבעוני גם במהלך מסע קניות סוער בסופרמרקט. אמנם העברת ההפצה לרשתות המזון יצרה אלטרנטיבה רבת פוטנציאל עבור החברות, אך היא מהווה גם חלופה הרת גורל בעבור הצרכנים.
מפתה מאוד לרוץ ולערוך השוואות בין שני הכרטיסים בחיפוש אחר המנצח הגדול. אולם הבעיה היא שבדרך לרישום כחברים באחד ממועדוני החברים של הרשתות ניצבים כמה מכשולים מהותיים שעליהם חייבים להתעכב.
המהמורה הראשונה והגדולה ביותר שמחכה לצרכן נוגעת לרישום הראשוני למועדונים. בדיקה שערכנו השבוע בסניפי שופרסל והריבוע הכחול גילתה, שאם תבקשו לקחת הביתה את הבקשות לקבלת כרטיסי האשראי, ייאלצו נציגי המועדונים להשיב לכם בשלילה. לדבריהם, כבר בזמן ההדרכות לתפקיד הבהירו להם כי חל איסור מוחלט להעביר את הטפסים לצרכנים קודם לחתימה על החוזה. עותק מהטפסים, המכילים יותר מ-100 סעיפים עמוסי מלל, תוכלו לקבל רק אחרי החתימה המיוחלת.
"הנקודה הבעייתית בכל הסיפור הזה היא דרך שיווק הכרטיס", אומר עו"ד זאב פרידמן מהמועצה הישראלית לצרכנות. "לבקש מלקוחות במהלך ביצוע הקניות לחתום על מסמך מייגע ומשפטי הוא דבר פסול מעיקרו. אין ספק שצרכן שחותם על החוזה במקום עושה זאת מבלי להבין את רובו, תוך שהוא נאלץ להסתמך על מידע חלקי בלבד. בכל מקרה, המחוקק כבר קבע כי בנושא עיסקאות רוכלות יש לאפשר ללקוח לבטל אותן בתוך 14 יום.
"עיון בהסכם קודם לחתימה הוא זכות יסוד בסיסית שלה זכאי הצרכן", אומר רונן רגב-כביר, מנהל מחלקת תחקירים בארגון אמון הציבור. "כמעט בלתי-אפשרי לממש את זכות העיון במצבי לחץ, כאשר הצרכן עומד בקופה או ליד דוכן, וכאשר הוא בעיצומן של קניות. קל וחומר כאשר מדובר בהסכם לרכישת שירות פיננסי, שההחלטה על כדאיותו מורכבת".
בשופרסל מבהירים בתגובה כי "אין סיבה שלא למסור הטופס למי שמבקש לקבלו, והוא בהחלט מוזמן לבקש העתק. מדובר, ככל הנראה, בתקלה נקודתית - והנושא ייבדק ". בריבוע הכחול מדגישים כי "אחד מעקרונותיו הבסיסיים של כרטיס You הוא שקיפות המידע ללקוח. בהתאם לכך, כל צרכן יכול לקבל את טופס ההצטרפות לכמה זמן שידרוש ולעיין בו בזמנו החופשי בטרם יעניק את חתימתו. ניתן לקבל את הטופס לעיון בכל אחד מסניפי הרשת".
לאחר תחנונים הצלחנו לקבל לידינו את טופסי ההצטרפות למועדונים. עיון בסעיפי הטפסים, בצוותא עם עו"ד פרידמן, העלה כמה סעיפים בעייתיים.
תחילה, נבדקו טופסי הקבלה למועדון שופרסל. מסמך אחד - שתי כותרות: שני טופסי ההצטרפות למועדוני האשראי של הרשתות מתהדרים בשפע של סעיפים בעלי אותיות קטנות בגב הדפים, שאותם מתחייב הלקוח לכבד. עם זאת, הבקשה לכרטיס של שופרסל עמוסת מלל וקשה מאוד להבין אותה.
הסכם תנאי ההצטרפות של הרשת נפרס על כמה עמודים וכולל לכאורה 28 סעיפים, כשבפועל רובם בעלי תתי-סעיפים. אך עוד בטרם מגיעים אל ים הסעיפים, נאלצים הלקוחות לחתום על מסמך נוסף בעל 2 כותרות שונות: "גילוי נאות - כרטיס אשראי של שופרסל" ו"הצהרת חבר".
מדובר בשתי מהויות משפטיות שונות בתכלית, ולדברי עו"ד פרידמן, קיים חשש כי הצרכן לא מודע לכך שיש בחתימתו על מסמך שכותרתו "גילוי נאות" גם סוג של הצהרה. בשופרסל מסבירים, כי "משמעותו של המסמך הוא הצהרת החבר החדש על כך שהוא מכיר בכל הפרטים והתנאים הכרוכים בחברות במועדון שופרסל. המסמך נועד להגביר את השקיפות מול הלקוח ולהדגיש בפניו את כל אותם תנאים, שייתכן ולא היה ער להם לו היו משולבים במסמך ההצטרפות הכולל".
מהו "חשש סביר"? סעיף 2.3 בגב טופס הבקשה לכרטיס הרשתי של שופרסל דן באפשרות העומדת בפני הרשת לבטל את הכרטיס ללקוח. הסמכות שאותה לוקחת שופרסל על עצמה בסעיף זה היא כמעט מוחלטת ומותירה את הלקוח כמעט ללא זכויות. בין היתר נכתב, כי אם לחברה יהיה "חשש סביר" כי הלקוח לא יוכל לשלם במועד את התשלומים הנובעים מהשימוש בכרטיס, היא תהיה זכאית לבטלו ללא הודעה מוקדמת. זאת ועוד, בכרטיס מסוג Multi תחייב שופרסל את הלקוח בכל סכום החיוב המצטבר במועד החיוב הקרוב.
למה מתכוונת הרשת באומרה "חשש סביר"? אין לדעת. כוונה זו, שהיא חיונית מאוד ללקוח, אינה מפורשת בטופס ההצטרפות ללקוח. בשופרסל מסבירים, כי "סעיף זה הינו מקובל בכל התקשרות של לקוח עם מי מחברות כרטיסי האשראי.'חשש סביר' נובע משקלול פרמטרים רבים, המצטברים במערכות המידע של החברה ומעידים על סבירות גבוהה כי הלקוח לא יוכל לעמוד בהתחייבויותיו הכספיות כלפי החברה. בכלל זה'הסכומים המצטברים' בכרטיס ה-Multi, שהינם אשראי שנתנה החברה ללקוח - שאותו היא תגבה במקרה של ביטול הכרטיס. יש לזכור כי כאשר חברת אשראי, וכמוה גם חברת ביטוח, מזהה היתכנות לסיכון עבורה, היא נדרשת לפעול על מנת למזער את הנזק".
בחו"ל האחריות עליכם: בסעיף 6.2 בהסכם שופרסל מכריזה כי "במידה ותיתן למחזיק כרטיס האשראי שירות בחו"ל, היא לא תהיה אחראית לכל מחדל, טעות או תקלה של מרכזי שירותים בחו"ל". עו "ד פרידמן תוהה מדוע לאומי קארד מסרבת לקחת אחריות על נותני שירות בחו"ל, כשהיא לא מיידעת, לכל הפחות, את הצרכן בצעדים שאותם נקטה למניעת אותם מחדלים, טעויות ותקלות שמפניהם היא חוששת.
בשופרסל מסבירים כי "מחזיק הכרטיס עושה שימוש בספקי שירותים רבים, ובהם גם בנקים המציבים כספומטים למשיכת כסף. לאומי קארד אינה יכולה להיות אחראית למקרה שבו גורם זר לה הנמצא בחו"ל מבצע מחדל, דוגמת בליעת כרטיס בכספומט בעת נסיון משיכת כספים".
בלי סודות: בלב ההסכם מסתתר סעיף 12, שדן בוויתור על סודיות והגנת הפרטיות של הלקוח. בין היתר, הלקוח מסכים ומאשר כי לצורכי גבייה תהיה החברה רשאית למסור בכל עת לכל גוף פרטים על אודותיו. הלקוח גם מאשר, כי מידע על משיכות שנעשו בכרטיס שופרסל יועבר במידת הצורך לחברות כרטיסי אשראי אחרות.
לדעת המועצה הישראלית לצרכנות, בעידן שבו מורחבת ההגנה על הזכות לפרטיות, יש להבליט סעיפים כה מהותיים של ויתור על זכות הניתנת מכוח הדין, להדגישם ולא לטשטשם בפני הלקוחות העתידיים של המועדון.
ומה אומרים בשופרסל? "בדיוק בשל חשיבותו של הסעיף הזה אנחנו דואגים לכלול אותו לא רק בהסכם ההתקשרות אלא גם בטופס ההצטרפות, והלקוח נדרש לחתום חתימה נוספת ולאשר כי קרא את הסעיף".
בכל הנוגע לטופסולוגיה, תהליך הרישום לקבלת כרטיס You כמעט זהה לזה של שופרסל, אך גם בו ישנם כמה וכמה סעיפים שאליהם כדאי לשים לב.
איפה התקנון? רגע לפני החתימה על החוזה, הלקוח חותם על כך שהוא "מתחייב לפעול בהתאם לתקנון You". הבעיה היא שתקנון זה כלל אינו מוצג לו במהלך תהליך ההרשמה. כיצד אפשר לצפות מכל אדם להתחייב על מסמך שכלל אינו ראה?
בחברה מסבירים כי "תקנון You נמצא באתר האינטרנט (www.bluecenter.co.il), במשרדי חברת כאל ובמשרדי המועדון שברשת הריבוע הכחול. חשוב להדגיש, כי התקנון כולל בעיקר את הנהלים התפעוליים של המועדון, דוגמת אופן חישוב צבירת הנקודות, בעוד כל ההתחייבויות של הלקוח מופיעות בהסכם ההצטרפות. עם זאת, אנו מקבלים את הערתכם ובודקים את האפשרות להניח את התקנון בכל אחת מנקודות המכירה".
לא מתחייבים על דיווח: בכל הקשור למעקב אחר הכספים שלנו, אין ספק שכולנו רוצים להיות עם היד על הדופק, ורצוי כמה שיותר. סעיף 9.1 בהסכם לקבלת כרטיס You מבהיר, כי על הלקוח להודיע על כל חיוב שעליו הוא חולק בתוך 30 יום מהיום שבו נמסרה לו ההודעה.
עו"ד פרידמן לא מבין מדוע יש לקצוב את הזמן שבו ניתן להודיע לחברה על חיוב שגוי. ניסוח הסעיף הוא עמום, היות שאם הטעות תתגלה לאחר תקופה בת חצי שנה, לא יהיה ניתן לדעת אם הלקוח יקבל החזר כספי בגין חיוב שגוי.
מ-You נמסר בתגובה כי "לרשות הלקוח עומדת תקופה של חודש ימים ממועד קבלת דף הפירוט בכדי להודיע לנו על החיוב שגוי. ככל שמתרחקים ממועד זה, גדל הקושי לבדוק את התלונה מול בית-העסק, ולכן אנו שומרים על זכותנו לטפל בזמן סביר בתלונות. בכל טיפול בתלונה מצד הלקוח אנו מפעילים שיקול דעת הגיוני, על מנת לסיים את הטיפול בתלונה לשביעות רצון שני הצדדים".
מסתכסכים רק בתל-אביב: לידיעת תושבי הצפון והדרום, סעיף 27 בבקשת הקבלה לחברות במועדון You קובע, כי סמכות השיפוט הייחודית שתדון בכל תובענה או הליך אחר הנוגע להסכם זה תהיה בית-המשפט המוסמך בתל-אביב-יפו בלבד. המועצה הישראלית לצרכנות סבורה, כי מאחר ועל-פי תקנות בתי-המשפט רשאי הצרכן לתבוע בבית-משפט לתביעות קטנות, הגבלת זכות זו מעלה לכאורה חזקת קיפוח לפי חוק החוזים האחידים.
"מרבית התלונות הצרכניות מתבררות בפני בית-משפט לתביעות קטנות, ולגביהן הסעיף הנ"ל כלל אינו רלוונטי", מבהירים בחברה. "במקרים אחרים, כמקובל בענף המשפט, בית-הדין המרכזי בתל-אביב מהווה מרכז לבירורים".
נא להמתין לטעינת התגובות
