טיפול וירטואלי
אלפי תלונות מצרכנים מופנות לאתרי אינטרנט מתמחים ולפורומים לצרכנות. באתרים טוענים שהגופים הממונים לא עושים את העבודה, אבל לא בטוח שאתר פרטי הוא הפתרון
במקביל לכל הגילויים האלה, בשבוע שעבר פרסם משרד התמ"ת הודעה לגבי פעילותו בתחום סחר הפנים בשנת 2005. אז מה עושות הרשויות בתחום הצרכנות? בשנה שעברה, לפי התמ"ת, הגיעו אליו 1,438 תלונות מהציבור על עסקים שונים, 1,065 תלונות יזומות נוספות הוגשו מטעם מבקרי התמ"ת, והלשכה המשפטית פתחה 1,321 תיקי חקירה נגד חברות מסחריות - מהם 231 הועברו לבתי-המשפט, ו-253 בתיעסק קיבלו קנס מנהלי.
אם גם אתם חושבים שהמספרים האלה לא מרשימים במיוחד, אז הנה כמה שאולי כן יעשו עליכם רושם: אתר תלונה (tluna.co.il) החל לפעול לפני פחות מ-3 חודשים, ועד היום, לדברי מפעיליו, נשלחו אליו כ-7,000 תלונות , מתוכן כבר טופלו ונענו קרוב ל-3,500.
גם אתר דוח שירות (service-report.co.il), שצבר ותק של שנתיים וחצי, טיפל עד היום, לדברי מנהלותיו, באלפי תלונות של צרכנים מתוסכלים. האתרים האלה, בנוסף לאתרים אחרים כמו נו ריסק (norisk.co.il), הצרכניה (fiar-market.info) ומספר פורומים תוססים לנושאי צרכנות, טיפלו בחודשים האחרונים בעשרות אלפי תלונות של קונים שחשו שזכויות הצרכן שלהם נרמסו ברגל גסה עלידי בעלי עסקים, חברות מסחריות ומוסדות ציבור. הצרכנים פונים לאתרים, אלה פונים לחברה הרלבנטית ומפרסמים את התלונה ואת התגובה.
על פניו נראה שמדובר בתופעה חיובית. סוף-סוף יש כתובות חדשות עבור הצרכנים הנבוכים. אבל זה לא מדויק. יש מי שלא ממש מרוצים מהנוכחות של השחקנים החדשים במגרש, והטענות שלהם מגוונות: הסטנדרטים הצרכניים של האתרים והפורומים לא ברורים, וגם לא ידוע איזו בקרה קיימת, אם בכלל, על הפעילות שלהם.
בנוסף, אומרים המקטרגים, מפעילי האתרים והפורומים אינם אנשים מקצועיים, לרוב אינם מכירים כלל את חוקי הצרכנות, ואף אינם בעלי ההשכלה המשפטית הנחוצה. במועצה הישראלית לצרכנות, למשל, סבורים שהטיפול בתלונות באתרי האינטרנט לוקה בחסר, בהיעדר הערך המוסף של שימוש בתלונות כמנוף לפתירת בעיות צרכניות עקרוניות. וזאת לא הביקורת היחידה שהם מציינים.
"לא ניתן לקבוע אם מפעילי האתרים עומדים בכל הקריטריונים הנדרשים על-ידי החוק להצגת עצמם כמי שמטרתם היחידה היא להגן על הצרכן", מבהירים במועצה לצרכנות, "חוק הגנת הצרכן קובע, כי מי שפועל משיקולים עסקיים או למטרות רווח, או שחלק מהכנסותיו הם מפרסום מידע מסחרי, לא יציג עצמו כמי שמטרתו היחידה היא להגן על הצרכן או לייעץ לו".
הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת, עו"ד יצחק קמחי, לא ממש מכיר את הפעילות הצרכנית הגועשת במרחבים הווירטואליים, ובכל זאת הוא טורח להבהיר: "האינטרסים שעומדים מאחורי כל אתר ואתר כזה לא ממש ברורים. אנחנו מכירים גופים, כמו'אובייקטיבי' של עדי ז' ורבין, שהתיימרו לפעול בעבור הצרכן, אך בבית-המשפט נחשף מה מסתתר מאחורי הפעילות שלהם. אפשר לקוות שהאתרים האלה עושים עבודה טובה, אבל קשה לומר מה ההשפעה האמיתית שלהם על חברות בשוק".
לדברי קמחי, אתרי התלונות והפורומים באינטרנט אינם מהווים לו תחרות - ובכל זאת, הנהירה אליהם עלולה לגבות מחיר. קמחי: "הממונה על הגנת הצרכן
גורם ותיק ובכיר בתחום הצרכנות מוסיף, כי "נוצרה כאן בעיה גם לבעלי העסקים. תלונה אחת באתר - ודיבתם יוצאת רעה. הם מגיעים למצב שאם איזה בעל אתר פונה אליהם בטענה כלשהי, הם כל-כך נלחצים עד שהם מוכנים להגיד ולעשות הכל כדי ליישר את ההדורים. כבר לא משנה להם אם התלונה לגיטימית או לא - העיקר שיחסי הציבור שלהם לא ייפגעו. מלבד זאת, חלק מהאתרים מפעילים כל מיני מדדים חשודים ורשימות שחורות, שיכולות לחבל מעבר לכל פרופורציה בעסקים של החברות".
"תחום הצרכנות בארץ הוא אזור מוכה אסון", מוסיף אותו גורם, "וכדי להביא לשינוי בו צריך לפעול לטווח ארוך. התחושה היא שהאתרים והפורומים באינטרנט הם סוג של התארגנות עממית, שלפעמים תופסת איזה קורבן ומחליטה לעשות עליו'עליהום' רק כדי להוכיח שיש להם כוח".
בצד השני של המתרס נמצאים בדרך כלל יזמים, שנושאי הצרכנות ושירות הלקוחות קרובים ללבם. את אתר תלונה, למשל, הקימו 3 צעירים כאלה, בני 28 מירושלים - דימה קופמן מעצב אתרים עצמאי, כרמית קשנטובסקי ימין-חה כימאית בחברת טבע, ו ש' שאינו יכול להיחשף, מכיוון שהוא עובד בחברה ממשלתית. את הטיפול באלפי התלונות שהתקבלו עד כה באתר הם משאירים לשעות שלאחר העבודה. "אי-אפשר להעריך את כמות הזמן, הכסף והאנרגיה שהשקענו באתר", אומר קופמן.
מאיפה הגיעה המוטיבציה לפתוח בכלל אתר מהסוג הזה?
"בהתחלה באמת פחדנו", מודה קשנטובסקי ימין-חה, "אבל מצד שני, ראינו שמצב זכויות הצרכנים בארץ מחפיר. בכל מה שקשור לשירות לקוחות, שלושתנו נחשבים לסוג של סופר-מאנייקים. אנחנו מאמינים, שלקוח ששילם צריך לקבל שירות ללא רבב. אם זה לא קורה - אסור לשתוק".
קופמן : "הקמנו את האתר בשביל הכיף, וגם אם זה נשמע פלצני, הפעילות שלנו בתחום באמת מגיעה ממקום של טובלב ואכפתיות". בהתאם לעקרון ההדדיות, גם מפעילי אתר תלונה אינם מתרשמים במיוחד מהפעילות של הגופים המוסדיים שאחראים על תחום הצרכנות בארץ. קשנטובסקי ימין-חה: "התחושה היא שהציבור בכלל לא מכיר אותם, או שהם פשוט לא יעילים. ניסינו ליצור קשר עם המועצה הישראלית לצרכנות לפני שהעלינו את האתר לאוויר, וגילינו שקשה לעבוד מולם וגם, לא נעים להגיד, קיבלנו את הרושם שהם לא כלכך מאמינים בעצמם".
קופמן: "הזכרת מקודם את הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת. אף פעם לא שמעתי על האיש הזה לפני כן". אחרי שלומדים להכיר את קופמן, קשנטובסקי ימין-חה ואת ש', המפעיל האנונימי השלישי, אפשר לומר עליהם שהם אמביציוזיים ומוכשרים באותה מידה שהם נאיביים לגבי הכוונות של החברות שעליהם מתלוננים הגולשים שלהם. קופמן: "אנו מאמינים שאין עסק שאינו רוצה לשפר את תחום שירות הלקוחות שלו באופן כללי, ודרכנו בפרט. יש לנו קשר ישיר לכ-800 חברות במשק. בהתחלה הן לא רצו לשתף איתנו פעולה, אבל כשהן ראו שהאתר שלנו חזק, הן יישרו קו. החברות הגדולות, בעיקר בתחום התקשורת, שומרות איתנו על קשר ממש קרוב".
למה לכם לעבוד כל-כך קשה בלי שום תגמול כספי?
קופמן: "בעתיד נעשה כסף מפרסומות באתר. אבל אני כבר מבקש להבהיר, שכל חברה שתנסה לקנות אותנו באמצעות כסף מפרסומות - נעיף אותה. אנחנו אנשי העם. יש לנו עקרונות, ואין מצב שיגידו לנו לעגל פינות".
ישנה טענה נגד אתרים מהסוג שלכם, שלא ברור מי עומד מאחוריהם. איך אני יכולה לדעת שאתם באמת נקיי כפיים?
קשנטובסקי ימין-חה: "לא צריך לדעת מי עומד מאחורי אתר זה או אחר. השאלה האמיתית היא האם הוא פועל בצורה טובה. השופטים שלנו הם הצרכנים".
ביקורת אחרת עליכם היא שאין לכם שיניים. אנשים מתלוננים אצלכם, החברות מגיבות רק כדי לשמור על יחסי ציבור טובים - וממשיכות הלאה.
קופמן: "בדיוק בגלל זה הקמנו בתוך האתר קישורים לתוכניות טלוויזיה ורדיו ולעיתונאים שעוסקים בתחום. הגולשים יכולים דרכם לעורר הד ציבורי. בקרוב יהיו גם קישורים לשורה של עורכי-דין שיוכלו לייעץ לגבי תלונות חריגות".
את אתר דוח שירות, שגם לו קהל מתלוננים נאמן, מנהלות מיכל טכור ולימור שטרן. טכור היתה בעברה מנהלת מחלקת שירות וניהול באחת מחברות האשראי. "אני יודעת איך העסק עובד מבפנים", היא אומרת, "כשחברה צריכה לקצץ תקציבים, היא קודם כל תתחיל במחלקת השירות ולא במחלקות המכירות או הפיתוח".
איך אני יכולה לדעת שהאתר שלך לא ממומן על-ידי איזו חברה מסחרית שרוצה לגזור קופון על חשבון הגולשים? מי מממן את האתר היום?
"אלה שאלות שקשה לענות עליהן. באתר אין פרסומות, וכרגע המימון הוא שלי ושל השותפה שלי. אני יכולה לומר, שהאתר מוכיח את עצמו והוא תעודת היושר שלי". בסופו של דבר, טוענת טכור, איזו עוד אלטרנטיבה יש לצרכנים הישראלים? "כשהקמנו את האתר, חשבנו על סוג של שיתוף פעולה עם המועצה לצרכנות", היא מספרת, "אבל זה לא הסתדר. גלית אבישי, המנכ"ל הקודם של המועצה, היתה נהדרת, ולכן כמובן דאגו לסלק אותה מהתפקיד. היום העסק שם מקרטע. משרד התמ"ת לא יכול לטפל גם בתחום הצרכנות וגם לבוא במגע עם בעלי העסקים וההון. זה יוצר עיוות בסיסי בפעילות שלו".
יכול להיות שהפעילות של האתרים שלכם, שהיא נטולת יכולת אכיפה מהותית, עלולה לפגוע לטווח הארוך בצרכנים?
"אפשר לחשוב שעד היום הגופים המוסדיים שאחראים על התחום הצליחו לאכוף חוקים ותקנות בצורה מוצלחת. הנה, חוק ההחזרים הכספיים עשה הרבה רעש לפני שנה, והיום הוא הפך לבדיחה".
בכל מה שקשור לתחום הצרכנות בעולם הווירטואלי, אי אפשר להתעלם גם מכוחם העולה של הפורומים השונים לצרכנות. נטע זילבר, מנהלת הקהילות בפורטל תפוז: "בעלי עסקים מתקשרים אלינו לפחות פעם ביום אחרי שקראו בפורומים שלנו דברים לא מדויקים שנכתבו עליהם. זה מוכיח שיש לנו כוח. מצד שני, להגיד שהפורומים לצרכנות ואתרי התלונות באינטרנט יכולים להחליף גופים כמו המועצה לצרכנות, זה קצת יומרני".
גם זילבר מזכירה את בעיית חוסר הדיוק של הגולשים בתיאור תלונותיהם, אבל הפורטל, לדבריה, מתמודד עם אתגרים מורכבים אפילו יותר. תפוז הוא עסק לכל דבר, שנדרש להציג רווחים. חברת סימילאק, למשל, ייסדה לאחרונה את ערוץ המשפחה בפורטל, והיא מפרסמת קבועה בפורומים שונים שלו. "זה בעייתי", מודה זילבר, "מצד אחד אנחנו פועלים במישור המסחרי, ומצד שני אנחנו רוצים להוות במה לקול הצרכני בארץ".
זילבר התראיינה במקומו של מנהל פורום הצרכנות בתפוז, מאחר שהוא עובד בגוף ציבורי ואינו יכול להיחשף לתקשורת. כך עולה וצצה שוב בעיית האנונימיות של העומדים מאחורי מיזמי הצרכנות הווירטואליים. זילבר: "אני חושבת שזה דווקא טוב שהוא נשאר אנונימי, כי ככה החברות לא יכולות לאיים או ללחוץ עליו. בכלל, בתחום הצרכנות השחקנים בשוק תמיד יחשדו אחד בשני באינטריגות ואינטרסנטיות. זה טבעי".
מה הפתרון?
"הפתרון בעצם הוא שכולנו - הגולשים, מפעילי האתרים ומנהלי הפורומים - נהיה מחוייבים להקפיד ולשמור על הכללים, כדי שנצליח לשפר את מצבנו מול בעלי העסקים. לגולשים יש אף רגיש. מי שיזייף, יפסיק להיות רלבנטי".
לאחרונה זה מאוד טרנדי לנגח את הרשויות האמונות על הטיפול בצרכנים בארץ, ונראה שלאלה נמאס לחטוף מכות. מהמועצה הישראלית לצרכנות נמסר בתגובה לביקורת עליה: "חבל שמפעילי האתרים תלונה ודוח שירות מוצאים לנכון להמציא דברים חסרי שחר וחסרי בסיס נגד המועצה לצרכנות, תוך ניסיון לפגוע בה ובשמה הטוב, כדי לשכנע בצורך בקיומם. העובדה שהמועצה לצרכנות פועלת זה למעלה משנה ללא מנכ"ל אינה פוגעת כהוא זה ביכולתה לטפל בתלונות.
'המנכ"לית הנהדרת,' גלית אבישי, שתרמה תרומה ענקית לקידום נושא הצרכנות, לא טיפלה בתלונות צרכנים. תלונות שהתקבלו במועצה שימשו אותה לאתר בעיות צרכניות עקרוניות ולטפל בהן טיפול רחב ועמוק, מטלה המבוצעת כעת על-ידי המחלקה המשפטית של המועצה."
יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת: "תפקידי לטפל בתלונות שקשורות להפרות פליליות של חברות מסחריות ותו לא. יש המון תלונות צרכניות אחרות שאינן בתחום שלי. אי-אפשר להגיד שהקול שלי אינו נשמע, כי יש קבלות על העבודה שלי. המשרד שלנו עורך הכוונות, ביקורות, מוציא הנחיות וכדומה. זה כמובן נכון שתמיד יש עוד מה לעשות בתחום הצרכנות בארץ".
נא להמתין לטעינת התגובות
