 |
/images/archive/gallery/212/797.jpg תמונת ארכיון
צילום: נאור רהב  |
|
|
|
|
| זה נראה כמו ימות המשיח, אבל משהו זז: הלקוח הקטן יכול לכופף את הבנק הגדול. צריך להתלונן, לנדנד ולהתכתב - אבל אלה שידעו לגייס את הפיקוח על הבנקים השיגו בשנה האחרונה הצלחות |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
יהודה שרוני
28/1/2005 9:54 |
|
|
|
|
|
|
|
המפקח על הבנקים, יואב להמן, מקבל הרבה מכתבים כל יום. חלקם כוללים הצעות ייעול, אחרים מתלוננים על הבנקים, ויש כאלה שמבקשים מהמפקח עזרה. "אלה מבחינתי המכתבים הקשים ביותר", אמר להמן השבוע, עם פרסום דוח פעילות היחידה לפניות הציבור. "לפעמים יש בעיות קשות מאוד. מצד אחד בנק שדורש, בצדק, לקבל חזרה את כספו, אבל מנגד יש לקוח שנקלע לקשיים, לבעיות בריאות או חלילה לקוחה שהפכה לאלמנה ונותרה בלי כסף. מה אני כבר יכול לעזור להם", אומר המפקח בצער.
דוח היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל מראה כי ידי המפקח עמוסות עבודה. מבין 5,340 פניות שטופלו על-ידו ב-2004 ( עלייה של 23% לעומת 2003), אלפי לקוחות יצאו עם חיוך גדול. "אני עובר על הרבה מאוד תלונות שמגיעות לשולחני לפני שהן עוברות ליחידה לפניות הציבור. כשאני רואה את התלונות, אני אומר לעצמי: תודה לאל שאני לא צריך להחליט. כל מקרה הוא קשה מאוד. לעתים מגיעים מכתבים עם סיפורי טרגדיה אישית קורעי לב. מי שעושה שאת העבודה היא היחידה לפניות הציבור".
היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל מונה 19 עובדים, ובראשה עומדת עודדה פרץ. כל מי שכתב תלונה כלשהי לבנק ישראל מכיר את שמה. פרץ מעידה שמדי שנה זרם התלונות של הלקוחות הולך וגדל, בין השאר בגלל המודעות הגדלה של הלקוחות לזכויותיהם בעקבות הרחבת הוראות הגילוי הנאות ועוד. היחידה בוחנת את כל התלונות בצורה שוטפת, לפי סדר הגעתן. לעתים מצטברות מספר תלונות נגד בנק מסוים החוזרות על עצמן, ואז הטיפול במקרה הופך לרוחבי.
כך, למשל, פרשת "לאומי פון", שבעקבותיה נאלץ בנק לאומי להחזיר ללקוחותיו כ-50 מיליון שקל, החלה בעקבות תלונה שהועברה עלידי 8 מלקוחות לאומי. הלקוחות טענו שבנק
לאומי שכנע אותם לקבל שירות שמעולם לא השתמשו בו, עליו הם נאלצו לשלם. בלאומי טענו שהלקוחות היו מודעים לתשלום, ושאם לא עשו שימוש בשירות - זו בעיה שלהם. חלק מהלקוחות הגישו תביעה ייצוגית, אך זו נדחתה בבית-המשפט מסיבות טכניות: הם לא הצליחו להוכיח שהמקרה נוגע ללקוחות רבים. היחידה נכנסה לעובי הקורה, וקבעה שגם אם הבנק צודק - הוא אינו יכול להוכיח את צדקתו, ולכן התלונות צודקות.
הטיפול נשא תוצאות מדהימות: 55,624 לקוחות של הבנק נהנו מהחזר כספי. הבנק חויב לפרסם מודעות בעיתונות, ובמקביל לאתר את כל הלקוחות שקיבלו את השירות וחויבו שלא כדין. הדוח השנתי ל-2004 שפורסם השבוע מלמד על התוצאות המרשימות: הבנקים נאלצו להחזיר ללקוחות סכום כולל של כ-52 מיליון שקל. גם הבנק הבינלאומי נאלץ לזכות את לקוחותיו, לאחר שגבה שלא כדין דמי ניהול ב"חשבונות תמורה", שנפתחו אך ורק לצורך ניהול תוכניות חיסכון, משכנתה או פיקדון. הבנק השיב ללקוחותיו 441 אלף שקל.
הבנקים עצמם מפעילים יחידות לפניות הציבור, אך לקוחות טוענים שיחידות אלה אינן פועלות אוטונומית לחלוטין, ושמה שמנחה אותן בסופו של דבר הוא האינטרס של הבנק. כך, לאט-לאט מבינים לקוחות הבנקים שהכתובת האפקטיבית ביותר לטיפול בבעיות היא בנק ישראל. הפנייה לבנק ישראל מעידה גם על כך שהלקוחות איבדו אמון בבנקים. "לבנקים יש פעילות בהיקף עשרות מיליארדי שקלים, ולעתים יש חריגות", אומר להמן, "אני חייב לומר שמדובר במקרים לא רבים. נכון שיש עלייה בהיקף התלונות, אבל היא מוסברת בעלייה במודעות הציבור. חלק גדול יותר מהתלונות מתבררות כלא מוצדקות, כיוון שהבנקים הפנימו את כללי הפעילות החדשים וההנחיות שאנחנו מפרסמים מעת לעת".
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
יואב להמן
|
|
|
 |
|
 |
|
" קשה להכריע"
|
|
|
 |
|
|
|
בבנק ישראל לא הסתפקו עד לאחרונה בקבלת מכתבים, וביצעו גם ביקורות אקטיביות. בביקורות אלה בדקו אם הסניפים אכן מקיימים את ההוראות השונות של בנק ישראל בנושא הגילוי הנאות, מסירת פרטי מידע וכד'.
לפני מספר חודשים הופסקו הביקורות. המפקח טוען כי הן הופסקו בגלל תהליך ארגון מחדש ויחודשו בקרוב. "בבנקים טוענים שהם כבר מצליחים לזהות מתי הסטודנט'אמיתי' או איש ביקורת שלנו. אבל התוצאות בשטח מראות שבמקרים רבים יש ליקויים, ואנחנו מאלצים את הבנקים לתקנם", אומר להמן.
בתחילת 2004 גדלה עוד יותר השקיפות, כשהבנקים חויבו לציין בכל הוראת משיכה מהמכשיר האוטומטי שהפעולה כרוכה בעמלה של 1.21 שקלים , ובמקביל חויבו לשנות את הטפסים בסניפים ולכלול בהם מידע מפורט יותר על העמלות. בעניין זה קיבל הפיקוח על הבנקים רוח גבית מהמועצה לצרכנות, שטיפלה במאות תלונות של לקוחות בנקים וניתבה רבים מהם להמשך טיפול ביחידה לפניות הציבור. המפקח על הבנקים סבור שמעורבות בנק ישראל בנושא יחסי בנק לקוח חשובה מעין כמוה.
מעורבותו עוזרת לבנקים, כיוון שלקוח שמרוצה נשאר בבנק, ומצד שני הטיפול של בנק ישראל הוא האפקטיבי ביותר. בנק ישראל גם חוקר את התלונה, גם מחליט מי צודק ובסופו של דבר גם אוכף את החלטתו. "נכון, לעתים אורך הטיפול שלנו זמן רב, כי לא תמיד אפשר להכריע בין הגרסאות השונות. אבל גם ההתדיינות בבית-המשפט ממושכת ולוקחת לא פחות זמן וממון. בכל מקרה, כשיש מחלוקת על העובדות או בנוגע לשאלה מי צודק, שמורה הזכות לצדדים לפנות לבית-המשפט. אנחנו מקפידים שכל החלטה שלנו תהיה מבוססת מבחינה משפטית ותהיה מקובלת בסופו של דבר על הצדדים".
אבל מדוע מסתפק הפיקוח רק בתיקון הליקויים, ואינו פועל כלל במישור הפלילי? "ההוראות בנושא הגנת הצרכן חד-משמעיות: יש צווים שמאפשרים פעילות נגד הבנקים גם במישור הפלילי. גם אנחנו מרגישים שלא מספיק לתקן את העוולות, כי הדבר עלול לעודד בנקים לפעול לא בתום לב. לכן הגשנו לאחרונה הצעה לתיקון החוק, שלפיה אם יתברר שבנק פעל שלא כשורה, נוכל לקנוס אותו - ואנחנו מדברים על קנסות שיכולים להגיע ל-2.2 מיליון שקל. הטיפול בנושא הועבר למשרד האוצר".
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
