 |
/images/archive/gallery/207/754.jpg ארז בן ארי
רובי קסטרו  |
|
|
|
|
| אחד הסיוטים הגדולים של כל לקוח הוא ההמתנה המייגעת בבית לטכנאי או למוביל. אחרי ששילמתם על המוצר, תיאלצו לוותר על יום עבודה כדי לחכות לו |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
נועה כץ
6/1/2005 8:23 |
|
|
|
|
|
|
|
קניתם מזגן, הזמנתם סלון, או התחברתם לכבלים או ללווין? יופי - תתחדשו. אתם מעוניינים בהובלה, התקנה או תיקון כלשהו? עכשיו תחכו. . . אתם צפויים לבלות מספר שעות
בהמתנה בביתכם, בטווח זמן הנקבע מראש, להגעתו של בעל המקצוע המתאים. יש בכך טרחה וגם - מחיר כספי. אמנם השירות לא תמיד כרוך בתשלום, אך הזמן שלכם שווה כסף.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
 |
|
"שמיניות באוויר"
|
|
|
 |
|
|
|
אין צרכן שלא מכיר את התופעה המרגיזה של קביעת טווח זמן להגעתם של בעלי מקצוע. במקרה הטוב, ההמתנה לשירות תתבצע בשעות הערב, אך במקרים רבים בעל המקצוע צפוי להגיע בשעות העבודה המקובלות - כלומר שעות העבודה שלכם. מבחינתנו, הצרכנים, קביעת טווח בן כמה שעות לביקור, משמעותה הפסד חלק מיום העבודה או עשיית "שמיניות באוויר" כדי לקבל את פני בעל המקצוע.
אם כבר שילמתם עבור מוצר - מבחינת החברה שמכרה לכם אותו, אתם בהחלט יכולים לפנות זמן, למשל, בין 11:00 ל-14:00 באמצע השבוע, או כל טווח שעות לא שגרתי אחר, כדי להמתין לו. אבל גם כאשר בעל המקצוע שמגיע אליכם הביתה אינו מהחברה שמכרה לכם את המוצר,אלא מטעם חברה אחרת שמספקת לה שירותים (כמו הובלה), לא אחת אתם מתבקשים לפנות מספר שעות.
כך או כך, זהו דבר מקובל ביותר בארצנו. החברות מציבות בפנינו עובדה מוגמרת, ולרוב אין לנו כלקוחות אפשרות לקבוע שעת הגעה מדויקת של בעל המקצוע מטעמן. למשל, טווחי זמני ההגעה של טכנאי יבואנית מוצרי החשמל תדיראן-אמפא מגיעים ל-5 שעות .
החברה מציעה ללקוחותיה 3 חלונות זמן רחבים מאוד לבחירה: 13:00-8:00, 17:00-12:00, ובשעות הערב- 20:00-17:00. ב איקאה התיאום הוא לטווח של 6-4 שעות , וברשת סקאל - טווחי זמן הגעת הטכנאים נעים בין 2 ל-4 שעות .
אם תזדקקו לטכנאי של ישפאר, יבואנית מוצרי החשמל, תיאלצו לפנות 3 שעות בין 08:00 ל-17:00. גם בתחום ההובלות המצב רחוק מלהיות אופטימלי. מבדיקה שערכה חברת מ.ד.ס, מייסודה של אגודת הסטודנטים באוניברסיטת ת"א, עולה כי טווחי ההגעה של מובילים נעים בין שעתיים ל-4 שעות. לעומת זאת, הבדיקה מעלה כי בעלי מקצוע פרטיים, שמקבלים תשלום עבור השירותים ולא מייצגים את החברה שממנה נקנה המוצר, כמו טכנאים וחשמלאים, קובעים שעת הגעה מדויקת.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
"בגלל הפקקים"
|
|
|
|
|
|
|
מה בעצם מונע גם מהחברות הגדולות לקבוע שעה מדויקת לבואו של איש המקצוע מטעמן?בחברת סקאל מסבירים כי הטווח נקבע על מנת לאפשר לטכנאי לתת את השירות הטוב ביותר בביתו של כל לקוח, דבר שיוצר לפעמים עיכובים. "בנוסף", אומרים בסקאל, "יש לעתים גורמים מעכבים שאינם תלויים בטכנאי, כמו פקקים ותקלות".
מישפאר נמסר כי טווחי השעות הרחבים נקבעים מכיוון שקשה להעריך את מורכבות הטיפול, וכי אנשי השירות הטלפוני עושים את המקסימום לקבלת פרטים שיעזרו להם להעריך מראש את מורכבות הבעיה. בתדיראן-אמפא אומרים כי לא ניתן לקבוע זמן הגעה מדויק בגלל שמשך זמן תיקון מכשיר אינו ידוע מראש.
"לעתים על אף שללקוח נדמה כי מדובר בתקלה מזערית, מדובר בתקלה שמשך התיקון שלה הוא לפחות שעה וחצי", מוסיפים בתדיראן ומציינים כי על מנת להקל על הלקוחות,הרחיבו בחברה את זמני העבודה של הטכנאים גם לשעות הערב. בחברות ההובלה תולים את האיחורים בפקקים בכבישים, בלקוחות שאינם מדייקים בהגדרת ההובלה, ובקשיי גישה לאזורים שונים.
רוב החברות משתדלות לתת התראה טלפונית של חצי שעה עד שעה טרם הגעת בעל המקצוע לבית הלקוח - התראה שלרוב אינה מאפשרת ללקוח להרחיק מהבית עד לבואם של המובילים. לחלק מהעסקים יש מדיניות ברורה של מתן פיצוי ללקוח במקרה של איחור או אי-הגעת בעל המקצוע מטעמם.
בחברת יסניתן, למשל, נותנים פיצוי של 130 שקל ללקוח שהזמין טכנאי והטכנאי לא הגיע לביתו. בשורה התחתונה, הזמנת בעל מקצוע עולה לנו כסף, גם אם אנחנו לא מוציאים אותו פיזית מהארנק. אנשי המקצוע הפרטיים גובים תשלום עבור כל שעת עבודה, והחברות הגדולות גורמות לנו להפסד שעות עבודה,שלא לדבר על שיחות הטלפון הרבות למוקדי השירות.
נושא טווחי ההגעה וההמתנה לבעלי המקצוע נכלל במסגרת תקנות הגנת הצרכן, שהעביר שר התמ"ת אהוד אולמרט לאישור ועדת הכלכלה של הכנסת כבר בנובמבר 2003. אולמרט ביקש מהכנסת לחייב את החברות לתאם מועדים מדויקים יותר עם הלקוחות, אבל מתברר כי חברי הוועדה, כמו החברות הגדולות, פשוט לוקחים את הזמן וטרם אישרו את התקנות, יותר משנה אחר-כך.
בינתיים, לנו כצרכנים לא נותר אלא לחכות עד שהטכנאי יגיע, או עד שהחברות יעלו את הנושא לראש תודעת השירות שלהן. בחברת מ.ד.ס, עם זאת, נותנים טיפ אחד קטן לקיצור שעות ההמתנה: לנסות ולהזמין את נותן השירות בשעות הבוקר המוקדמות, כך שתהיו הלקוחות הראשונים שלו,ולא תספגו עיכובים נגררים מלקוחות קודמים.
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
