 |
/images/archive/gallery/126/377.jpg שירות לקוחות באמצעות וידאו
סטודיו סיוון פרג  |
|
|
|
|
| חברות רבות משתפות פעולה כדי להציע מבצעים על מוצרים או שירותים. רק שירח הדבש בין החברות מסתיים ברגע שיש בעיה כלשהי, ואז הן מעבירות אותנו מאחת לשנייה ואנחנו נופלים בין הכיסאות |
|
|
|
 | דפדף בכלכלה |  | |
נועה כץ
21/11/2004 8:41 |
|
|
|
|
|
|
|
קרה לכם ששילמתם על שירות ולא קיבלתם אותו? פניתם לספק השירות והוא הפנה אתכם לגורם אחר? כנראה "נפלתם" בין שני ספקי שירות. לא פעם קבלת שירות מסוים או קניית מוצר קושרות שני בתי-עסק, החולקים בינהם באחריות. למשל, קניית מזגן נעשית מול שני גופים שונים: משווק המזגן והמתקין. לעתים מספר גופים משתפים פעולה, למשל בעת קנייה מחוברת קניות, שבה מעורבות החברה המנפיקה את החוברת והחברה המספקת את המוצר.
מצב זה, שבו צרכן פונה לשני ספקי שירות משלימים, קיים בתחומים רבים וגורם לעתים כאב ראש ומיני טרדות ובעיות. כשמזמינים את השירות משני הספקים, הם בדרך כלל מקושרים ומתואמים ביניהם, אולם כאשר מתעוררת בעיה כלשהי בשירות או במוצר, מתפתח לא פעם "קצר בתקשורת" בין שני הספקים - כל אחד מהם מתנער מאחריות ומפנה את הצרכן לספק האחר, כך שהצרכן נותר עם בעיה ובלי ספק שירות שיפתור אותה.
אחד התחומים שבהם התופעה מקוממת במיוחד הוא תחום האינטרנט המהיר. התחברות לאינטרנט מהיר כרוכה בשירות משני ספקים: ספק תשתית וספק אינטרנט. בישראל קיימים שני ספקי תשתית בלבד, חברת בזק וחברת הכבלים המאוחדת הוט, וכמה ספקי שירות. בדרך כלל שני הספקים דורשים התחייבות לתקופת זמן
מסוימת.
לפיכך, כאשר מתעוררת בעיה, החברות מערימות קשיים על צרכנים, שמעוניינים להתנתק מתוכנית ההתחייבות כלפיהם. כאשר הסתיים המינוי של ע' בחברת הכבלים כספקית תשתית לאינטרנט מהיר, טרם הסתיים המינוי שלה אצל ספק האינטרנט. ספק האינטרנט לא איפשר לה להתנתק משירותיו ללא תשלום, משום שההתחייבות כלפיו טרם הסתיימה - וזאת למרות העובדה שלא היתה לה אפשרות להשתמש בשירותי ספק האינטרנט ללא תשתית.
גם כאשר ל' וי' המתינו במשך שבוע לביקור הטכנאי מטעם ספק התשתית, הם היו צריכים לדרוש מיוזמתם כי לא יחויבו בתשלום לספק האינטרנט בעבור הימים שבמהלכם לא יכלו להשתמש בשירותיו. מקרה אחר אירע לכותבת שורות אלה. רק לאחר ההצטרפות למעגל לקוחות חברת הוט כספקית תשתית וחברת אינטרנט זהב כספקית אינטרנט במסגרת מבצע, התברר כי בשל ציוד מחשוב ישן, לא ניתן להתקין אינטרנט מהיר.
חברת הוט לא אמרה דבר בנושא טרם ההתקשרות, ולא ביקשה לוודא איזה מחשב יש באמתחתי. אף שלא ניתן היה להשתמש באינטרנט המהיר, בחברת אינטרנט זהב סירבו לסיים את תוכנית ההתחייבות ללא תשלום. רק לאחר התעקשות רבה מול מוקד שירות הלקוחות, הואילה בטובה החברה לסיים את תוכנית ההתחייבות.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
 |
|
פינג פונג של אחריות
|
|
|
 |
|
|
|
גם בתגובותיהן לפניית מעריב מעבירות החברות את האחריות מאחת לשנייה. באינטרנט זהב מעבירים את האחריות לחברת הכבלים: "נראה שכל המקרה יכול היה להימנע, אם חברת הכבלים היתה פועלת כפי שצריך ומוודאת את כל הנושא הטכני הדרוש לחיבור, וכן אם היתה מיידעת את חברתנו בזמן על כך שהחיבור לא הותקן על-ידה.
עם זאת, איננו מסירים אחריות מדרך הטיפול של נציגתנו בפנייתך, ואנו דואגים בימים אלה להדריך שוב את נציגי השירות שלנו, על-מנת למנוע מצבים דומים. "בחברת הכבלים מחזירים את האחריות לאינטרנט זהב: "אם הלקוח משלם עבור השירות תשלום נפרד להוט ותשלום נפרד לספק האינטרנט, הוט מקפידה לבטל את החיוב שנעשה בעבורה, ולידע את ספק האינטרנט כי לא הותקנה תשתית אצל הלקוח."
גם ספקיות אינטרנט מהיר אחרות נוקטות עמדה דומה לזו של אינטרנט זהב בנוגע לאי-סיום תוכנית ההתחייבות עקב הפסקת ההתקשרות עם ספק התשתית. למשל, בבזק בינלאומי מציינים כי "אם הלקוח מעוניין להתנתק מהחברה, עליו לשלם את הפרש ההטבה של חבילות הגלישה עבור כל חודש מאז התחבר לשירות." בחברת 012 קווי זהב אומרים כי "אחת לשבוע אנו מבצעים מעקב אחר לקוחות שהופנו לספקי התשתית, על מנת לוודא גלישה תקינה. החברה מסייעת ללקוח בפתרון הבעיה, גם כשמדובר בבעיה אצל ספק התשתית".
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
לתבוע את שניהם
|
|
|
|
|
|
|
מה ניתן לעשות כדי להימנע ממצבים שבהם אנו נופלים בין שני ספקי שירות, ומה עושים כשזה קורה? עו"ד ירון לוינסון, ממלא מקום מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, אומר: "כאשר האחריות עשויה להתחלק בין שני עסקים, חשוב כבר בזמן הקנייה למקד את האחריות כלפי חברה אחת.
למשל, בקניית מזגן כדאי לבחור מתקין שהוא מטעם משווקת המזגן. אם האחריות נחלקת בין שני עסקים ויש בעיה או תקלה בשירות או במוצר, צריך לבדוק מי אחראי על-פי כתב האחריות, במקרה שקיים כזה. אם אין כתב אחריות וקיימת מחלוקת לגבי זהות האחראי, יש לדרוש משתי החברות לקחת אחריות לטיפול בבעיה. אם שתיהן מתחמקות מכך, מומלץ לתבוע את שתיהן, ואז בית-המשפט יפסוק מהי חלוקת האחריות בין שני הגופים ".
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
