 |
 |
|
|
|
|
|
|
| משפחת סגיב נתקעה במיאמי בגלל שביתה בישראל. אחרי יומיים השביתה הסתיימה אבל הם חזרו רק אחרי שבועיים מלאי עצבים |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ד"ר פאול סגיב, אורתופד ומנתח רב-מוניטין, הוא נוסע מתמיד של "אל על". בכל הזדמנות מצויה הוא מעדיף את מטוסי החברה.
לפני כחצי שנה, בנסיעתו האחרונה לאמריקה הרחוקה, ביקש לשוב בטיסה מהירה לארצו ועל כן הקדים להגיע בלוויית אשתו ובתו לשדה התעופה במיאמי, ארבע שעות לפני מועד ההמראה.
הוא החזיר בשעה הייעודה את הרכב השכור והתפנה לסידורים אחרונים לפני ההמראה, כאשר התבשר על-ידי עובדי הביטחון של החברה שהטיסה בוטלה בשל שביתה שפרצה במולדת האהובה.
עד מהרה התקבצו נוסעים מודאגים נוספים שקיבלו אף הם את הבשורה משביתת השמחה. הם ביקשו לדעת כיצד לנהוג ומי יספק להם מידע, וזכו לתשובה לקונית ויבשה: הרי לכם מספר הטלפון של נציג החברה, הוא ידריך אתכם לגבי המשך דרככם בשדה התעופה.
בני החבורה מיהרו לטלפן וגילו כי מדובר במספר הטלפון של המשרד בניו-יורק שטרם נפתח באותה שעה.
רק לאחר המתנה ממושכת ועקרה זכו הנוסעים לשמוע קול מתכתי נטול חדווה שהודיע להם כי בינתיים אין כל חדש בממלכת החברה. ההתחבטות היתה קשה: האם להמשיך להמתין בשדה התעופה או לשכור חדר במלון הסמוך למסלול ההמראה?
נציגי "אל על" לא הדריכו אותו כמלוא הנימה, לכן החליט הד"ר בעצה עם בני משפחה לשכור חדר במלון בתקווה שהשביתה לא תיארך יתר על המידה.
הטלפון הסלולרי
שלו נותר פנוי כל שעות היממה בתקווה לשמוע בשורה מנציג החברה המבשר בחדווה כי השביתה הסתיימה. הוא גם ידע כי מטוסו ואנשי צוותו ממתינים בשדה התעופה במיאמי לפקודת ההמראה, אולם לא כך היה.
השביתה אמנם הסתיימה במהרה, אך אף נציג של החברה לא הודיע לד"ר על מועד ההמראה החדש.
נציגי "אל על" המשיכו לשמור על זכות השתיקה. הרופא ובני משפחתו שנואשו, תכננו לטוס לניו-יורק על חשבונם ומשם, כך קיוו, יחזירם מטוס החברה ארצה.
תשובת נציג החברה היתה חדה: הטיסה שלכם תצא רק ממיאמי ולא משום כתובת אחרת. אשתו של הדוקטור פרצה בבכי כאשר נציגת "אל על" הודיעה להם לאחר מתיחות רבה כי טיסתם נדחתה שוב ביממה, על אף העובדה שהשביתה הסתיימה.
גם סוכנות הנסיעות בארץ שאליה פנתה משפחת סגיב בתחינה לא הצליחה לסייע בארגון הטיסה, אולם הסוכנת גילתה כי אשתו של פאול כלל איננה נמצאת ברשימת ההמתנה ביום שנקבע לטיסה ועל כן תיאלץ להישאר בגולה.
גם המכשלה הזו תוקנה והמשפחה הגיעה במועד שנקבע, לאחר שני ימי המתנה, לשדה התעופה כאשר בליבה מקננת התקווה שקצרה הדרך ארצה.
אלא שמנהלת התחנה הבהירה להם באנגלית צחה כי אינם כלולים ברשימת ההמתנה, ועל כן אפס הסיכוי כי יעלו לטיסה הבאה. הם לא נואשו וגילו עוד ממתינים שציפו כבר מספר ימים לטיסה שהתאחרה.
|
|
 |
|
 |
|
|
 |
|
אל על שמרה על זכות השתיקה ובקושי סייעה
|
|
|
 |
|
 |
|
דמעות, עצבים ויאוש
|
|
|
 |
|
|
|
החבורה הצטופפה ליד נציגת החברה, אבל זו נתקפה ברגזנות יתר והזעיקה בתגובה שוטר אמריקני חמור סבר ומצויד באקדח ובאלה. איש החוק ציווה על כל הנוסעים שאינם רשומים לטיסה להתרחק מהדוכן בלי לפצות פה.
פאול מדווח לנו במכתב התלונה כי נציגת "אל על" הלאומית, שאז טרם הופרטה, נהגה בהם כ"פושעים מן השורה". לדבריו , כאשר התחנן על נפשה של אשתו וסיפר שהיא סובלת מבעיה רפואית שהיה מוכן לפרטה, הגיבה נציגת החברה בנוקשות יתרה: "סיפורים כאלה לא מעניינים אותי בשעה קשה".
לאחר המתנה עקרה הציעו נציגי החברה לנוסעים המאוכזבים שנותרו המומים לטוס בחברת "לופטהאנזה" ביום הכיפורים, להמתין בפרנקפורט עד מוצאי היום הגדול והנורא ואז לעלות לטיסת "אל על" הראשונה שתצא ארצה.
אפשרות נוספת שהועלתה היא להמתין עוד חמישה ימים תמימים לטיסה הסדירה הבאה שתצא משדה התעופה במיאמי.
ד"ר פאול מחה דמעה, שהרי המתינו לו ניתוחים מתוכננים בבית-החולים ומרפאה עמוסת פציינטים, לכן בחר, לאחר התחבטות רבה, לטוס עם אשתו ובתו לפרנקפורט ומשם לשוב ארצה במהירות רבה ולא להמתין עוד שבוע עקר בחדרם במלון.
תקוותם כמעט נגוזה כאשר נתגלתה תקלה חדשה: אשתו נעדרה שוב מרשימת הנוסעים המועמדים לטיסה ורק בדקה האחרונה בדרך נס התגלו מקומות פנויים בטיסת החברה הגרמנית.
כדי לחתום את הפרשה המביכה, בדרכם ארצה, באיחור של יותר מעשרה ימי המתנה רביעצב ורוגז, ניגשה אליהם דיילת ואמרה בחומרה: לצערי לא הזמינו עבורכם מנה, לכן לא תוכלו ליהנות מארוחה.
לאחר הנחיתה פנה ד"ר פאול להנהלת החברה וביקש לדעת מדוע התעמרו בהם לאחר שהסתיימה השביתה והיה עליהם להמתין כשבועיים ימים נטולי אהדה עד לטיסתם ארצה, שעבורה שילמו את מלוא התמורה.
ועוד שאלות נותרו פתוחות: מדוע המטוס שהמתין להם במיאמי נלקח למשימה אחרת והם נותרו נטולי הדרכה ועצה? ומדוע היחס אליו ולבני משפחתו היה קר ונטול אהדה?
הוא ביקש לדעת אם נציגי החברה יפצו אותו על הפסד ימי העבודה, הוצאות על מלונות וטלפונים, מריטת עצבים והתרגזות גדולה.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
"החברה הביעה הבנה"
|
|
|
|
|
|
|
מכתבו נענה על-ידי סגנית מנהלת פניות הלקוחות ב"אל על", דורית גולן. היא קבעה כי לא מדובר בתפקוד לקוי חלילה של נציגי החברה, שהרי מטבעה של שביתה לגרום לאי-נוחות ולכאוס כללי, כהגדרתה.
החברה הביעה הבנה לעצבנותו הגדולה, אולם איננה יכולה לשאת בנזק השביתה. התגובה לא סיפקה את הד"ר, שביקש לקבל תשובות של ממש באשר לטענותיו המפורטות.
הוא אף תמה מדוע לא טרח אף איש מהחברה לטלפן אליו או להזמינו לשיחת הבהרה. מדורנו הצטרף לבקשה לקבל תשובות יותר מעודכנות ורעננות.
מנהל יחסי הלקוחות של "אל-על" החדשה, חיים מנספלד, חזר וקבע כי "השביתה הוכרזה על-ידי ההסתדרות והיא שגרמה למצב של חוסר שליטה ואי-בהירות רבה".
התשובות הללו, התולות את הקולר בנזקי השביתה, אין בהן לטעמנו כדי לספק תמונת מצב בהירה. אנחנו סבורים כי דווקא בימים של משבר ומבוכה, התנהלות החברה צריכה להיות יותר מקצועית ויעילה.
התגובות של המעורבים בפרשה רק העלו את רוגזם של הלקוחות הנאמנים, שנותרו פגועים. ראוי היה כי נציגי החברה ינהגו בנוסעים שנותרו בעל כורחם בעיר זרה ביתר רכות, אהדה והבנה.
שעת משבר היא ההזדמנות הנאותה להפגין מערכת של קשרי לקוחות ראויה, והסברים אדיבים היו נוטלים לא מעט מעוקצם של האירועים. תקוותנו הגדולה היא שהמנכ"ל החדש של "אל על", חיים רומנו, יפיח רוח שירותית חדשה ורעננה בקרב עובדי החברה.
| | | | | |
|
|
| |
|
| |
|
|
|
|
| | | | קרא בשקיקה ב-30 השנים האחרונות רבבות מכתבים של אזרחים זעומי עפעפיים וכועסים ומהווה כתובת קבועה לכל קרבן עוולה, טרטור או מצוקה. החל מימי "כלבוטק", המשכו ב"סקנדל", "יש כתובת", "רייכר בשטח" ופיסגת פעילותו ב"מעריב" במדור האלמותי "רייכר מתרגז" | | | | |
|
|
|
|
|
|
|
