לפני כמה שנים גרם מזג אוויר סוער לנזק קל בביתי. על פי הערכת השמאי, תיקון הנזק נאמד ב־5,000 שקלים. סכום לא גבוה במיוחד, ששיקף את עלות התיקון. פניתי לחברת הביטוח וצירפתי את המסמכים הרלוונטיים. אחרי כמה שבועות הגיע צ'ק על סך 2,600 שקל. כן, כמחצית מהתביעה. מה עושים עם המחצית הנוספת שהוצאתי לתיקון הנזקים? אפשר להתלונן, אפשר לנסות להתווכח עם חברת הביטוח, אפשר אפילו להגיש תביעה לבית המשפט. כמה אנשים טורחים לעשות את זה? מעט מאוד.
כתבות נוספות באתר מקור ראשון:
– "הקורונה דורשת מאיתנו יותר": נוער בסיכון בצל המגפה
– בעקבות השלום בין ישראל למפרץ, הפשרת יחסים בין פת"ח לחמאס
– יוסי דגן מתנגד להרחבת חוק הפיקדון: יפגע באמון האזרחים
לפני כשבועיים פרסמה רשות שוק ההון את מדדי השירות בתחום הביטוח והחיסכון לשנת 2019. מדדים אלה נועדו לבחון ולדרג את רמת השירות של החברות, ולשמש כלי בידי הציבור לפני שהוא מחליט באיזה חברה לרכוש פוליסת ביטוח או להשקיע את כספי חסכונותיו. בקביעת הדירוג נלקח בחשבון בעיקר אחוז התביעות ששולמו מתוך אלה שנסגרו, וטיב השירות.
בחינה מהירה של הממצאים עשויה לעורר השתאות של ממש: בתחום ביטוחי הרכב, למשל, היקף תשלום התביעות מתקרב ל־90 אחוזים, בביטוחי הדירה מעל 80 אחוזים מהתביעות משולמות, וכך גם בתחום הבריאות. אפילו בביטוחים הידועים כבעייתיים למימוש, כגון אובדן כושר עבודה וסיעוד, קשה שלא להתרשם משיעורי התשלום, שאינם יורדים מכ־75 אחוזים מהתביעות.
אז מדוע בכל זאת נשמעת לא מעט ביקורת על הקשיים במימוש הפוליסה, ועל ה"תספורות" שנעשות לנו מסכומי הפיצוי שאנו אמורים לקבל? האם אנחנו סתם נטפלים למבטחים שעושים את עבודתם נאמנה?
לא נעים להכתים את התמונה הוורודה, אבל הנתונים שמציג מדד השירות חסרים נתון קריטי: כמה אחוזים מתוך אותן תביעות שהוגשו, שולמו באופן מלא. לא שליש, לא חצי ולא 80 אחוז, אלא מלוא הנזק שנגרם למבוטח. לפי הגדרות מדד השירות כיום, "תשלום תביעה" משמעותו שחברת הביטוח הוציאה למבוטח הודעת תשלום. אבל איזה חלק מתוך התביעה שולם בפועל? הנתון הזה לא קיים.
וזה לא הכול. מהעבר השני תביעות רבות שמוגשות לא נסגרות (בתשלום חלקי או מלא). חלקן תלויות ועומדות זמן רב. כך לעיתים חברת הביטוח מתישה את המבוטח בדרישות להמצאת מסמכים ואישורים שונים כדי לאשר את התביעה.
פרמטר נוסף בציון מדד השירות הוא היקף התלונות שמתקבלות. רשות שוק ההון מקבלת בכל שנה כ־4,500 תלונות כנגד חברות ביטוח, פנסיה וגמל. אולם תלונות רבות כלל לא מגיעות לידיעת הפיקוח. רבים מהמבוטחים פונים בתביעה לבית המשפט אחרי שחברת הביטוח מערימה עליהם קשיים לקבל את הפיצוי המגיע להם (בשנת 2016, למשל, הוגשו לבתי המשפט 45,350 תביעות כנגד חברות הביטוח), או שהם פשוט מתייאשים הרבה לפני.
חלק מהחברות גם למדו איך למסמס תלונות שעשויות להגיע לרשות שוק ההון, ובכך למנוע פגיעה בציון שלהן. כשמתקבלת אצלן פנייה כזו החברה תתאמץ כדי שהתלונה לא תירשם בפיקוח, אבל זה ממש לא אומר שהיא תפתור את הבעיה. העיקר "להחזיק" את הלקוח בסוג של המתנה מתמשכת, תוך הבטחות ל"בירור הסוגיה לעומק".
וישנן שיטות נוספות שהחברות נוקטות כדי לצאת טוב במדד. כך למשל, פרמטר נוסף הוא מהירות המענה הטלפוני האנושי לפניית הלקוח (ולא מענה אוטומטי). אלא שיכולת כזו דורשת משאבים – להכשיר ולממן לא מעט אנשי מקצוע שיהיו זמינים. אז איך עושים את זה בלי להוציא הרבה כסף? פשוט מאוד. תוך שניות מרגע החיוג עונה לך פקיד אנושי חביב, דורש בשלומך, מוודא את הפרטים ושואל בקצרה מה הבעיה, אבל שם זה נגמר. הוא מבטיח שבתוך יום יחזור אליך נציג מוסמך עם התשובות, נפרד לשלום ומתפנה ללקוח הבא. בפועל אתה עלול לקבל מענה אנושי אמיתי לפנייתך אחרי 24 שעות, אבל מבחינת מבחן הפיקוח קיבלת אותו תוך חמש שניות.
אין לי רצון לקטרג על מדד השירות. להפך, זהו כלי חשוב שנועד לסייע לציבור, שלא תמיד יודע לפי אלו פרמטרים לבחור את חברת הביטוח או היכן לחסוך לפנסיה. הוא גם מדרבן את החברות לעמוד בסטנדרטים של שירות טוב יותר ללקוח. אבל צריך לחזק את הכלי הזה ולהפוך אותו ליותר אפקטיבי ואמין, לטובת הציבור.
