במשך שנה כמעט העלינו במדור שאילתות ותלונות כלפי גופי ציבור, חברות פרטיות והמציאות עצמה. למה מים מינרליים עולים כל כך הרבה? מי אחראי על הטיפול במפגעי ריח במדינה, ואיך הוא קובע מהי צחנה ומהו ריח טוב? האם המדבקות האדומות שמסמנות כמות גבוהה של סוכר במוצרי מזון באמת משפיעות עלינו? לאן הולכת האשפה שלנו, ומדוע אין מספיק צל ברחוב? יש עוד אינספור שאלות כאלה; כעת, לרגל סיום דרכו של המדור, נפגשנו עם ד"ר אסתר בן־חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. מי שנושא בתואר נציב תלונות הציבור הוא המבקר עצמו, ומדי שנה הוא מפרסם דו"ח לסיכום פעילותה וממצאיה של הנציבות.
בן־חיים, דוקטור למדעי הבריאות ועורכת דין, מספרת כי עסקה בבירור תלונות לאורך כל חייה המקצועיים. "הייתי סגנית נציבת התלונות בשירותי בריאות כללית, ובמשרד הבריאות כיהנתי כנציבת תלונות הציבור לעניין חוק ביטוח בריאות ממלכתי. לאורך השנים ראיתי שבירור תלונות יכול לסייע לפרט, ודרכו לחולל שינוי בחיי הכלל. בתפקיד שלי במשרד המבקר אני יכולה להוביל שינוי כזה".
כדוגמה לבירור תלונה פרטית שהביא לפתרון בעיה כללית יותר, היא מספרת על בקשה שהופנתה לביטוח הלאומי, ונדחתה בגלל קריטריונים בעייתיים שקבע המוסד. "משפחה שיש בה שני ילדים בעלי מוגבלויות ביקשה מהביטוח הלאומי קצבת ניידות שתסייע במימון הסעות עבורם. כדי לקבל את הקצבה היא נדרשה להוכיח שהילדים יוצאים שש פעמים בחודש מהמוסד שהם שוהים בו – אבל כל אחד בנפרד. מכיוון שהילדים יוצאים ביחד, המשפחה לא קיבלה את הקצבה. בעקבות התלונה פנינו למוסד לביטוח לאומי, והתנאים שונו כך שהסתכלו על הילדים כמכלול. זה שינה את מצבם של הורים נוספים שזכאים לקצבה הזאת".
זו דוגמה יפה, אבל היא נוגעת למקרים נדירים.
"אתן לך דוגמה אחרת. בעקבות משבר הקורונה החליט משרד הפנים לחלק כרטיסי מזון נטענים למשפחות מעוטות הכנסה, באמצעות שתי עמותות. הוגשו למעלה מ־400 תלונות בנושא הזה. היו שאמרו שהם זכאים לכרטיסים, ובכל זאת לא קיבלו אותם. בדקנו בחלק מהרשויות המקומיות, וגילינו שמסד הנתונים לא היה מדויק. בעקבות הפנייה שלנו תיקנו את המאגר.
"היו גם אזרחים שפנו למוקדים הטלפוניים של העמותות, ונאלצו להמתין זמן רב. שלחנו לקוח סמוי כדי לבדוק את זה, ומצאנו שזמן ההמתנה הוא 29 דקות בממוצע. איתרנו גם ליקויים בהפצה של הכרטיסים. בסיום הבדיקה הגשנו למשרד הפנים מסמך המפרט את כל הממצאים. מלבד זאת דאגנו באופן פרטני לכל מי שפנה אלינו, ווידאנו שהדברים הוסדרו".
ומשרד הפנים תיקן את הבעיות הכלליות?
"המשרד אומר שהוא מתקן. אנחנו במעקב".
חוטאים ונשכרים
ח"כ מיכאל חזני, מספרת בן־חיים, אמר בשנת 1971 בכנסת ש"נציבות תלונות הציבור היא מתנה לאדם הקטן חסר האונים, שנשחק לעיתים קרובות בין גלגלי המנהל הציבורי". משימתה של הנציבות היא לברר תלונות על משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות וארגוני ממשל אחרים – מה שמכונה "גופים מבוקרים". את התלונות אפשר להגיש דרך טופס מקוון באתר מבקר המדינה, או לשלוח במכתב מפורט אל משרד המבקר. "לאחרונה אנחנו גם מקיימים פגישות לבירור תלונות בזום, אם הפונה מעוניין בכך", אומרת בן־חיים.
האם אפשר להתלונן באופן אנונימי?
"החוק מחייב אותנו שהתלונה תוגש בכתב ובאופן מזוהה. אם אדם מבקש שלא נחשוף את זהותו, אנחנו ננסה לעשות זאת, אבל לפעמים אין ברירה. כל עוד החשיפה אינה נדרשת, נכבד את הבקשה. מנגד, למבקר המדינה – להבדיל מנציבות תלונות הציבור – אפשר לפנות בתלונה אנונימית באמצעות הרשת".
את התלונה לנציבות אפשר להגיש במגוון שפות, מציינת בן־חיים. "יש לנו גם לשכות בלוד, בנצרת ובבאר־שבע, שנפתחו לבקשת מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, כדי להגביר את החשיפה שלנו בפריפריה. אנחנו מקבלים שם קהל, יחד עם עמותות שעוסקות בהגברת השקיפות ובמיצוי זכויות. גם לכרמיאל, למזרח ירושלים ולצפת אנחנו באים אחת לשבועיים ויושבים עם עמותות ומלקטי תלונות. יש לנו שיתופי פעולה יפים משם".
בשנת 2019 הוגשו לנציבות כ־16 אלף תלונות, כ־18 אלף התקבלו שם בשנת 2020, וב־2021 יסתכם המספר בכ־20 אלף – גידול עקבי של 2,000 תלונות בשנה. בשנתיים האחרונות, אומרת בן־חיים, הצליחה הנציבות להביא לפתרון 74 אחוזים מהתלונות שהוגשו אליה. על מי מתלוננים אזרחי ישראל? השיאנים, לדבריה, הם המוסד לביטוח לאומי ודואר ישראל. "עיקר התלונות היו שאין מענה במוקדים הטלפוניים, ובדואר התלוננו גם על חבילות שנתקעו. גם על משרד התחבורה יש הרבה תלונות, בנושא של מבחני נהיגה ורישוי. בנושאי החשמל והמים אנשים הלינו על חיוב בתעריפים גבוהים ועל הפעלת הוצאה לפועל בלי שנמסרו לידיהם הודעות התרעה.
"כשליש מהתלונות שקיבלנו על כלל הגופים עסקו בנושאי שירות לציבור – אין מענה, עבר יותר מדי זמן מאז שהגשתי את הבקשה וכן הלאה. שאר התלונות מפוזרות בין מגוון תחומים. בשנה שעברה בלט עניין האבטלה, כי אנשים רבים איבדו את מקום עבודתם".
על אף שהנציבות היא גוף ותיק, רק לאחרונה התפשטה כנראה ברשת השמועה על קיומה. "מישהו התלונן, הנושא שלו נפתר, ואחר כך הוא פרסם את הדבר בפייסבוק. בעקבות זאת התחלנו לקבל תלונות רבות מאנשים שנחשפו לסיפורו ברשתות החברתיות. 33 אחוזים מהמתלוננים אמרו ששמעו עלינו מפה לאוזן, ו־35 אחוזים – מהרשתות".
כל תלונה שמוגשת לנציבות תיבחן – בתנאי שהמתלונן נפגע בעצמו, באופן אישי וישיר, מהמעשה או מהמחדל של הגוף הנילון: אני, בתור כתב, לא יכול להגיש תלונה על עוול שהיתי עד לו, אם הנפגע הוא אדם אחר. גם אי אפשר כמובן להתלונן על ארגונים פרטיים או על אנשים פרטיים. ובכל זאת, לפעמים הנציבות עוסקת בנושאים שנדמה שאינם ציבוריים לגמרי – ובדרכים שאינן ציבוריות לגמרי. "עשינו למשל גישור בין תושבים בראש־העין ובין תושבי כפר־קאסם", מספרת בן־חיים. "הייתה תלונה על הרעש מהכריזה של המסגד בכפר, ובעקבות הגישור הוסרו כמה רמקולים, והושאר רק אחד שכוון לעבר כפר־קאסם. גם בלוד אנחנו מטפלים בסיפור דומה".
לדברי בן־חיים, במרבית המקרים הגופים המבוקרים עורכים תיקונים בהתאם להערות הנציבות, אך לא תמיד הם ממהרים להיענות לדרישותיה ולתקן את המעוות. "אנחנו בודקים את זה, ונפגשים עם מי שלא ערכו תיקונים. יש תלונות שלוקח הרבה זמן לתקן. זה קורה לעיתים כשהנציב נותן הוראה שיש בצידה החזר כספי. לרוב הדברים מסתדרים, אבל לפעמים יש מחלוקות משפטיות. למשל, היו אנשים שנרשם שיש להם חובות לרשות השידור. חלפו שבע שנים מיום היווצרות החוב, כך שלמעשה חלה עליו התיישנות, אבל הרשות שלחה להם שומה הכוללת צבירת ריביות. בעקבות ההתערבות של הנציבות בוטלה השומה על חובות כאלה, והרשות ויתרה על כ־3 מיליוני שקלים. יש כללי מנהל תקין, וגוף ציבורי צריך להתנהג בצורה מסוימת. לרשות השידור היה זמן לפעול, אבל היא בחרה לא לפעול, ובסופו של דבר היה עליה לשאת באחריות".
במקרה הזה דווקא החוטא יצא נשכר.
"אז הנה דוגמה אחרת של כסף שהושב – היו בעיות עם הסעות של ילדים בחינוך המיוחד במגזר החרדי. שנת הלימודים במגזר לא מתחילה באותו תאריך של שנת הלימודים בחינוך הכללי, וההורים בחינוך החרדי נדרשו לשלם מכיסם עבור הסעות בתקופת הפער בין שתי מערכות החינוך – כשבועיים ימים. גם כאן, רק בעקבות ההתערבות שלנו הצלחנו להחזיר להורים את הכסף".
מה קורה כאשר גוף מסרב לשתף פעולה ולהיענות לדרישות שלכם?
"אנחנו יכולים לפנות אל הוועדה לענייני ביקורת המדינה בכנסת ולהכריז עליו כגוף סרבן, אבל זה עוד לא קרה".
לתגובות: Bini365@gmail.com
